千人千面-互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)簽建立與運(yùn)營

千人千面-互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)簽建立與運(yùn)營

【課程背景】

1、隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天

平已經(jīng)由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競爭中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務(wù)。

2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，大多早已把服務(wù)制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個(gè)層面，

他們以卓越的服務(wù)戰(zhàn)略定位引領(lǐng)企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄

3、打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。然而，對于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶

服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)積累。

4、本課程希望幫助學(xué)員朋友，較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識與技能，從而能夠結(jié)合

自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)以及發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系，進(jìn)而為企業(yè)各相關(guān)部門提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。

【課程收益】

1、掌握客戶大數(shù)據(jù)分析的方法和策略，提升數(shù)據(jù)洞察能力，可有效的進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)分析和

運(yùn)用

2、掌握互聯(lián)網(wǎng)客戶標(biāo)簽建立的方法與系統(tǒng)框架，有效利用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)與資源，建立客戶標(biāo)簽體系

【課程對象】技術(shù)運(yùn)營人員

【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)）

【課程形式】講授輔導(dǎo)、案例分析、小組討論、現(xiàn)場演練、數(shù)據(jù)分析

【課程綱要】

第一單元  互聯(lián)網(wǎng)思維下的客戶經(jīng)營

一、互聯(lián)網(wǎng)下的服務(wù)創(chuàng)新

1、頭條大數(shù)據(jù)化客戶定位

2、阿里千人千面客戶體驗(yàn)

3、天虹超市客戶人流分析

二、消費(fèi)者的四個(gè)顯著變化與特征

三、互聯(lián)網(wǎng)思維客戶運(yùn)營模式

第二單元  千人千面—精準(zhǔn)的客戶數(shù)據(jù)分析

一、千人千面

二、現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)來源與收集

三、客戶數(shù)據(jù)模型建立與數(shù)據(jù)分析

四、客戶畫像特征建立與分析

五、客戶定位5大策略

六、客戶行為精準(zhǔn)分析

第三單元   客戶標(biāo)簽系統(tǒng)建立及管理

一、客戶標(biāo)簽的概念

二、客戶標(biāo)簽的獲取

1、渠道

2、資源

3、層面

三、客戶標(biāo)簽的維度

1、靜態(tài)

2、動(dòng)態(tài)

3、定性式

4、定量式

5、通用類

6、人群緯度

7、社會(huì)緯度

8、消費(fèi)緯度

9、行為緯度

四、客戶標(biāo)簽?zāi)Ｐ徒?/p>

練習(xí)：現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)分析及客戶特征，客戶標(biāo)簽類別建立

五、用戶旅程

1、客戶生命周期

2、客戶消費(fèi)行為分析

六、客戶標(biāo)簽體系結(jié)構(gòu)及管理

1、客戶標(biāo)簽數(shù)據(jù)資源

2、客戶標(biāo)簽庫

3、客戶標(biāo)簽分類

4、客戶標(biāo)簽管理

第四單元    完美體驗(yàn)：客戶標(biāo)簽在客戶體驗(yàn)中的落地與運(yùn)用

1、客戶標(biāo)簽應(yīng)用場景設(shè)計(jì)

2、客戶體驗(yàn)的作用與結(jié)合

3、客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)建立

4、不同客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ?/p>

5、提升客戶體驗(yàn)的技巧和方法

客戶服務(wù)公妍青老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)建及管理經(jīng)驗(yàn)

人才培養(yǎng)專家，培養(yǎng)出四十名以上部門主管、經(jīng)理

客戶營銷及客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)型專家

中層管理人員能力提升專家

客戶服務(wù)中心可持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略顧問

【從業(yè)經(jīng)歷】

1、中國聯(lián)通省級培訓(xùn)師：負(fù)責(zé)全省十七地市培訓(xùn)師培養(yǎng)及全省客服中心人員服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)、提升，對于呼叫中心和客服人員的溝通能力、服務(wù)技巧、客戶投訴處理、大客戶維護(hù)、員工心態(tài)塑造及壓力緩解具有多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)到的培訓(xùn)理論方法

2、山東樂拍/山東少兒呼叫中心負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)銷售、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理，對于銷售業(yè)績提升、售后服務(wù)體系建立、外呼營銷系統(tǒng)、客戶服務(wù)流程優(yōu)化、客服績效考核制定方面，有大量成功案例和經(jīng)驗(yàn)

3、電商客服負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)電商客服團(tuán)隊(duì)的建立和管理，對于淘寶電商客服的服務(wù)技巧、天貓規(guī)則運(yùn)用和客訴處理、老客戶維護(hù)和管理、客服轉(zhuǎn)化率提升和關(guān)聯(lián)推薦方面，有體系化運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)課程

4、企業(yè)大學(xué)校長：負(fù)責(zé)企業(yè)商學(xué)院的成立和運(yùn)營，對于人才梯隊(duì)建立、人才盤點(diǎn)和人才培養(yǎng)體系、導(dǎo)師制、華為工作法、領(lǐng)導(dǎo)力、中層人員管理能力提升方面，有大量的實(shí)戰(zhàn)操作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為公司培養(yǎng)出多名部門中層管理人員。

5、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)常務(wù)副總：負(fù)責(zé)公司日常經(jīng)營管理、運(yùn)營；公司戰(zhàn)略制定與達(dá)成，分管人力資源、總經(jīng)辦、客戶運(yùn)營、私域、短視頻、商學(xué)院，對于一類二類電商經(jīng)營管理，人才梯隊(duì)培養(yǎng)，新項(xiàng)目扶持建立，人力資源人才引進(jìn)、績效考核方案、人力資源體系建設(shè)，戰(zhàn)略屋制定，戰(zhàn)略規(guī)劃下達(dá)與分解，戰(zhàn)略達(dá)成策劃與戰(zhàn)略資源支持方面有直接落地操作經(jīng)驗(yàn)與提升戰(zhàn)績。

【課程特色】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實(shí)際需求，課程氛圍生動(dòng)而不造作，內(nèi)容實(shí)用而 不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實(shí)效性，即課程內(nèi)容的實(shí)戰(zhàn)、實(shí) 用、實(shí)踐，不僅讓學(xué)員學(xué)到方法，更讓學(xué)員通過課堂訓(xùn)練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運(yùn) 用。二是互動(dòng)性，啟發(fā)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

具有大量客服中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實(shí)戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨(dú)到的見解及工作方法。培訓(xùn)落地性較強(qiáng)，可理論和實(shí)際有效的結(jié)合，從而達(dá)到有效的培訓(xùn)目的和效果，學(xué)員反饋和滿意度較高。

對于互聯(lián)網(wǎng)電商公司新生代團(tuán)隊(duì)管理，人力資源管理的落地與實(shí)踐，有成功案例經(jīng)驗(yàn)與分層級策略，可有效調(diào)動(dòng)起員工工作積極性與團(tuán)隊(duì)凝聚力，通過激勵(lì)機(jī)制、人才有效管理、部門運(yùn)營管理提升等多緯度方法與手段，協(xié)助提升公司整體戰(zhàn)略經(jīng)營水平。為95后、00后新生代職場力量如何有效管理，提供落地解決策略與方法、案例經(jīng)驗(yàn)。

【主講課程】

通用類課程

《管理者角色認(rèn)知與自我修煉》《從管理者到卓越的領(lǐng)導(dǎo)者》《華為工作法》

《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》《職場高效溝通專家》

專業(yè)類課程

《金牌客戶服務(wù)》《打造卓越服務(wù)專家》《持續(xù)回購-客戶變信徒的客戶關(guān)系管理》

《電話營銷精英實(shí)戰(zhàn)》《我是首席驚喜官》《私域流量特訓(xùn)營-觸達(dá)客戶生態(tài)圈》

《互聯(lián)網(wǎng)客戶標(biāo)簽建立與運(yùn)營》《轉(zhuǎn)怒為喜—領(lǐng)先的投訴處理技巧》

《電商團(tuán)隊(duì)管理與創(chuàng)新》《新形勢下客服中心創(chuàng)新運(yùn)營管理》

【項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)】

1.中國聯(lián)通話務(wù)集中人才招聘及培養(yǎng)項(xiàng)目

2.中國聯(lián)通山東分公司全省申訴項(xiàng)目

3.山東樂拍DM外呼項(xiàng)目

4.山東半畝花田雛鷹特訓(xùn)營人才培養(yǎng)項(xiàng)目

5.山東半畝花田MDP中層管理培養(yǎng)項(xiàng)目

6.山東半畝花田雙十一項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人

7.連鎖超市線上項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人

8.電商公司短視頻新項(xiàng)目、戰(zhàn)略項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人