高效溝通之傾聽(tīng)

《高效溝通之傾聽(tīng)》課程介紹

破解溝而不通的魔咒

我們的銷售人員都在頭痛的問(wèn)題：

?  為什么和客戶的溝通，總是在其表不在其心？

?  為什么溝通這么久始終不明白客戶的真正意思是什么？

?  為什么每次溝通感覺(jué)很愉快，客戶卻難以滿意？

?  為什么總是客戶說(shuō)了那么多，我們還是不清楚客戶的要求和目的？

?  為什么聽(tīng)了那么久，客戶卻覺(jué)得沒(méi)有得到尊重與理解？

?  為什么我們很努力地溝通，客戶卻不買(mǎi)賬？

?  為什么好好的客戶，關(guān)系卻逐漸邊緣化？

    齊老師十余年來(lái)，走訪數(shù)百家規(guī)模的企業(yè)后，得出結(jié)論：溝通障礙是企業(yè)最大的浪費(fèi)

齊老師認(rèn)為：

v  企業(yè)管理中，溝通的最高境界在于沒(méi)有溝通……

v  高效溝通前需明確你站在什么位置、和誰(shuí)溝通……

v  客戶溝通要明確了解客戶特點(diǎn)和需求

v  銷售人員要懂得站在客戶角度考慮客戶問(wèn)題

v  銷售溝通中不在說(shuō)了多少，而在聽(tīng)收到多少

v  傾聽(tīng)是溝通的基礎(chǔ)和關(guān)鍵

v  《高效溝通之傾聽(tīng)》是人與人之間溝通的關(guān)鍵按鈕。

【課程大綱】

第一章、認(rèn)識(shí)溝通

（一）溝通定義

（二）溝通的核心元素：信息，情感和思想

（三） 溝通的三大要素

1、表達(dá)

2、傾聽(tīng)

3、反饋

第二章、傾聽(tīng)的重要意義

1.溝通的目的：達(dá)成共識(shí)

2.傾聽(tīng)的直接目的是為了讓對(duì)方真實(shí)表達(dá)

3.傾聽(tīng)的間接目的是了解對(duì)方需求

4.傾聽(tīng)的最終目的是讓對(duì)方喜歡吸收我的表達(dá)

第三章、不可不知的溝通潛規(guī)則：溝通的關(guān)鍵不在流程規(guī)則而在潛規(guī)則

1、看得見(jiàn)的是冰山一角，溝通流程，話術(shù)，方式。

2、看不見(jiàn)的是冰山主體，溝通意識(shí)，心態(tài)動(dòng)機(jī)

3、溝通的同理心訓(xùn)練：價(jià)值40萬(wàn)的職場(chǎng)測(cè)試題

4、形式上對(duì)方為中心，目的上以自己為中心

第四章、溝通要素：結(jié)構(gòu)性思維

1結(jié)構(gòu)性溝通的四個(gè)特點(diǎn)

結(jié)論先行、上下對(duì)應(yīng)、分類清楚、排序邏輯

案例：匯報(bào)工作

2．接受信息的四步驟

識(shí)別：事實(shí)與觀點(diǎn)

對(duì)應(yīng)：事實(shí)與觀點(diǎn)的關(guān)系

結(jié)構(gòu)：畫(huà)出結(jié)構(gòu)圖

表達(dá)：用語(yǔ)言表達(dá)含義

3.縱向的回答與概括式總結(jié)

問(wèn)題的設(shè)計(jì)的原則：寬度與深度

案例：港人素質(zhì)與國(guó)人素質(zhì)

第五章、傾聽(tīng)的五種層次

1.    聽(tīng)而不聞

2.   假裝聆聽(tīng)

3.   選擇性地聽(tīng)

4.   專注地聽(tīng)

5.    同理心聆聽(tīng)

第六章、傾聽(tīng)的兩種表現(xiàn)

1.低層次表現(xiàn)：不舒服焦慮、無(wú)聊沒(méi)興趣、坐立不安信手涂鴉、抗拒爭(zhēng)辯

2.高層次表現(xiàn)：保持警覺(jué)有興趣、參與其中、用心專注、問(wèn)問(wèn)題記筆記

第七章：傾聽(tīng)的主要技巧

1.附和技巧與訓(xùn)練

2.詢問(wèn)以澄清訓(xùn)練

3.詢問(wèn)以確認(rèn)訓(xùn)練

4.同理心話術(shù)訓(xùn)練

第八章、其他傾聽(tīng)的技巧

1．盡量把你的語(yǔ)言減到最少，因?yàn)檎f(shuō)話和聆聽(tīng)是不能同時(shí)進(jìn)行的。
2．建立協(xié)調(diào)關(guān)系。
3．表現(xiàn)興趣的態(tài)度。
4．簡(jiǎn)要說(shuō)明討論的要點(diǎn)，包括主要論點(diǎn)。
5．溝通中的聆聽(tīng)是為了表達(dá)意見(jiàn)和感受，而不是為了給別人留下深刻的印象。
6．記住簡(jiǎn)單原則，就是用簡(jiǎn)單易懂的常用文字。
7．面向?qū)Ψ降哪槨⒆旌脱劬Α?br> 8．對(duì)準(zhǔn)焦點(diǎn)。
9．抑制要爭(zhēng)論的念頭。

10．不要猜測(cè)。
11．不要立即下判斷。

12.記錄。

13．適時(shí)用自己的話語(yǔ)查證對(duì)方。

第九章、八種提高傾聽(tīng)技巧的行為訣竅
1．目光接觸
2．要適時(shí)地點(diǎn)頭表示贊許，還要配合恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?br> 3．不要做出分心的舉動(dòng)和手勢(shì)
4．帶有批判性的傾聽(tīng)者會(huì)分析自己所聽(tīng)到的內(nèi)容，并提出問(wèn)題
5．有效重復(fù)
6.不要在傾聽(tīng)中途打斷說(shuō)話者
7．少說(shuō)為妙
8．順利轉(zhuǎn)換聽(tīng)者與說(shuō)者的角色

齊 磊 老師（濟(jì)南）

                   ——戰(zhàn)略執(zhí)行力實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師

?  曾任香港彭氏集團(tuán)大區(qū)經(jīng)理兼培訓(xùn)總監(jiān)、培訓(xùn)師

?  曾任捷誼集團(tuán)分公司總經(jīng)理                             

?  曾任銀色世紀(jì)集團(tuán)（國(guó)家級(jí)高新技術(shù)企業(yè)）核心講師

?  曾任錫恩英才講師部經(jīng)理

?  中國(guó)人民大學(xué)、中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)、清華大學(xué)、浙江大學(xué)、中山大學(xué)、山東大學(xué)、青島大學(xué)等多所大學(xué)授課講師

?  中國(guó)人社部首屆“我是好講師”百?gòu)?qiáng)、中國(guó)講師500強(qiáng)

?  MTP-100課程研發(fā)人、PTT導(dǎo)師、課程開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)咨詢師

?  十多年來(lái)歷任大中型企業(yè)培訓(xùn)主管，培訓(xùn)經(jīng)理，培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)。擅長(zhǎng)MTP、組織執(zhí)行力建設(shè)、培訓(xùn)隊(duì)伍建設(shè)板塊。課程以“實(shí)戰(zhàn)”“落地”著稱，學(xué)員滿意度98%以上

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

齊老師擁有17年企業(yè)從業(yè)和培訓(xùn)經(jīng)歷，負(fù)責(zé)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行優(yōu)化重組，激勵(lì)輔導(dǎo)，基于團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的提升，30天獲得業(yè)績(jī)10倍的增長(zhǎng)。在企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師和職業(yè)培訓(xùn)師經(jīng)歷中，獨(dú)立操作內(nèi)訓(xùn)數(shù)千場(chǎng)，公開(kāi)課數(shù)百場(chǎng)，主導(dǎo)咨詢項(xiàng)目幾十個(gè)。

項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：

捷誼集團(tuán)業(yè)績(jī)提升項(xiàng)目：擔(dān)任捷誼集團(tuán)濟(jì)南分公司主管期間，齊老師帶領(lǐng)20人團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的10倍遞增，得到公司“東方不敗”的綽號(hào)。建立了銷售話術(shù)的模板和執(zhí)行流程。

德泰電力能源戰(zhàn)略執(zhí)行一體化項(xiàng)目：在德泰電力能源戰(zhàn)略執(zhí)行一體化項(xiàng)目中，齊老師引入完整的戰(zhàn)略-執(zhí)行一體化的質(zhì)詢會(huì)體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)正規(guī)化，科學(xué)化管理，規(guī)避了企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)正規(guī)化邁出堅(jiān)實(shí)一步。

康夫堂戰(zhàn)略執(zhí)行一體化項(xiàng)目：時(shí)任錫恩英才講師部經(jīng)理，主導(dǎo)咨詢項(xiàng)目，引入科學(xué)正規(guī)的4R執(zhí)行體系，幫助康夫堂降低了企業(yè)溝通成本，同年實(shí)現(xiàn)企業(yè)逐步遞增。

衛(wèi)華清真食品計(jì)劃管控項(xiàng)目：在衛(wèi)華清真食品計(jì)劃管控項(xiàng)目中，齊老師主導(dǎo)計(jì)劃管控項(xiàng)目的植入，實(shí)現(xiàn)了員工工作的科學(xué)性，合理性，戰(zhàn)略性，讓每個(gè)員工的工作有效，可控，為企業(yè)下一步的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

【工作實(shí)踐】

2001年—2004年，從事銷售工作，卓越的營(yíng)銷執(zhí)行能力，數(shù)次贏得冠軍。

2004--2008年，開(kāi)始從事企業(yè)培訓(xùn)工作，主要擔(dān)任企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，先后擔(dān)任培訓(xùn)主管，培訓(xùn)經(jīng)理，培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)。

2008—2011年，香港彭氏集團(tuán)大區(qū)經(jīng)理和培訓(xùn)總監(jiān)職務(wù)，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷商及其團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)指導(dǎo)。

2011年—2015年在錫恩管理咨詢公司擔(dān)任專職講師，直至講師部負(fù)責(zé)人，帶領(lǐng)講師團(tuán)隊(duì)授課，并多次參與數(shù)次成功主導(dǎo)執(zhí)行力咨詢項(xiàng)目。

承擔(dān)過(guò)公開(kāi)課，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)主講講師。主導(dǎo)執(zhí)行力咨詢項(xiàng)目若干次。培訓(xùn)學(xué)員上萬(wàn)人。

【專業(yè)技能】

?  中國(guó)人社部首屆“我是好講師”百?gòu)?qiáng)

?  中國(guó)講師網(wǎng)評(píng)選 中國(guó)講師500強(qiáng)

?  職業(yè)化與執(zhí)行力品牌講師

?  MTP-100課程研發(fā)人

?  PTT   導(dǎo)師

?  培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)咨詢項(xiàng)目   咨詢師

?  “四步成師”獨(dú)立版權(quán)人

?  “執(zhí)行力4.0——360度根本執(zhí)行力”獨(dú)立版權(quán)人

?  《扛責(zé)任，拿結(jié)果，帶著答案來(lái)找我》 作者

【主講課程】

執(zhí)行力系列課程

高層：《戰(zhàn)略盈利模式》《企業(yè)文化落地模式》《領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力》《戰(zhàn)略執(zhí)行力體系搭建》

      《基于戰(zhàn)略的中高層管理》《4R運(yùn)營(yíng)管控模式》

中層：《中層執(zhí)行力》《團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力訓(xùn)練營(yíng)》《管理執(zhí)行力》《管理溝通》

《打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)》《MTP》《團(tuán)隊(duì)執(zhí)行與溝通》《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》

《團(tuán)隊(duì)激勵(lì)》《跨部門(mén)溝通與協(xié)作》《責(zé)任心與執(zhí)行力》《從技術(shù)到管理》

基層：《高效執(zhí)行力》《職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練》《結(jié)果思維訓(xùn)練》《目標(biāo)與計(jì)劃管理》

《時(shí)間管理》《新員工角色轉(zhuǎn)換與職業(yè)心態(tài)》《向上管理與工作匯報(bào)》

《從責(zé)任到執(zhí)行》

TTT系列

《TTT》《PTT初中高級(jí)班》《中國(guó)三立課程開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)》《結(jié)構(gòu)性思維》

其他

《顧問(wèn)式銷售技巧實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》《溝通與演講》《教練式輔導(dǎo)與分工授權(quán)》《用忠誠(chéng)成就自己》

【客戶評(píng)價(jià)】

非常好的課程！齊老師的課，不僅能調(diào)動(dòng)大家的參與的積極性，而且課程內(nèi)容清晰落地，我們受益匪淺。這樣的培訓(xùn)，我們以后會(huì)經(jīng)常做。

                                               ---------中鐵十一局  疏書(shū)記

齊老師的MTP課程,特別實(shí)戰(zhàn)。講到的的很多方法特別適合我們當(dāng)下的工作情景。我們很多學(xué)員都已經(jīng)承諾回去要應(yīng)用到工作中，這是我們聽(tīng)過(guò)的為數(shù)不多的實(shí)戰(zhàn)課程。再次感謝齊磊老師。

---------國(guó)家電網(wǎng)  張主任

齊磊講師非常了解學(xué)員心理，幽默風(fēng)趣、講課耐心，積極引導(dǎo)學(xué)員思考，使活動(dòng)收到較好的效果。非常期待與齊磊老師的深度合作。

                                                        ---------中國(guó)銀行 張主任

齊磊老師很專業(yè)，齊老師的課程，我們聽(tīng)完之后，大家都特別滿意。既有工具方法，實(shí)戰(zhàn)落地，又能夠生動(dòng)有趣，氛圍好。特別適合成年人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，期待未來(lái)的合作。    

                                                     --------遼寧電子口岸 于朝詠

齊老師一天的課程結(jié)束了，意猶未盡，感覺(jué)時(shí)間過(guò)得特別快。講得特別好，我們同事聽(tīng)完后，一直在討論下一步如何去實(shí)施，我們也在著手推動(dòng)培訓(xùn)之后的落地工作。這次培訓(xùn)比以前做的培訓(xùn)都要好。 

                                                        --------中鐵裝備  皮部長(zhǎng)