商務(wù)禮儀與銷售溝通技巧

始于禮儀，合于溝通

商務(wù)禮儀與銷售溝通技巧

竇毅

【課程背景】

何為禮儀？禮者敬人也！禮就是尊重，儀則是表達尊重的方式。在現(xiàn)代商務(wù)交往中，禮儀已經(jīng)成為一種行為規(guī)范，也是企業(yè)形象的代表。美國心理學家洛欽斯提出的首因效應表明，交往雙方形成的第一次印象對今后交往會有深遠影響，這也是我們常說的先入為主的效應。如何給對方建立一個良好的第一印象？這就是商務(wù)禮儀的重要性。第一印象之后，雙方進一步的信任則取決于雙方的溝通。在銷售過程中，溝通的重要性不言而喻：一言可以成單，一言可以丟單。如何在溝通中贏得客戶好感？如何通過溝通挖掘客戶需求？如何讓客戶充分認識到產(chǎn)品的價值？這些都有賴于溝通。而這些，也是本次課程的內(nèi)容。

【課程收益】

1、掌握職業(yè)形象與商務(wù)禮儀要求

2、學習并理解溝通的本質(zhì)與內(nèi)涵

3、學習高效溝通技巧與溝通禮儀

4、學習銷售溝通技巧與方法FABE

5、提高銷售職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧

【授課時長】一天

【授課對象】公司銷售骨干、商務(wù)接待等相關(guān)人員

【課程特色】理論與實踐相結(jié)合；講解與研討相結(jié)合；可操作性、可借鑒性強

【課程大綱】

一、職業(yè)形象與商務(wù)禮儀內(nèi)涵

1、禮儀的內(nèi)涵與價值

?  禮儀的定義

?  禮儀的重要性：首因效應

?  商務(wù)禮儀三要素

2、職業(yè)形象與禮儀

?  個人著裝規(guī)范

?  職業(yè)著裝六不要

?  男士正裝禮儀

?  女士正裝禮儀

?  儀態(tài)舉止與商務(wù)形象

n  站姿規(guī)范

n  坐姿規(guī)范

n  蹲姿規(guī)范

3、商務(wù)禮儀的本質(zhì)與內(nèi)涵

二、商務(wù)交往與行為禮儀

1、商務(wù)約訪與訪前準備

?  對拜訪對象的了解

?  拜訪需要準備的資料與工具

?  拜訪的目的與計劃

?  約訪的注意事項與電話禮儀

2、商務(wù)拜訪與交往禮儀

?  自我介紹

?  交換名片

?  握手禮儀

?  練習：商務(wù)拜訪與自我介紹

?  通過禮儀促進客戶關(guān)系

3、商務(wù)接待與禮儀

?  商務(wù)引薦

?  電梯禮儀

?  乘車禮儀

?  同行禮儀

?  商務(wù)接待與禮儀

?  模擬練習：商務(wù)接待禮儀

三、商務(wù)交談與溝通禮儀

1、溝通的概念與內(nèi)涵

?  小游戲：溝通是什么？

?  溝通的過程

?  溝通的漏斗模型

?  溝通視窗與溝通策略

2、高效溝通方法與技巧

?  信息編碼：怎么說？

?  信息編碼：怎么問？

?  溝通的5W2H

?  影響編碼的因素分析

?  信息接收：怎么聽？

?  非語言信息與赫拉別恩法則

3、客戶溝通與氛圍管理

?  得體的問候

?  恰當?shù)馁澝?/p>

?  情緒識別與氛圍管理

?  練習：情緒識別與管理

四、銷售溝通原則與技巧

1、銷售溝通的目的與原則

2、客戶需求分析與挖掘

?  什么是客戶需求？

?  客戶需求的本質(zhì)

?  客戶需求分析維度

?  客戶需求挖掘技巧SPIN

n  狀況性問題

n  問題性問題

n  影響性問題

n  需求確認問題

?  SPIN溝通注意事項

?  練習：SPIN溝通技巧

3、價值呈現(xiàn)方法與技巧

?  價值呈現(xiàn)技巧：FABE

?  練習：FABE價值呈現(xiàn)

4、情商與銷售溝通技巧

五、回顧與總結(jié)：銷售職業(yè)形象與溝通技巧

竇 毅老師（北京）

——華為組織管理解讀專家

?  曾任華為公司海外國家---副總裁

?  曾任神州數(shù)碼公司北方區(qū)---總經(jīng)理

?  曾任某軍工企業(yè)產(chǎn)品線---總經(jīng)理

?  曾任某互聯(lián)網(wǎng)公司---副總裁

?  清華、北大、浙大、交大、中山大學等院校特聘講師

?  中國生產(chǎn)力促進中心協(xié)會---特聘專家

?  中央人民廣播電臺特邀嘉賓

【個人簡介】

?  竇老師畢業(yè)于南開大學，先后服務(wù)于通訊行業(yè)、IT行業(yè)、軍工行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，經(jīng)歷過從銷售到高層管理的多個崗位，對不同行業(yè)、不同類型、不同規(guī)模以及不同生命周期的公司，都有著深刻的理解和研究。

?  在華為期間，竇老師帶領(lǐng)銷售團隊打破美國優(yōu)勢競爭對手在高端產(chǎn)品市場的壟斷，實現(xiàn)零的突破；也曾帶領(lǐng)團隊，在海外某國市場封鎖的情況下，獲得數(shù)千萬美元級項目；

?  在神州數(shù)碼、軍工企業(yè)以及互聯(lián)網(wǎng)公司，竇老師都能夠結(jié)合不同的行業(yè)特點和企業(yè)特點，幫助企業(yè)清晰化發(fā)展戰(zhàn)略、快速提升組織能力并取得市場的認可和組織的快速發(fā)展。

?  竇老師總結(jié)十幾年的工作與培訓、咨詢經(jīng)驗，對不同行業(yè)、不同階段的企業(yè)發(fā)展問題進行深入研究，開發(fā)出自驅(qū)型組織能力建設(shè)系列課程，為企業(yè)提供從文化戰(zhàn)略到組織發(fā)展等全方位的培訓與咨詢，獲得眾多企業(yè)家的高度認可，并應用于企業(yè)實戰(zhàn)，取得了良好的效果。

?  竇老師曾幫助多家大型企業(yè)實現(xiàn)組織能力提升，也曾幫助多家初創(chuàng)型公司調(diào)整完善企業(yè)戰(zhàn)略，構(gòu)建企業(yè)文化，完成組織架構(gòu)建設(shè)與調(diào)整，實現(xiàn)組織能力提升與業(yè)績快速增長，為企業(yè)的快速發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。

?  竇老師現(xiàn)致力于提升中國企業(yè)的組織能力，為企業(yè)和企業(yè)家提供培訓與咨詢，幫助企業(yè)實現(xiàn)自驅(qū)型組織能力建設(shè)，幫助更多的企業(yè)家站在更高的維度去思考企業(yè)戰(zhàn)略與經(jīng)營，提升中國企業(yè)的全球競爭力。

【主講課程】

營銷技巧與管理：

《市場驅(qū)動、體系制勝：華為以客戶為中心的營銷體系建設(shè)與管理》、《創(chuàng)新思維，合作共贏：商務(wù)談判原則與技巧》、《敢于勝利，善于勝利：華為狼性營銷與銷售項目管理》、《運籌帷幄、決勝千里：大客戶營銷與銷售項目管理》、《心之所想，行之所至：銷售認知與銷售成交技巧》、《始于禮儀、合于溝通：商務(wù)禮儀與銷售溝通技巧》

向華為學習系列課程：

《中西合璧、實事求是：任正非管理思想與華為管理之道》、《得償所愿、使命必達：BLM戰(zhàn)略規(guī)劃與戰(zhàn)略執(zhí)行方法論》、《文化為魂、管理為體：華為企業(yè)文化及其建設(shè)經(jīng)驗學習》、《善于勝利、善于勝利：向華為學習狼性執(zhí)行力建設(shè)與管理》、《突破瓶頸、有效增長：向華為學習逆勢增長之道》、《攜手共進、筑夢未來：以奮斗者為本的企業(yè)文化與實踐》、《三人同心、其利斷金：華為鐵三角組織運作與LTC營銷管理》、《仰望星空、腳踏實地：任正非管理思想與華為領(lǐng)導力》、《增值人力、提升績效：華為戰(zhàn)略人力資源與組織績效管理》、《人才輩出、奮斗不止：以奮斗者為本的干部管理》

中層能力提升：

《從業(yè)務(wù)到管理：管理者的角色認知與管理技巧》、《敢叫日月?lián)Q新天：高績效團隊建設(shè)四步曲》、《績效管理與績效輔導：貫通企業(yè)從戰(zhàn)略到執(zhí)行的任督二脈》、《凝心聚力、卓越管理：中層管理者的管理技能與領(lǐng)導力提升》、《始于人性，基于文化：跨文化溝通與管理技巧》、《使命必達、贏在執(zhí)行：提升執(zhí)行力的關(guān)鍵路徑與方法》、《始于理解、通于技巧：職場高效溝通原則與技巧》、《面向未來、始于足下：職業(yè)發(fā)展與職業(yè)生涯規(guī)劃》、《做最好的自己：職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)能力提升》

【授課風格】

理論與實踐相結(jié)合，學習與研討相結(jié)合，互動式問答，啟發(fā)式教學，風趣幽默，深入淺出，有笑有效有料。

【出版書籍】

竇老師著作的以大客戶銷售為背景的職場暢銷小說《運作》，獲得由北京市新聞出版廣電局組織評選的“2016年優(yōu)秀網(wǎng)絡(luò)文學原創(chuàng)作品”獎，并由中國文聯(lián)出版社出版。（注：此獎面向全國網(wǎng)絡(luò)文學評選，《花千骨》為2015年獲獎作品）