《商務(wù)禮儀與客戶溝通談資》

商務(wù)禮儀與客戶溝通談資

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】《商務(wù)禮儀與客戶溝通談資》

【課程背景】

在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)的品牌構(gòu)建與客戶管理都離不開(kāi)人。而一個(gè)人的可持續(xù)性發(fā)展應(yīng)當(dāng)具備“五商”：智商、情商、體商、靈商、財(cái)商……..而在很多的商務(wù)場(chǎng)合，我們的情商就顯得尤為重要，禮儀無(wú)疑是情商的外在表現(xiàn)，是商務(wù)場(chǎng)合、社交活動(dòng)中的“通行證”。在很多商務(wù)場(chǎng)景中我們經(jīng)常會(huì)左右為難：

2  商務(wù)接待中如何體現(xiàn)接待規(guī)范？找到符合自己職業(yè)的形象？

2  在商務(wù)接待過(guò)程中，如何使用身體儀態(tài)體現(xiàn)職業(yè)化素養(yǎng)，如何使用肢體語(yǔ)言展現(xiàn)個(gè)人魅力和企業(yè)文化。

2  如何與不同性格的客戶溝通達(dá)成共識(shí)？

2  商務(wù)宴請(qǐng)的邀約技巧是什么？

2  客戶溝通談資有哪些分類(lèi)？

《商務(wù)禮儀與客戶溝通談資》課程將圍繞個(gè)人管理ABC原則從三個(gè)方面進(jìn)行重點(diǎn)講解。通過(guò)學(xué)習(xí)將帶給你一雙眼睛：學(xué)會(huì)觀察，提升人際敏感度，學(xué)會(huì)更好地與他人溝通的敏銳之眼；一雙手：動(dòng)手優(yōu)化，學(xué)會(huì)根據(jù)場(chǎng)合、時(shí)間、地點(diǎn)、角色、信息使用禮儀的行動(dòng)之手；一顆心：把握細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)借助肢體語(yǔ)言建立親和力的同理心。

【課程收益】

2  通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員掌握商務(wù)禮儀背后傳遞的深層次內(nèi)涵；

2  通過(guò)課程中所涉及的方法，幫助學(xué)員提升人際交往的敏感度，降低溝通成本。

2  通過(guò)課程中的啟發(fā)，挖掘?qū)W員的潛能，提升情商能力；

2  通過(guò)課程中的工具，讓學(xué)員建立自信，懂得提升業(yè)績(jī)從提升自己做起，關(guān)注大趨勢(shì)并不斷創(chuàng)新。

（備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況來(lái)適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）

【課程對(duì)象】企業(yè)全體員工

【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長(zhǎng)】2天/6小時(shí)

【課程大綱】

小組討論：你所不知的個(gè)人品牌管理ABC原則

第一部分：用著裝提升你的職場(chǎng)戰(zhàn)斗力

l  個(gè)人品牌形象管理ABC原則

l  著裝認(rèn)知五層次

l  用服裝去溝通——如何“辨色識(shí)人”

案例分析：為什么他一直喜歡“黑白灰”？

l  職場(chǎng)著裝的四個(gè)層級(jí)

案例分析：為什么要了解別人的著裝風(fēng)格？

l  著裝級(jí)差的妙用

案例分析：巧用色彩和著裝去溝通

l  如何“品衣識(shí)人”？

l  如何讓你的職場(chǎng)著裝“穿的對(duì)”

l  穿著規(guī)則中的“個(gè)性—共性—個(gè)性”的差別

l  職場(chǎng)著裝六種禁忌

案例分析：羊絨大衣與皮草所傳達(dá)出的不同信息

l  合體比好看更重要

案例分析：男士成套西裝穿著合體的標(biāo)準(zhǔn)

l  “衣檢”的重要性

工具一：TPORM模型

第二部分：用儀態(tài)提升你的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

l  探尋肢體語(yǔ)言的秘密

眼神的交流——有溫度的傳遞

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

站姿的傳遞——站出自信與成功感

走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢(shì)的含義——你的手也會(huì)說(shuō)話

小游戲：客戶拜訪中四種距離的界定

l  商務(wù)接待不可不知的禮儀

迎接的身份對(duì)等原則

主隨客便原則

迎接的“先來(lái)”原則

商務(wù)握手傳遞的不同情感

案例研討：你所不知的“握手大智慧”

l  商務(wù)名片的遞送大學(xué)問(wèn)

l  商務(wù)引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/p>

現(xiàn)場(chǎng)演練：上下樓梯的引導(dǎo)方式、搭乘電梯的禮儀

l  商務(wù)接待的座次禮儀——讓合適的人坐在合適的位置

現(xiàn)場(chǎng)演練：商務(wù)拜訪實(shí)操演練

相對(duì)式房間的待客座次

并列式房間的待客座次

談判橫桌式座次

談判豎桌式座次

商務(wù)簽約座次

乘坐商務(wù)汽車(chē)的座次

餐桌的座次安排

l  商務(wù)宴請(qǐng)的禮儀

宴會(huì)前期準(zhǔn)備工作

中式宴請(qǐng)的尊位確定、位次排序

點(diǎn)菜技術(shù)

進(jìn)餐禮儀與敬酒的學(xué)問(wèn)

案例研討：客戶邀約與伴手禮的選擇

第三部分：商務(wù)接待禮儀

一、距離的奧秘

1、四種距離的界定（游戲引入）

2、四種距離的巧妙應(yīng)用策略

二、客戶交流的四大要求

三、迎接禮儀——掌握火候最關(guān)鍵

1、距離在迎接中的要求

2、做有溫度的傳遞

四、握手禮儀——這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格

五、稱謂禮儀

1、稱謂中你容易出的錯(cuò)

2、稱謂禮儀的溝通應(yīng)用

六、引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/p>

1、上下樓梯的引導(dǎo)方式

2、搭乘電梯的禮儀

3、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)

4、行進(jìn)指引

教學(xué)方式：實(shí)操訓(xùn)練、講授示范

第四部分：茶文化與品鑒

一、茶的基本分類(lèi)

l  茶葉分類(lèi)與特點(diǎn)

l  不同茶品的沖泡技巧與器皿的選擇

l  不同茶品的養(yǎng)生功效

l  紫砂壺的養(yǎng)護(hù)與使用

二、茶葉存放技巧與伺茶禮儀

l  伺茶禮儀

泡茶禮儀

奉茶禮儀

飲茶禮儀

l  存放技巧

   不同茶葉的保存有講解

   存放不當(dāng)?shù)牟杼幚矸椒?/p>

   存放器皿的選擇

三、不同茶品的相關(guān)知識(shí)

l   不同產(chǎn)區(qū)綠茶的差別

l  如何選擇一款好的普洱茶？

l  所有的普洱茶都減肥嗎？

l  紅茶該怎么喝？

l  為什么說(shuō)白茶三年是茶、五年是藥、七年是寶？

l  如何甄選一款好茶？

l  如何甄別優(yōu)質(zhì)紫砂器皿？

四、茶藝與社交

l   伴手禮的選擇

綠茶送人有講究

普洱送人有技巧

器皿的選擇與配搭技巧

l  大客戶“商務(wù)沙龍”的茶席布置

茶與茶點(diǎn)

音樂(lè)與風(fēng)格的配搭

茶席的準(zhǔn)備

l  接待貴賓的茶品配搭

l  茶點(diǎn)與茶的配搭技巧

l  建盞、紫砂、陶器、瓷器的使用差別

第五部分：紅酒文化與品鑒

一、品酒

1、開(kāi)酒-

2、醒酒-

3、品酒-

二、保存紅酒

1) 溫度

2) 濕度

3) 光度

4) 通風(fēng)

5) 振動(dòng)

6) 擺置

7) 其它

三、紅酒品種分類(lèi)

1．按酒的顏色分類(lèi)

1) 紅葡萄酒

Cabernet Sauvignon  赤霞珠

顏色、特色、口味

Merlot 梅洛

顏色、特色、口味

Pinot Noir 黑皮諾

顏色、特色、口味

Shiraz 切拉子/設(shè)拉子

顏色、特色、口味

混搭會(huì)有“—”號(hào)

2) 白葡萄酒

Chardonnay         夏多內(nèi)/莎當(dāng)妮

Sauvignon Blanc     白蘇維翁/長(zhǎng)相思

Riesling             雷司令/薏絲琳

Gewürztraminer      瓊瑤漿/格烏香茗納

Pinot Gris 灰皮諾

2、按釀制工藝區(qū)分

紅葡萄酒

白葡萄酒

起泡葡萄酒

冰葡萄酒

3、根據(jù)糖分區(qū)分

干型葡萄酒：含糖量不大于4.0g/L

半干型葡萄酒：含糖量在4.0 - 12.0g/L

半甜型葡萄酒：含糖量在12.0 - 45.0g/L

甜型葡萄酒：含糖量不低于45.0g/L

4、按制作工藝區(qū)分

1）紅酒，一般是紅葡萄酒的簡(jiǎn)稱

2）紅葡萄酒= 葡萄皮 + 葡萄肉

3）白葡萄酒= 葡萄肉

4）期酒與成品酒

5、按產(chǎn)地區(qū)分

1）舊世界

代表國(guó)家： 法國(guó)、意大利、西班牙

2）新世界

代表國(guó)家： 澳大利亞、智利、加拿大

6、各地紅酒等級(jí)區(qū)分

1、法國(guó)等級(jí)制度

1）列級(jí)名莊 Grand Cru

明星莊：Cru Bourgeois

法定產(chǎn)區(qū)酒AOC

村莊級(jí)AOC：Pauillac-AOC

區(qū)域級(jí)AOC：Medoc-AOC

波爾多高級(jí)AOC: Bordeaux Superieur

法定產(chǎn)區(qū):比如波爾多AOC

優(yōu)良地區(qū)餐酒VDQS

地區(qū)餐酒VDP

日常餐酒VDT

2）波爾多一級(jí)五大酒莊

Chateau Lafite-Rothschild 拉菲酒莊

Mouton Rothschild木桐·羅斯柴爾德酒莊

Chateau Latour 拉圖酒莊

Chateau Margaux 瑪歌酒莊

Chateau Haut -Brion 奧比安酒莊

3）識(shí)別酒標(biāo)

葡萄采摘年份：

酒莊名

葡萄酒產(chǎn)區(qū)

葡萄酒等級(jí)

灌裝地點(diǎn)：

酒瓶容量

2、西班牙等級(jí)制度

法定產(chǎn)區(qū)高品質(zhì)葡萄酒

法定產(chǎn)區(qū)葡萄酒

相當(dāng)于法國(guó)VDQS

相當(dāng)于法國(guó)VDP

相當(dāng)于法國(guó)VDT

3、意大利等級(jí)制度

法定產(chǎn)區(qū)優(yōu)質(zhì)葡萄酒，最高等級(jí)DOCG

相當(dāng)于法國(guó)AOC

相當(dāng)于法國(guó)VDP

相當(dāng)于法國(guó)VDT

看條形碼識(shí)紅酒

四、品酒禮儀與相關(guān)知識(shí)

l  酒杯選擇禮儀

1) 酒杯的分類(lèi)

玻璃杯

水晶杯

琉璃杯

夜光杯

2) 酒杯的選擇

??紅葡萄酒配什么酒杯

??白葡萄酒配什么酒杯

??白酒配什么酒杯

??黃酒配什么酒杯

??香檳酒配什么酒杯

3) 拿酒的禮儀

4) 紅酒杯擺放禮儀

5）斟酒禮儀

6）選酒禮儀

7）喝紅酒禮儀

l  不同品種葡萄酒的保健功能

l  不同葡萄酒的配菜技巧

l  葡萄酒的妥存

第六部分：奢侈品鑒賞

一、奢侈品的概念及特點(diǎn)

1.  中國(guó)奢侈品消費(fèi)的前景及背景

2.  奢侈品的概念及特點(diǎn)

3.   奢侈品的起源及其奠定法國(guó)時(shí)尚之都的三個(gè)決定性人物

二、個(gè)人用色規(guī)律定位及風(fēng)格定位

1、色彩理論與實(shí)踐

2、 色彩定位與服飾選擇之間的關(guān)系

3、個(gè)人風(fēng)格定位

三、頂級(jí)奢侈品鑒別與賞析
1、愛(ài)馬仕(HERMES)--經(jīng)典的達(dá)達(dá)馬蹄聲
a)品牌歷史傳承、品位定位、風(fēng)格定位、品牌經(jīng)典用色、經(jīng)典產(chǎn)品
b)與品牌產(chǎn)品相關(guān)的逸聞趣事

2、古馳(GUCCI)— 性感與干練并行　 
a)品牌歷史傳承、品位定位、風(fēng)格定位、品牌經(jīng)典用色、經(jīng)典產(chǎn)品
b)設(shè)計(jì)師的故事

3、LV(路易.威登)– 一口箱子的時(shí)光之旅
a)品牌歷史傳承、品位定位、風(fēng)格定位、品牌經(jīng)典用色、經(jīng)典產(chǎn)品
b)LV包與泰坦尼克號(hào)
4、香奈爾(CHANEL)—女士服裝革命先驅(qū)
a)品牌歷史傳承、品位定位、風(fēng)格定位、品牌經(jīng)典用色、經(jīng)典產(chǎn)品
b)品牌創(chuàng)始人與時(shí)尚界的老佛爺
5、迪奧(DIOR)—戰(zhàn)后的花瓣紛飛
a)品牌歷史傳承、品位定位、風(fēng)格定位、品牌經(jīng)典用色、經(jīng)典產(chǎn)品
6、圣羅朗(YSL)—在出神與入化之間
a)品牌歷史傳承、品位定位、風(fēng)格定位、品牌經(jīng)典用色、經(jīng)典產(chǎn)品
7、紀(jì)梵希(GIVENCHY)—對(duì)古典主義的仰慕
a)品牌歷史傳承、品位定位、風(fēng)格定位、品牌經(jīng)典用色、經(jīng)典產(chǎn)品
8、巴寶莉(BUBERRY)—百年經(jīng)典風(fēng)雨衣
a)品牌歷史傳承、品位定位、風(fēng)格定位、品牌經(jīng)典用色、經(jīng)典產(chǎn)品

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國(guó)女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

n  美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷(xiāo)售顧問(wèn)

n  國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

n  ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語(yǔ)連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國(guó)古典文學(xué)等知識(shí)，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂(lè)于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問(wèn)題樹(shù)、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛(ài)。