《員工行為規(guī)范標(biāo)準化建設(shè)》

【課    題】《員工行為規(guī)范標(biāo)準化建設(shè)》

【課程內(nèi)容】

第一部分：員工行為規(guī)范的理念導(dǎo)入

導(dǎo)言：規(guī)范的“古今中外”

一、中國傳統(tǒng)文化對規(guī)范禮儀的認識

l  無規(guī)矩不成方圓

l  荀子“人無禮而不生,事無禮則不成,家無禮則不興,國無禮則不寧”；

l  禮之用，和為貴；不學(xué)禮，無以立；

l  西周視禮為“國之大柄”；當(dāng)今提倡“和諧社會”

二、員工行為規(guī)范的核心理念

尊重為本   善于表現(xiàn)   遵循規(guī)范

案例：是什么讓企業(yè)丟掉了大客戶？

第二單元   員工行為規(guī)范職業(yè)形象：從良好的第一印象開始

知識點：：（面部與頭部形象規(guī)范、著裝規(guī)范要求、儀態(tài)（舉止言行）規(guī)范）

一、你的形象價值百萬—商務(wù)形象與影響力

?  首因效應(yīng)—這是一個兩分鐘的世界

?  個人形象設(shè)計與企業(yè)形象及個人風(fēng)格協(xié)調(diào)

l  著裝總體要求：整潔、大方、得體，呈現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。

l  儀容規(guī)范：

典故：子貢“馬棚修容”

二、儀表規(guī)范

?  著裝的TPO原則、揚長避短原則、三色原則、三一定律

?  女士商務(wù)著裝規(guī)范與禁忌

?  男士商務(wù)著裝規(guī)范與禁忌

u  工作服及工裝著裝規(guī)范

u  便裝著裝要求

u  常見的著裝誤區(qū)點評

?  典故：魯昭公“衣冠不潔失天下”    擴展知識：正裝西裝VS休閑西裝

?  發(fā)型要求

【1】發(fā)型的基本要求：大方得體，頭發(fā)干凈清爽

【2】女員工：不披頭散發(fā)，禁止染異色

【3】男員工：不蓄長發(fā)，后不遮領(lǐng)，側(cè)不掩耳，禁止染異色

?  面部要求

?  妝容與裝飾

?  肢體

三、優(yōu)雅儀態(tài)：

?  站姿規(guī)范

?  坐姿規(guī)范

?  走姿規(guī)范

?  手勢規(guī)范

?  表情規(guī)范

視頻或圖片展示、現(xiàn)場演示、學(xué)員演示

第三單元  言行舉止與拜訪接待

知識點：言辭規(guī)范、握手禮儀、位次禮儀、用餐禮儀規(guī)范

一、稱呼禮儀：

?  稱呼的種類-范尊稱、職務(wù)稱、職稱稱、行業(yè)稱、性別稱、姓名稱、年齡稱

?  稱呼注意事項及禁忌：錯誤稱呼、缺少稱呼、綽號性稱呼、庸俗低級的稱

二、介紹禮儀：

?  自我介紹印象法、如何介紹他人、集體介紹

?  介紹順序及實用技巧

3、握手禮儀：序、姿、忌

4、名片禮儀：如何索取、如何接受、重要注意事項

三、位次禮儀

知識點：各種場合接待中位次規(guī)范

1、行路位次：并行、前后、上下樓梯、扶梯

2、乘車禮儀：看對象講規(guī)矩  轎車、吉普車、客車

3、電梯禮儀：進入電梯的順序及注意事項

4、會客位次：（接待室為例）

右為上、內(nèi)高于外、前座為上、居中為上、面門為上、離門以遠為上、觀景為上

5、商務(wù)會議位次：（橫式桌、豎式桌）

面門為上、居中為上、右為上。國旗懸掛主旗在右。

6、商務(wù)簽約位次：三種不同情況下的商務(wù)簽約座次圖

7、中西餐商務(wù)宴請座次：你在品位食物，別人在品位你

座次：右高左低（政務(wù)左為上）、中座為尊、面門為上、觀景為佳、臨墻為好

第四單元   崗位行為規(guī)范

知識點：辦公室的個人衛(wèi)生、個人職業(yè)習(xí)慣、辦公環(huán)境的規(guī)范要求

一、辦公室個人衛(wèi)生

【1】堅持“四勤”

【2】皮鞋光亮、皮鞋干凈

【3】不隨地吐痰、扔廢紙、果皮、煙頭

【4】辦公桌不得放置與工作無關(guān)物品及私人物品

【5】辦公桌下不得放置拖鞋、襪子等私人物品

【6】未經(jīng)允許不得在墻上粘貼私人物品或涂鴉

【7】垃圾簍超過口沿必須更換清理，必須使用垃圾袋

二、通信禮儀（接聽電話、郵件）

?  接聽電話的4個原則

?  接聽電話的7個重點

?  撥打電話的程序

?  應(yīng)該由誰先扣電話

?  撥打電話的注意事項

?  使工作順利的電話術(shù)

三、辦公室環(huán)境

?  辦公區(qū)用餐

?  衛(wèi)生間使用

?  個人辦公桌桌面良好習(xí)慣

?  辦公區(qū)域衛(wèi)生的保持

?  行為舉止禁忌：

【1】不在辦公區(qū)域吃零食，不隨地吐痰、不亂丟垃圾

【2】進入他人辦公室應(yīng)先敲門

【3】開會時準時參會，手機調(diào)整至靜音或震動，不得交頭接耳

【4】不翹腿、摔腿，不在公共場所內(nèi)脫鞋或?qū)⑼葦R置在桌子上

第五單元   客戶服務(wù)規(guī)范

一、完善的客戶服務(wù)意識

1、社會分工，我為人人，人人為我

2、關(guān)心同事或客戶，并恰當(dāng)?shù)谋硎境鰜?，讓其感知?/p>

3、始終站在對方的立場反應(yīng)、考慮問題

4、5S服務(wù)

二、客戶服務(wù)必備的溝通意識

1、溝通的過程

2、溝通的六大要素

3、有效溝通的要訣

4、營造良好的溝通氣氛

5、有效聆聽原則

6、談行為而不談個性

7、明確、具體

8、有效溝通技巧

9、溝通反饋技巧

10、溝通定律

11、報告、商量是工作的基本

12、報告?商量的竅門

13、接受指示的竅門

第六單元   員工管理規(guī)范

一、責(zé)任意識

二、員工自我心態(tài)管理

?  陽光心態(tài)

?  積極心態(tài)

?  正確處理好三件事

?  老板心態(tài)

?  共贏心態(tài)

三、員工的自我目標(biāo)管理

1、厘清目標(biāo)種類

2、制定目標(biāo)的四要素

3、行動計劃－－目標(biāo)工作單

四、樹立協(xié)作意識

1、團隊合作的目標(biāo)—雙贏

2、團隊成功的理念

3、打造團隊

五、堅持勤奮學(xué)習(xí)

?  向競爭對手學(xué)習(xí)；

?  向同事學(xué)習(xí)；

?  自己主動學(xué)習(xí)；

六、員工自我時間管理

1、缺乏時間管理的表現(xiàn)

2、提高時效的方法

3、對時間進行計劃

4、設(shè)定優(yōu)先次序

第七單元   考核管理規(guī)范

一、結(jié)合企業(yè)實際建立考核標(biāo)準

二、設(shè)定負責(zé)人或督察專員，不定時對員工的行為規(guī)范化進行督察，獎懲相結(jié)合

（此部分需要企業(yè)根據(jù)實際情況自行設(shè)計）

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會副會長

n  美國CISFC認證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師

n  ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國古典文學(xué)等知識，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學(xué)習(xí)、被動模仿為心領(lǐng)神會、主動思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動學(xué)員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學(xué)員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。