《保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)溝通》

保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)溝通

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱(chēng)】《保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)溝通》

【課程背景】

許多發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，中國(guó)也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁進(jìn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶(hù)經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。 在國(guó)內(nèi)，很多的企業(yè)組織試圖通過(guò)不斷增加服務(wù)能力來(lái)提高自身的品牌價(jià)值和影響力，然而在越來(lái)越多的情況下，客戶(hù)需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿(mǎn)意的體驗(yàn)，體驗(yàn)的價(jià)值將愈加重要。企業(yè)只有諳熟客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景，給客戶(hù)創(chuàng)造良好體驗(yàn)，才能更準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

《保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)溝通》課程從客戶(hù)體驗(yàn)和服務(wù)溝通兩個(gè)角度入手，系統(tǒng)地講解客戶(hù)體驗(yàn)背后的內(nèi)在情緒以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在，在實(shí)際工作場(chǎng)景中的服務(wù)禮儀應(yīng)用，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。

【課程收益】

通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。通過(guò)學(xué)習(xí)使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象。

通過(guò)培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識(shí)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能，提升工作效率。

通過(guò)培訓(xùn)有利于全面提升形象，建立客戶(hù)忠誠(chéng)度。

【課程對(duì)象】全體員工

【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長(zhǎng)】1天 6小時(shí)天

【課程大綱】

第一講：服務(wù)意識(shí)的建立

1.木桶原理

2.怎樣理解100—1=0

l  服務(wù)用心

1、用心服務(wù)——假如我是客戶(hù)

2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的 

3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿(mǎn)意才是目標(biāo)

4、愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

l  服務(wù)用情

1、滿(mǎn)意服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

2、抓規(guī)范服務(wù)，樹(shù)特色品牌

3、提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)客戶(hù)會(huì)滿(mǎn)意

4、感覺(jué)靈敏——讀出顧客內(nèi)心的語(yǔ)言，制造驚喜

5、靈活應(yīng)變——服務(wù)一定是個(gè)性化的

l  優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段

1、接待客戶(hù)

2、理解客戶(hù)

3、幫助客戶(hù)

4、留住客戶(hù)

l  工作態(tài)度

1、我為什么而工作 

2、我為誰(shuí)而工作

3、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能） 

4、打造陽(yáng)光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂(lè)）

第二講：服務(wù)中儀容禮儀技能的提升

案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？

l  發(fā)型禮儀

發(fā)型與頭型結(jié)合

發(fā)型彌補(bǔ)臉型

銀行服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型

銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型

l  面部與手部修飾禮儀

面部清潔流程

面部修飾五法則

職業(yè)淡妝基本流程

銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋

手部修飾禮儀五要點(diǎn)

活動(dòng)拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”

第三講：服務(wù)中儀表禮儀技能的提升

案例研討：在大客戶(hù)拜訪中，職業(yè)裝應(yīng)該怎么穿才得體？

l  穿著 TPORM 原則

l  找到適合自己的顏色

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：色彩風(fēng)格診斷：什么樣的色彩風(fēng)格適合你？

l  怎樣搭配看起來(lái)挺拔又有職業(yè)精神？

l  服裝搭配通行指南

案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？

l  服務(wù)中男士?jī)x表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

職業(yè)裝穿著禁忌

鞋襪搭配規(guī)則

細(xì)節(jié)決定成敗

l  服務(wù)中女士?jī)x表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

職業(yè)裝穿著禁忌

鞋襪與飾品

絲巾的佩戴法則

小組練習(xí)：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手

l  商務(wù)正裝VS商務(wù)休閑裝

l  男性商務(wù)裝——打造值得信賴(lài)的商務(wù)形象

商務(wù)襯衫——著襯衫的禁忌

商務(wù)領(lǐng)帶

著西裝時(shí)扣子的禁忌

商務(wù)配飾

l  女性商務(wù)裝——塑造典雅大方的商務(wù)形象

商務(wù)套裙——專(zhuān)業(yè)性、權(quán)威感的象征

商務(wù)形象配飾

現(xiàn)場(chǎng)演練：在客戶(hù)服務(wù)中，如何穿著才更有氣場(chǎng)？

第四講：服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升

l  儀態(tài)與微表情

眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶(hù)心靈對(duì)接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具一：服務(wù)面部?jī)x態(tài)操

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)

走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢(shì)的含義——?jiǎng)e讓你的手毀了你的形象

工具二：服務(wù)禮儀操

服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意——15度用于傾聽(tīng)、30度用于感謝、45度用于致歉

遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練（銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）

第五講：掌握規(guī)則勝于展現(xiàn)自我

l  迎接禮儀——掌握火候最關(guān)鍵

神奇的55/38/7定律

l  小游戲：客戶(hù)對(duì)接四種距離的界定

l  客戶(hù)接待不可不知的禮儀

握手傳遞的不同情感

案例研討：不同客戶(hù)群體的不同握手方式

客戶(hù)交流的四大要求

l  握手禮儀——這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴(lài)度與性格

（一）標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)握手的要領(lǐng)

（二）商務(wù)握手的禁忌

（三）握手判斷性格

l  稱(chēng)謂禮儀——稱(chēng)謂中看出交往態(tài)度

（一）稱(chēng)謂中你容易出的錯(cuò)

（二）稱(chēng)謂禮儀的溝通應(yīng)用

l  商務(wù)名片的遞送——名片中的互聯(lián)網(wǎng)思維

（一）用互聯(lián)網(wǎng)思維管理名片

（二）用名片管理的你的人脈網(wǎng)

l  引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/p>

（一）上下樓梯的引導(dǎo)方式

（二）搭乘電梯的禮儀

l  商務(wù)送別禮儀

（一）送別客人的規(guī)格

（二）送別客人的方式

（三）送別的“后走”原則

l  位次、座次禮儀

現(xiàn)場(chǎng)演練：行動(dòng)學(xué)習(xí)

相對(duì)式房間的待客座次

并列式房間的待客座次

橫桌式座次

豎桌式座次

商務(wù)簽約座次

乘坐商務(wù)汽車(chē)的座次

餐桌的座次安排

l  大宗客戶(hù)宴請(qǐng)的禮儀

客戶(hù)邀約技巧

點(diǎn)菜技術(shù)

進(jìn)餐禮儀與敬酒的學(xué)問(wèn)

l  泡茶禮儀的六大要素

l  倒茶禮儀的七大要素

l  受茶禮儀的三大要點(diǎn)

l  喝茶禮儀的四大要點(diǎn)

第六講：服務(wù)中的WARM系統(tǒng)

一、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程8+8

1、望相迎話術(shù)及操作要點(diǎn)

2、笑相問(wèn)話術(shù)及操作要點(diǎn)

3、雙手接話術(shù)及操作要點(diǎn)

4、快準(zhǔn)辦話術(shù)及操作要點(diǎn)

5、巧營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)及操作要點(diǎn)

6、雙手遞話術(shù)及操作要點(diǎn)

7、望相送話術(shù)及操作要點(diǎn)

8、“8+8”規(guī)范以微笑加有聲的服務(wù)和充分的目光交流滿(mǎn)足客戶(hù)受歡迎的需求

二、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)

（一）Welcome熱情歡迎

1、被歡迎——熱情面對(duì)

（1）服務(wù)中的聲音形象塑造

（2）服務(wù)中的微表情的植入

2、被尊重——情感關(guān)注

（1）服務(wù)中的六聲服務(wù)

（2）服務(wù)中的禁用語(yǔ)言

3、被關(guān)注——接一待二顧三

4、服務(wù)隱患是怎么產(chǎn)生的

（二）ASK探尋需求

1、聆聽(tīng)中的四部曲

文字語(yǔ)言認(rèn)同（塑造表達(dá)中的正向語(yǔ)言）

非語(yǔ)言部分的認(rèn)同（視覺(jué)語(yǔ)言+聲音表情）

塑造客戶(hù)正向行為的二級(jí)反饋模型

探尋客戶(hù)的需求并擴(kuò)大痛點(diǎn)

2、引導(dǎo)客戶(hù)行為——贊美中二級(jí)反饋的使用測(cè)量

3、如何用問(wèn)引導(dǎo)出客戶(hù)的需求

4、如何用問(wèn)控制談話節(jié)奏

5、6+1締結(jié)法則——如何快速促成成交

6、如何用問(wèn)使用同理心達(dá)到共贏

（三）Respond主動(dòng)回應(yīng)

1、服務(wù)中的心錨效應(yīng)

2、什么才是真正的主動(dòng)——同理心的應(yīng)用

3、如何滿(mǎn)足客戶(hù)的預(yù)期

（1）完整

（2）實(shí)際

4、特殊場(chǎng)景下的決策使用（群策群力）

5、如何做好廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

（四）Meet滿(mǎn)足需求

1、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶(hù)預(yù)期

2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力——產(chǎn)品快速介紹三句半

3、如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具維護(hù)提升你的客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹頻率

（1）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈

（2）手機(jī)、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用

4、如何處理投訴

l  如何認(rèn)識(shí)顧客的抱怨投訴 

l  顧客心理分析：產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的原因

l  顧客投訴的處理技巧 

1、處理投訴的要訣：

先處理感情，再處理事情 

2、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大VS公司損失最小

3、錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

l  顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟

1、客戶(hù)投訴處理WTO分析

2、客戶(hù)抱怨與投訴心理分析

3、5w處理程序與技巧

4、觀察和預(yù)測(cè)顧客

5、拉近與顧客的關(guān)系

6、引導(dǎo)顧客及利用身體語(yǔ)言

7、平息顧客的不滿(mǎn)

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國(guó)女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

n  美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷(xiāo)售顧問(wèn)

n  國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

n  ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語(yǔ)連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國(guó)古典文學(xué)等知識(shí)，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂(lè)于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問(wèn)題樹(shù)、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶(hù)喜愛(ài)。