連鎖門店的會員運營訓(xùn)練營

《業(yè)績倍增》 

連鎖門店的會員運營訓(xùn)練營

主講：梁春燕

【課程背景】

新商業(yè)與消費升級的核心，不僅僅是更多的消費，而是通過消費數(shù)據(jù)引導(dǎo)重復(fù)消費，讓商業(yè)與情感的傳遞、人性的結(jié)合變得更加緊密，從而引導(dǎo)整個商業(yè)生態(tài)的升級。

?  新零售時代顧客的購買行為發(fā)生了什么變化?

?  為何隔壁家進(jìn)店的顧客比自己家的還少，生意額卻比自己高？

?  為何自己發(fā)的朋友圈沒有顧客看？

?  怎么做才能提高顧客邀約回店率？

?  APP后臺數(shù)據(jù)一大堆，究竟這些數(shù)據(jù)代表什么意思？

本課程基于以上問題的解決，結(jié)合企業(yè)會員運營現(xiàn)狀及會員現(xiàn)有福利設(shè)計，從引流開始一步一步引導(dǎo)店長通過“店鋪分析羅盤”工具掌握診斷店鋪短板的方法。從結(jié)果反向推導(dǎo)，找到突破店鋪困境的策略和方法，提升店長會員管理能力。利用短視頻工具，為會員分級并貼好標(biāo)簽，基于品牌自身特征設(shè)計會員生命周期維護(hù)動作，根據(jù)會員復(fù)購周間運營體系開展PDCA管理循環(huán)。設(shè)計線上邀約電路圖及各種場景應(yīng)對的話術(shù)模板（微信、電話、賣場現(xiàn)場），提高顧客邀約回店率，提升顧客體驗，實現(xiàn)業(yè)績持續(xù)穩(wěn)定增長。

【課程收益】

?  理解會員管理的重要性，掌握“店鋪分析羅盤”工具的使用方法，懂得通過數(shù)據(jù)分析問題找到解決方法的能力；

?  掌握基于會員數(shù)據(jù)分拆設(shè)計的門店業(yè)績達(dá)成方法，懂得目標(biāo)制定，目標(biāo)分解的關(guān)鍵工具的使用，具備任務(wù)管理控制能力；

?  掌握會員管理三步走的運營策略，維護(hù)良好客情關(guān)系。懂得解讀各類會員分析報告中的五項關(guān)鍵數(shù)據(jù)，基于會員生命周期所處的十個不同階段采取有效的行動計劃；

?  掌握VIP到店后的現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和七個步驟，提升顧客體驗滿意度，從而提升銷售業(yè)績。

【課程特色】干貨，邊學(xué)邊練直接運用；科學(xué)，零售門店會員運營系統(tǒng)策略；實戰(zhàn)，精細(xì)化的目標(biāo)跟蹤落地方法。

【課程對象】銷售經(jīng)理、區(qū)域督導(dǎo)、店長、店員

【課程時間】2天（12 小時）

【課程大綱】

導(dǎo)引：零售市場變化趨勢解析

一、零售市場數(shù)據(jù)報告解讀

1．主力人群消費力分析

2．新生代消費特征

3．超級消費者行為分析

4．貴價指數(shù)變化趨勢

二、結(jié)論：社交新零售是大勢所趨，會員運營非常重要

三、本次課程的培訓(xùn)目的與意義

第一講：會員數(shù)量蓄成計劃-如何撈魚？

一、會員運營驅(qū)動業(yè)績達(dá)成

1．會員運營策略

2．會員招募的核心

3．會員開卡邀約技巧

二、新會員開發(fā)三步走策略

1．增量計劃：關(guān)鍵動作&時間節(jié)點

2．客戶檔案建立：如何給顧客貼標(biāo)簽

3．精準(zhǔn)人貨對接：與顧客標(biāo)簽相匹配的貨品分類

工具：“店鋪分析羅盤”

練習(xí)：店鋪會員招募流程：標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及抗拒處理話術(shù)的角色扮演

第二講：會員質(zhì)量提升計劃--如何養(yǎng)魚？

一、會員精準(zhǔn)化維護(hù)機制

1．會員全生命周期精準(zhǔn)維護(hù)

2．會員智能分組依據(jù)

3．不同分組會員的應(yīng)對策略

二、90天內(nèi)消費會員維護(hù)辦法

1．售后服務(wù)：關(guān)鍵動作&時間節(jié)點

2．標(biāo)準(zhǔn)動作：信息模板&操作步驟

3．拉近距離：會員權(quán)益提醒

三、90天以上未回購顧客激活動作

1．周間驗證：區(qū)域零售/督導(dǎo)+店長+店員的工作計劃

2．定期盤點：分析BI報表，盤點會員數(shù)量

3．關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析：通過會員關(guān)鍵數(shù)據(jù)，制定會員運營策略

4．會員復(fù)購互動營銷指導(dǎo)原則

工具：”會員全生命周期表””會員復(fù)購周間運營體系表”

練習(xí)：制定適合自己店鋪的分組會員復(fù)購目標(biāo)和計劃

第三講：會員情感升級計劃—如何養(yǎng)大魚？

一、會員情感升級與維護(hù)

1．痛點分析：從會員的視覺理解客戶

2．止痛辦法：價格+福利+服務(wù)

3．幫助VS騷擾：從會員標(biāo)簽→產(chǎn)品甄選

二、高價值會員的全生命周期維護(hù)

1．存錢動作：情感維護(hù)計劃

2．取錢動作：衣櫥管理方案

3．會員分類方法及管理策略

4．高價值會員的精細(xì)化管理與維護(hù)

三、短視頻邀約顧客回店動作

1．主推產(chǎn)品學(xué)習(xí)：熟練掌握產(chǎn)品FAB

2．線上溝通技巧：線上溝通套路與話術(shù)模板

3．朋友圈種草：掌握朋友圈日常培育方法

工具：“線上邀約電路圖”及各種“場景應(yīng)對的話術(shù)模板”

練習(xí)：線上溝通藝術(shù)：利用定制短視頻通過微信邀約顧客回店

第四講：高價值會員的現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)----如何讓魚”痛”并”快樂”著？

一、VIP到店前準(zhǔn)備

1．運營關(guān)鍵點：先忘記“買買買”，才會有“買買買”

2．電話邀約技巧：時機、步驟&話術(shù)模板

3．準(zhǔn)備工作清單：場合、產(chǎn)品、話術(shù)、指導(dǎo)

二、終端店鋪賣貨體系

1．人貨對接搭配訓(xùn)練

2．三贊三問的親和力訓(xùn)練

3．單單復(fù)盤PDCA

三、總結(jié)：

我們經(jīng)營的不是產(chǎn)品，而是用戶體驗！

工具：YMW的連單搭配模型

練習(xí)：店鋪實操訓(xùn)練：人貨匹配、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及抗拒應(yīng)對方法。

課程結(jié)尾：

1．內(nèi)容回顧

2．答疑解惑

輔助工具：

1.      從終端門店的“店鋪分析羅盤”展開推演，基于關(guān)鍵數(shù)據(jù)解讀幫助店長找到解決策略（科學(xué)方法+工具，找到最適合自己門店的會員運營方案）；

2.      完整的門店主推款練貨模型，提升終端賣貨能力，維護(hù)良性庫存（練完就賣貨，培訓(xùn)必須落地）；

3.     標(biāo)桿品牌標(biāo)準(zhǔn)配套教學(xué)視頻更直觀（邊看邊學(xué)，邊學(xué)邊練）；

4.     掌握社交工具優(yōu)質(zhì)短視頻制作方法，精準(zhǔn)觸達(dá)目標(biāo)顧客（利用高顏值工具激發(fā)顧客購買欲望）。

梁春燕老師

——新媒體網(wǎng)絡(luò)營銷實戰(zhàn)教練

?  點動信息股份有限公司平臺運營副總

?  源動力績效訓(xùn)練機構(gòu)高級咨詢顧問

?  原金利來集團(tuán)中國區(qū)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人

?  原威富（VF）集團(tuán)中國區(qū)培訓(xùn)與績效管理負(fù)責(zé)人

?  原香港摩地集團(tuán)知識管理學(xué)院副院長

?  廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院客座講師

?  廣東科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院客座講師

?  中國好主播大賽金牌導(dǎo)師

?  廣東省企業(yè)培訓(xùn)研究會理事

?  華南理工大學(xué)工商管理碩士

【講師簡介】

梁春燕 華南理工大學(xué)工商管理碩士，于上市公司及國際知名時商品牌從事新媒體及零售支持管理工作超10年，先后任職于點動、金利來、威富集團(tuán)（VF Corporation）、黛安芬等上市公司。培訓(xùn)近萬零售前線員工，過百的新媒體項目統(tǒng)籌及落地執(zhí)行經(jīng)驗，擅長針對全國連鎖門店、零售行業(yè)的企業(yè)“量體裁衣”，業(yè)務(wù)范圍包括：短視頻制作、直播間代運營、主播孵化、主推款練貨系統(tǒng)（服裝）、會員運營管理（公私域維護(hù)）、元宇宙項目等。

金利來（中國）有限公司任職期間帶領(lǐng)零售支持團(tuán)隊通過系列零售支持項目的開展，幫助終端提升銷售業(yè)績。策劃的門店90天沖刺項目，將線上引流與線下轉(zhuǎn)化相結(jié)合，利用直播+社群+門店服務(wù)，88家門店90天實銷1.3億元，超額達(dá)成集團(tuán)目標(biāo)，本人獲評為集團(tuán)“17年度優(yōu)秀員工”。培訓(xùn)效果顯著，同年獲得第三屆廣東省優(yōu)秀培訓(xùn)師稱號。

點動股份集團(tuán)任職期間帶領(lǐng)團(tuán)隊執(zhí)行項目超過160個，開展系列信息互動的新媒體業(yè)務(wù)。承辦首屆直播節(jié)（中國·廣州）荔灣區(qū)會場，“官方合作+頂級流量”聯(lián)動開播，供應(yīng)鏈整合，渠道拓展，嫁接抖音、淘寶大V流量達(dá)人，短視頻+帶貨直播聯(lián)動營銷，創(chuàng)造“基地+達(dá)人主播+互動+供應(yīng)鏈”的全新直播電商模式。直播節(jié)帶貨數(shù)據(jù)：累計開播場次30余場；累計觀看人數(shù)200w+；累計點贊數(shù)2400w+；全品類銷售金額280w+。

【老師觀點】

     傳統(tǒng)紙媒思維：電商短視頻就是傳統(tǒng)廣告的精簡版！如何花5分鐘拍攝，10分鐘剪輯，實現(xiàn)破萬的播放，通過短視頻為直播間精準(zhǔn)引流！這才是企業(yè)應(yīng)該重點關(guān)心的地方。

     傳統(tǒng)電商思維：一旦開始了付費投流，后面不投，直播間里就斷流了，直播根本沒人看。實際上付費是為了撬動自然流量，如果主播訓(xùn)練不到位，運營也沒跟上，直播間所有的流量都得靠付費，那么這個賬號基本就廢了，這樣的直播間根本賺不到錢。

     斬草除根思維：會員運營是一門精細(xì)化工程，我們通過公海（抖音、快手、淘寶等）撈回來的魚得養(yǎng)！養(yǎng)了之后才能解決顧客的粘性問題及提升復(fù)購率。

     單打獨斗思維：一個人單打肯定干不過一大群人！你的企業(yè)養(yǎng)著那么多員工還缺流量！群矩陣布起來了沒？    

     作為一個從傳統(tǒng)服裝零售轉(zhuǎn)型為新媒體營銷的從業(yè)者，梁春燕女士致力于將精細(xì)化管理的連鎖門店運營經(jīng)驗與新媒體行業(yè)相結(jié)合，根據(jù)困擾企業(yè)/門店的流量缺失問題，輸出能落地的解決方案，幫助企業(yè)/門店實現(xiàn)流量增長，業(yè)績倍增的目標(biāo)。

【授課風(fēng)格】

?  實干型講師，實用主義，理論與實操相結(jié)合，邊講邊練，學(xué)完就用。

?  落地型講師，結(jié)合學(xué)員實際工作情況而設(shè)計的工具或者話術(shù)模板，學(xué)員即學(xué)即用，無需二次轉(zhuǎn)化。

?  激情型講師，上課充滿激情，善于和學(xué)員互動交流，鼓勵學(xué)員發(fā)揮創(chuàng)意，努力嘗試生產(chǎn)更優(yōu)質(zhì)作品。

?  親歷者講師，做為新媒體從業(yè)人員，從未停止短視頻、直播、元宇宙版塊的項目執(zhí)行。

【主講課程】

新媒體營銷

《公眾號平臺操作與版式設(shè)計實戰(zhàn)班》

《全渠道私域運營》

《社區(qū)營銷實戰(zhàn)班》

《私域運營變現(xiàn)實操班》

《新媒體內(nèi)容制作保姆式教程》

《新媒體營銷實操班》

《連鎖門店的會員運營訓(xùn)練營》

短視頻直播

《百萬直播間煅造班》

《帶貨短視頻爆量打法實操班》

《短視頻&直播賬號打造營銷班》

《多平臺直播操作與運營班》

《服裝品牌視頻號店播訓(xùn)練營》

【服務(wù)客戶】

柯洛克、金利來、浪登、瑯德、杰凡尼、韋樂、曼妮芬、伊維斯、黛安芬、Jessie Five、Lee、Wrangler、Hero by Wrangler 、The North Face、Vance、Kipling、中國好主播大賽、畢節(jié)直播大賽、廣州市供銷合作總社、星洲源果品批發(fā)市場、粵港澳青年促進(jìn)會、東莞紡織大學(xué)、廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣東科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院

【客戶評價】

    課程上的案例和演練都是我現(xiàn)在工作中會碰到的，或者必須去面對，然后不得不處理的事情。現(xiàn)在我知道怎么跟同事復(fù)盤游戲了，怎么把工作分工給同事去鍛煉他們而不是什么事情都自己干。我覺得這個課程最好的地方是培訓(xùn)結(jié)束之后，每周我們還要完成一項跟店鋪管理相關(guān)的指定任務(wù)，通過視頻交作業(yè)，CiCi會對每個作業(yè)點評和打分。然后我一下就知道自己和其它店長的差距在哪里了。

——柯洛克深圳東門店店長

    以前我們是很抗拒社群運營的，認(rèn)為社群=微商。我們伊維斯是高端內(nèi)衣品牌，怎么可以搞這么low的東西呢？沒想到，高端品牌的會員運營原來跟我平時接觸的微商完全不同。定期的客戶維護(hù)與精準(zhǔn)的商品推薦不會給客戶造成騷擾，相反還能增加客戶粘性。疫情期間，我們運用了CiCi老師教的會員管理辦法，通過社群銷售，超額完成了公司指標(biāo)，每天忙得停不下來。開心！

——伊維斯成都王府井店店長

其實我是一個很害羞的人，公司派我來參加電商直播訓(xùn)練營我都是硬著頭皮上的。平時對著鏡頭我會緊張的要死，什么話都說不出來。沒想到課堂上CiCi老師直接讓我們用虛擬直播技術(shù)開播，頂著一個貓頭，不用真人露臉，但是鏡頭就能實時捕捉我的表情和動作，前面放著貓紙對著念都不怕穿幫，太好玩了！我發(fā)現(xiàn)其實我也是蠻有做主播的潛質(zhì)的，哈哈哈。。。。。。    

——廣州市供銷合作總社農(nóng)村特派員

我今年50多歲了，短視頻的班參加過好多個，在CiCi老師的班我終于學(xué)會了。從拍攝到剪輯，她一步一步帶著我們做，甚至抓著我的手指教我點這里，點那里，讓我跟上其它同學(xué)的腳步，我也做出了自己的帶貨短視頻。太感謝老師了，一點都沒有嫌棄我年紀(jì)大，手腳慢，很有耐心，還一直鼓勵我！        

 ——傲然蜂蜜老板

CiCi老師的課就是我想要的課！一點都不玩虛的。早上聽課，下午準(zhǔn)備，晚上開播。從開播前的產(chǎn)品上架，引流短視頻拍攝、開播過程中各個崗位的操作與配合，直播結(jié)束后的數(shù)據(jù)分析全程帶著我們一步一步地做。不用等學(xué)完回家，在培訓(xùn)現(xiàn)場我們團(tuán)隊就直接開干了!                                         

——糧師益油運營總監(jiān)