《高端商務(wù)禮儀與客戶溝通》

高端商務(wù)禮儀與客戶溝通

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】《高端商務(wù)禮儀》

【課程背景】

在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，一個(gè)人可持續(xù)性發(fā)展應(yīng)當(dāng)具備“五商”：智商、情商、體商、靈商、財(cái)商……..而在很多的商務(wù)場(chǎng)合，我們的情商就顯得尤為重要，禮儀無(wú)疑是情商的外在表現(xiàn)，是商務(wù)活動(dòng)中的“通行證”。在很多商務(wù)場(chǎng)景中我們經(jīng)常會(huì)左右為難：

2  在客戶拜訪過(guò)程中，如何著裝搭配給客戶留下完美的第一印象；與客戶溝通過(guò)程中，如何提升人際敏感度以便促成后續(xù)的合作。

2  在商務(wù)接待過(guò)程中，如何使用身體儀態(tài)體現(xiàn)職業(yè)化素養(yǎng)，如何使用肢體語(yǔ)言展現(xiàn)個(gè)人魅力和企業(yè)文化。

2  外商客戶單手遞名片過(guò)來(lái)時(shí)，究竟該單手還是該雙手接才對(duì)？如何駕馭商務(wù)休閑裝的正式度與分寸感。

2  如何完成一次有品質(zhì)的商務(wù)會(huì)晤，在溝通的過(guò)程中如何高效的提升人際敏感度降低溝通成本？

2  如何完成一次客戶？怎么邀約對(duì)方才不會(huì)拒絕？

《高端商務(wù)禮儀與客戶溝通》課程將圍繞個(gè)人形象管理ABC原則，從A（Appearance）服裝儀容；B（Behavior）行為禮儀；C（Communication）溝通技巧，三個(gè)方面進(jìn)行重點(diǎn)講解。通過(guò)學(xué)習(xí)將帶給你一雙眼睛：學(xué)會(huì)觀察，提升人際敏感度，學(xué)會(huì)更好地與他人溝通的敏銳之眼；一雙手：動(dòng)手優(yōu)化，學(xué)會(huì)根據(jù)場(chǎng)合、時(shí)間、地點(diǎn)、角色、信息搭配服裝的行動(dòng)之手；一顆心：把握細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)借助肢體語(yǔ)言建立親和力的同理心。

【課程收益】

2  通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員掌握禮儀背后傳遞的深層次內(nèi)涵；

2  通過(guò)課程中所涉及的方法，幫助學(xué)員提升人際交往的敏感度，降低溝通成本。

2  通過(guò)課程中的啟發(fā)，挖掘?qū)W員的潛能，塑造職業(yè)化形象提升綜合素養(yǎng)

2  通過(guò)課程中的工具，讓學(xué)員建立自信，懂得提升業(yè)績(jī)從提升自己做起，關(guān)注大趨勢(shì)并不斷創(chuàng)新。

（備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況來(lái)適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）

【課程對(duì)象】企業(yè)全體員工

【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長(zhǎng)】2天/6小時(shí)

【課程大綱】

小組討論：你所不知的個(gè)人品牌管理ABC原則

第一單元：職業(yè)形象力助你贏得人生

l  穿著 TPORM 原則

l  找到適合自己的顏色

l  現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：色彩風(fēng)格診斷：什么樣的色彩風(fēng)格適合你？

l   儀容、儀表

（一）妝容的要求與客戶印象反饋

（二）行業(yè)著裝、配飾的原則

l  儀態(tài)與微表情

（一）眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接

（二）表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

（三）站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)

（四）走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

（五）正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

（六）手勢(shì)的含義——?jiǎng)e讓你的手毀了你的形象

（七）服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭致意—15度用于傾聽(tīng)、30度用于感謝、45度用于致歉

（八）遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練（常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）

第二單元：運(yùn)用禮儀塑造獨(dú)特人格魅力

l  迎接禮儀——掌握火候最關(guān)鍵

神奇的55/38/7定律

l  小游戲：客戶對(duì)接四種距離的界定

l  客戶接待不可不知的禮儀

握手傳遞的不同情感

案例研討：尼克松的外交智慧

客戶交流的四大要求

l  握手禮儀——這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格

（一）標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)握手的要領(lǐng)

（二）商務(wù)握手的禁忌

（三）握手判斷性格

l  稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度

（一）稱謂中你容易出的錯(cuò)

（二）稱謂禮儀的溝通應(yīng)用

l  商務(wù)名片的遞送——名片中的互聯(lián)網(wǎng)思維

（一）用互聯(lián)網(wǎng)思維管理名片

（二）用名片管理的你的人脈網(wǎng)

l  引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/p>

（一）上下樓梯的引導(dǎo)方式

（二）搭乘電梯的禮儀

l  商務(wù)送別禮儀

（一）送別客人的規(guī)格

（二）送別客人的方式

（三）送別的“后走”原則

l  位次、座次禮儀

l  現(xiàn)場(chǎng)演練：行動(dòng)學(xué)習(xí)

相對(duì)式房間的待客座次

并列式房間的待客座次

橫桌式座次

豎桌式座次

商務(wù)簽約座次

乘坐商務(wù)汽車的座次

餐桌的座次安排

l  茶飲、咖啡禮儀

l  泡茶禮儀的六大要素

l  倒茶禮儀的七大要素

l  受茶禮儀的三大要點(diǎn)

l  喝茶禮儀的四大要點(diǎn)

第三單元：了解客戶痕跡，學(xué)會(huì)辨微識(shí)心

l  痕跡是過(guò)去的經(jīng)歷留下的印記

案例分析：在銷售中辨別痕跡了解對(duì)方真實(shí)狀況

l  弗洛伊德口誤

l  痕跡背后的邏輯

l  尋找有效切入點(diǎn)：刺激理論五要素

l  運(yùn)用“刺激原理”進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷

工具一：四象限法

l  運(yùn)用“刺激原理”影響目標(biāo)客戶

借助權(quán)威建立信任感

塑造潛在的不安全感

重復(fù)弱刺激

l  購(gòu)買習(xí)慣的建立于改變

l  運(yùn)用刺激理論在銷售中培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度

案例分析：某企業(yè)如何建立客戶的忠誠(chéng)度

l  透過(guò)微表情、微行為看透真相

第四單元：客戶痕跡解讀——識(shí)別客戶背后的價(jià)值觀

l  個(gè)人屬性的痕跡

敏聽(tīng)與善說(shuō)

察言與觀色

l  外在痕跡

案例分析：一頂帽子背后的價(jià)值觀

l  行為舉止

l  言談及其內(nèi)在痕跡

l  如何通過(guò)辨別痕跡改變客戶決定

l  刺激理論在銷售中的應(yīng)用

第五單元：客戶抱怨處理中的WARM系統(tǒng)

一、認(rèn)知“WARM”系統(tǒng)

（一）Welcome熱情

1、被歡迎——熱情面對(duì)

（1）聲音形象塑造

（2）微表情的植入

（3）眼神的關(guān)切

2、被尊重——情感關(guān)注

（1）處理中的六種聲音

（2）處理中的禁用語(yǔ)言

3、被關(guān)注——接一待二顧三

（二）ASK探尋需求

1、聆聽(tīng)中的四部曲：同理心搭建模型

情感認(rèn)同

內(nèi)容認(rèn)同

角色認(rèn)同

需求認(rèn)同

2、不但贊美還能引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級(jí)反饋的使用

3、如何用問(wèn)引導(dǎo)出客戶的需求

4、如何用問(wèn)控制談話節(jié)奏

（三）Respond主動(dòng)回應(yīng)

1、客戶的心錨效應(yīng)

2、如何滿足客戶的預(yù)期

（1）完整

（2）實(shí)際

3、特殊場(chǎng)景下，當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶時(shí)

（四）Meet滿足需求

1、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶預(yù)期

2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力

3、細(xì)節(jié)處理與品牌搭建

第六單元：識(shí)別四種不同的行為傾向的客戶

l  “氣場(chǎng)強(qiáng)大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何與強(qiáng)勢(shì)的客戶成交？

識(shí)別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招

l  “喜歡開(kāi)玩笑，善交際型”客戶

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何讓他更滿意？

識(shí)別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

l  “追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是缺乏主見(jiàn)？

識(shí)別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法

l  “邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何與敏感多疑的他相處？

識(shí)別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國(guó)女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

n  美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問(wèn)

n  國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

n  ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語(yǔ)連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國(guó)古典文學(xué)等知識(shí)，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂(lè)于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問(wèn)題樹(shù)、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛(ài)。