客戶心理分析與KYC技巧

客戶心理分析與KYC技巧

課程背景：

在銀行業(yè)績壓力和同業(yè)競爭日趨激烈的背景下，理財(cái)經(jīng)理面臨了巨大的業(yè)績和心理壓力。首先，銀行理財(cái)業(yè)務(wù)從增量市場，向存量市場開始過度，這意味著銀行不可避免的將客戶拓展任務(wù)從開拓市場，向守土市場進(jìn)行轉(zhuǎn)移；其次，產(chǎn)品的同質(zhì)化日益嚴(yán)重，因此服務(wù)價(jià)值不斷提高；再者，客戶的專業(yè)程度不斷提高，甚至出現(xiàn)了客戶比執(zhí)業(yè)多年的客戶更懂市場的局面；最后，銀行的業(yè)績指標(biāo)層層下達(dá)，不可避免造成理財(cái)客戶的指標(biāo)與壓力倍增。

因此，有人覺得自己不像財(cái)富顧問，而有點(diǎn)像產(chǎn)品推銷人員；有人覺得客戶太過于刁鉆，不希望承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；有人覺得發(fā)微信、打電話和發(fā)短信的轉(zhuǎn)換率太低，無法高效轉(zhuǎn)換；有些人覺得沒有實(shí)現(xiàn)做好功課，就匆匆進(jìn)入戰(zhàn)場，多少有點(diǎn)倉促；有人則看到客戶就開始發(fā)憷，不知道說什么；有人則看到高凈值客戶就開始心虛，擔(dān)心自己不夠格，耽誤客戶?？傊?，許多人在做這份工作的時(shí)候，就已經(jīng)可以預(yù)見可能的結(jié)局。長此以往，銀行喪失了市場，理財(cái)經(jīng)理則備受煎熬，無法實(shí)現(xiàn)企業(yè)、員工和客戶的多贏局面，結(jié)局可想而知。

本次課程基于培訓(xùn)師10多年的金融產(chǎn)品營銷經(jīng)驗(yàn)，及扎實(shí)的消費(fèi)者行為學(xué)功底，幫助客戶更好的了解客戶（Know your client，簡稱KYC，中文譯為了解你的客戶），幫助理財(cái)客戶經(jīng)理克服心理關(guān)，提升專業(yè)知識，增強(qiáng)與客戶的黏性。從而更好的客戶提供服務(wù)，幫助銀行、個(gè)人和客戶的三方共贏。銀行獲得利潤，個(gè)人獲得發(fā)展，客戶獲得收益！

課程收益：

■ 提升理財(cái)客戶經(jīng)理對于客戶畫像的認(rèn)識能力

■ 從五方面分析客戶，提高客戶黏性，提升客戶心中的專業(yè)形象

■ 掌握九大類型的客戶特點(diǎn)，增強(qiáng)對產(chǎn)品和客戶之間的匹配能力

■ 降低溝通成本，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的高效溝通

■ 學(xué)會(huì)運(yùn)用新媒體平臺(tái)，提升客戶經(jīng)理多維度和全方位影響客戶的能力

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：理財(cái)經(jīng)理、理財(cái)主管等營銷相關(guān)人員

課程方式：課堂講解＋案例教學(xué)+小組討論＋游戲活動(dòng)+分享等

課程大綱

第一講：理財(cái)客戶心理分析

一、從五大方面分析客戶

第一方面：行業(yè)（國企、事業(yè)單位等角度進(jìn)行分析）

第二方面：地域（客戶所在區(qū)域，與北上廣深之間的對比）

第三方面：資產(chǎn)規(guī)模（超高凈值客戶、高凈值客戶等）

第四方面：財(cái)富來源（創(chuàng)業(yè)、集成OR拆遷）

第五方面：客戶屬性（風(fēng)險(xiǎn)厭惡型和風(fēng)險(xiǎn)追求型）

二、從CFA角度，透視客戶現(xiàn)金流需求

1. 分時(shí)間段的投資方法

——不同階段適用的投資法則）

2. 現(xiàn)金流預(yù)測

——想客戶所想，客戶可能的收入支出計(jì)算法

3. 投資模型中的RRTTLLU

1）Return回報(bào)：客戶的預(yù)期年化回報(bào)和要求回報(bào)

2）Risk風(fēng)險(xiǎn)：回報(bào)可能的風(fēng)險(xiǎn)

3）Tax稅收：客戶的稅收情況（資本利得VS紅利）

4）Time時(shí)間：根據(jù)客戶的情況預(yù)計(jì)未來現(xiàn)金流

5）Liquidity流動(dòng)性:

6）Legal法規(guī):根據(jù)現(xiàn)行的法律法規(guī)

7）Unique特殊情況:客戶的特殊情況

三、深入了解你的核心客戶

1. 真客戶：客戶真實(shí)的需求

2. 自客戶：客戶認(rèn)為的自己

3. 他客戶：別人認(rèn)為的客戶需求

討論：如何讓真客戶、自客戶和他客戶有機(jī)結(jié)合

第二講：KYC技巧的應(yīng)用

一、RFM模型

1. 最近一次消費(fèi)頻率（Recency）

2. 消費(fèi)頻率（Frequency）

3. 消費(fèi)金額（Monetary）

二、客戶生命周期價(jià)值（CLV模型）

第一步：進(jìn)行客戶分類——獲取優(yōu)質(zhì)客戶

第二步：執(zhí)行推廣計(jì)劃——評估市場效果

第三步：制定留存策略——留住優(yōu)質(zhì)客戶；

第四步：差異化定價(jià)——針對性促銷

第五步：客戶細(xì)分——提供更加針對性的服務(wù)

第三講：不同類型的客戶在理財(cái)中的表現(xiàn)

一、九大類型的客戶

1. 家庭理財(cái)型

——照顧老人使用保本型產(chǎn)品，照顧孩子用成長型基金

2. 財(cái)務(wù)恐懼型

——盡量推薦符合其風(fēng)險(xiǎn)承受能力和意愿的技能

3. 獨(dú)立型

——為客戶增加理財(cái)知識，了解其風(fēng)險(xiǎn)承受能力，從而更好的做決策

4. 匿名型

——消除客戶的顧慮，敞開心扉，和客戶做朋友

5. 大人物型

——滿足其支配欲望，告知其身邊成功案例

6. 貴賓級型

——提升服務(wù)水平，提供高溢價(jià)服務(wù)

7. 儲(chǔ)蓄型

——累計(jì)資產(chǎn)，做現(xiàn)金流預(yù)測模型

8. 賭徒型

——提供高風(fēng)險(xiǎn)高收益的產(chǎn)品

9. 創(chuàng)新型

——提供高新技術(shù)企業(yè)的產(chǎn)品模式

二、RRTTLLU的應(yīng)用

案例：養(yǎng)老型客戶的精準(zhǔn)營銷

案例：互聯(lián)網(wǎng)人員

案例：體制內(nèi)客戶

案例：企事業(yè)單位

三、情感需求在精準(zhǔn)營銷的作用（數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的4R模型）

1. 關(guān)聯(lián)（Relevancy/Relevance）：讓你的客戶感到有你的存在

2. 反應(yīng)（Reaction）：吸引你的客戶進(jìn)行進(jìn)一步的評論

3. 關(guān)系（Relationship/Relation）：建立互惠互利的小技巧

4. 報(bào)酬（Reward/Retribution）：

第四講：夯實(shí)你的社交媒體營銷，切合客戶對你的好奇心理

一、讓客戶在社交媒體上多關(guān)注你

工具：多維關(guān)系觸點(diǎn)模型

討論：為什么我們需要和顧客多一份接觸

——讓客戶對你產(chǎn)生注意力

討論：如何讓自己在客戶的心中出挑起來

——通過專業(yè)、精神來感染

案例：小張的成功人設(shè)打造

二、重塑你的朋友圈

討論：朋友圈怎么發(fā)，怎么用

討論：微信推送怎么做，才能不反感

三、開發(fā)短視頻（五大技巧）

討論：為什么要做短視頻，怎么做才能受到關(guān)注

四、與客戶互動(dòng)，多維度全方位在客戶心中建立KOL的形象

1. 朋友圈點(diǎn)贊的技巧

2. 假日問候的技巧

案例分析：

1）富商A：打擊其“轉(zhuǎn)移財(cái)富”的念想、增強(qiáng)與銀行綁定的信念

2）互聯(lián)網(wǎng)精英B：理財(cái)需要時(shí)間的沉淀，不能ALL IN 自家的股票

3）國企員工C：穩(wěn)扎穩(wěn)打，幸福人生，再做一份補(bǔ)充養(yǎng)老！

理財(cái)?shù)淖饔每偨Y(jié)：補(bǔ)充養(yǎng)老型、大支出預(yù)備型、風(fēng)險(xiǎn)匹配型

復(fù)盤&點(diǎn)評

我們不是理財(cái)經(jīng)理，我們是你人生的合作伙伴！

可中英文授課

12年銀行產(chǎn)品營銷經(jīng)驗(yàn)

法國南錫商學(xué)院碩士、博士

意大利博洛尼亞大學(xué)MBA碩士、莫斯科國立國際關(guān)系學(xué)院經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士

上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、浙大城市學(xué)院等高校兼職講師

曾任：倫敦ZAIFE投資銀行丨項(xiàng)目經(jīng)理

曾任：新加坡大華銀行（新加坡國資控股）丨海外大客戶業(yè)務(wù)副總裁

曾任：高頓財(cái)經(jīng)丨金融領(lǐng)域講師

擅長領(lǐng)域：對公大客戶營銷、基金營銷、財(cái)富管理、資產(chǎn)配置、客戶關(guān)系管理等

——在專業(yè)領(lǐng)域上，經(jīng)得住深究——

持多項(xiàng)專業(yè)證書：注冊金融分析師CFA（三級）、金融風(fēng)險(xiǎn)管理師FRM（二級）、證券從業(yè)資格、期貨從業(yè)資格、銀行從業(yè)資格、評級從業(yè)資格

在知名平臺(tái)發(fā)表專著：參與《上海金融企業(yè)品牌研究》《上海海洋產(chǎn)業(yè)金融產(chǎn)品創(chuàng)新》等課題的研究，參與發(fā)表專著2部；（發(fā)表平臺(tái)：上海社科院）

——在企業(yè)實(shí)戰(zhàn)上面，“耐抗耐打”——

★從0到1000：僅用半年時(shí)間，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)搞定1000家移民機(jī)構(gòu)合作協(xié)議的簽署

★從-10%到50%：用兩年的時(shí)間，推動(dòng)大華銀行國際房貸業(yè)務(wù)業(yè)績從-10%上升至50%

★從10到200：僅用八個(gè)月時(shí)間，實(shí)現(xiàn)從高凈值客戶10到200的提升，總資產(chǎn)超過1億新幣，投保金額翻5倍。

★一天18家：帶領(lǐng)5人的團(tuán)隊(duì)，僅用一天時(shí)間，簽約18家移民機(jī)構(gòu)，創(chuàng)造了行業(yè)的奇跡。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

萬老師科班出身，碩士畢業(yè)赴海外金融行業(yè)工作，具備扎實(shí)的理論基石以及國際視野、深度市場研究能力，精通海外以及國內(nèi)的金融業(yè)務(wù)，擅長對公客戶營銷、高凈值客戶營銷、理財(cái)客戶心理分析等板塊。

同時(shí)老師曾擔(dān)任高頓財(cái)經(jīng)金融領(lǐng)域講師，在北京、上海、杭州等城市開展20+場《CFA認(rèn)證》、《固定收益證券》等課題的公開課，也曾為中信銀行講授《財(cái)富管理》、《客戶心理分析與KYC技巧》等課程，累計(jì)服務(wù)近50家銀行，授課近百場。

——任職倫敦ZAIFE投資銀行期間

【1】曾負(fù)責(zé)參與安邦保險(xiǎn)次級貸的發(fā)行，運(yùn)用自身專業(yè)金融知識，協(xié)助整理路演內(nèi)容并做出呈現(xiàn)，同時(shí)協(xié)助與多位意向客戶進(jìn)行商務(wù)的洽談，最終助力次級貸的發(fā)行金額達(dá)2億英鎊。

【2】曾負(fù)責(zé)參與東藍(lán)數(shù)碼在倫敦創(chuàng)業(yè)板IPO及再融資項(xiàng)目，配合團(tuán)隊(duì)完成招股書的撰寫，最后成功幫助東藍(lán)數(shù)碼在倫敦募資1.5億英鎊，約合15億人民幣。

——任職新加坡大華銀行期間

【1】負(fù)責(zé)企業(yè)的國內(nèi)客戶開發(fā)與維護(hù)，通過客戶轉(zhuǎn)接、產(chǎn)品吸引、多新媒體平臺(tái)宣傳等方式，大理挖掘與運(yùn)營高凈值客戶，實(shí)現(xiàn)從高凈值客戶10到200的提升，總資產(chǎn)超過1億新幣，投保金額翻倍。

【2】負(fù)責(zé)銀行與國內(nèi)有境外業(yè)務(wù)需求的企業(yè)合作，在開發(fā)一家網(wǎng)游企業(yè)時(shí)，從最開始被門衛(wèi)攔住，到找到關(guān)鍵人挖掘相關(guān)需求、匹配銀行資源、再到PPT的制作和路演，一步步不斷完善，最終成功與企業(yè)建立海外賬戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)在外匯套保交易的新紀(jì)錄。

【3】負(fù)責(zé)上海移民展會(huì)的統(tǒng)籌，建立銀行與移民機(jī)構(gòu)的合作，制作針對性的路演資料，參與對方的移民&教育機(jī)構(gòu)的客戶分享會(huì)，最終僅用一天的時(shí)間完成月度的KPA,簽約移民機(jī)構(gòu)18家，刷新企業(yè)榜首記錄。

主講課程：

《對公客戶開發(fā)與運(yùn)營》

《對公大客戶營銷》

《基金銷售與基金定投營銷》

《客戶心理分析與KYC技巧》

《高凈值客戶財(cái)富管理與資產(chǎn)配置》

《金融產(chǎn)品銷售策略與客戶關(guān)系管理》

《社交媒體時(shí)代零售銀行發(fā)展趨勢與轉(zhuǎn)型策略》

授課風(fēng)格：

●實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)：結(jié)合自身豐富的管理及營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，通過大量的實(shí)戰(zhàn)案例教學(xué)，確保培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)戰(zhàn)性和可操作性。

●互動(dòng)性強(qiáng)：運(yùn)用模型和工具，讓學(xué)員在“樂趣”中學(xué)習(xí)，翻轉(zhuǎn)課堂，讓學(xué)員多參與討論