我知客戶心——銷售心理學(xué)

我知客戶心
              ——銷售心理學(xué)
                               ---陳 春
課程背景:
傳統(tǒng)的銷售觀點(diǎn)認(rèn)為，商品市場(chǎng)中的銷售者只是在銷售商品。其實(shí)，從溝通學(xué)的角度，從更高的層次來分析，銷售者銷售的其實(shí)是“人”。這才是買賣成功的秘訣，也是商品銷售的最高境界。因?yàn)橘I賣雙方如果認(rèn)可了對(duì)方的“為人”，才更會(huì)在欲望的基礎(chǔ)上形成動(dòng)機(jī)，采取行動(dòng)，完成買賣。古今中外，莫不如此。銷售是一項(xiàng)溝通的藝術(shù)，把話說到客戶心里，讓客戶從心理上認(rèn)同銷售人員，也就有了成交的希望。良好的溝通將會(huì)貫穿于銷售工作的整個(gè)過程，而溝通能力的強(qiáng)弱，也將在每一個(gè)環(huán)節(jié)上，對(duì)銷售工作的成敗產(chǎn)生決定性的影響。溝通過程中最重要的是如何去理解客戶的需求、了解客戶所想。
課程收益：
1、服務(wù)先行，強(qiáng)化“以客戶為中心”的待客理念
2、學(xué)會(huì)綜合運(yùn)用各種手段分析顧客的購(gòu)買決策和購(gòu)買心理
3、掌握不同類型客戶的不同心理需求
4、理解并運(yùn)用銷售過程中的FABE法則
5、學(xué)會(huì)攻心，留住客戶
產(chǎn)品的FBA/銷售話術(shù)/客戶購(gòu)買心理流程/留住不滿意客戶的方法
課程時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)版1天，簡(jiǎn)化版0.5天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：終端銷售人員、客戶代表、客戶經(jīng)理等
授課方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+行為訓(xùn)練
 
 
 
課程大綱
小組互動(dòng)：你講述你銷售工作中的痛點(diǎn)有哪些
第一講：明價(jià)值
1、顧客的價(jià)值
  忠實(shí)客戶
  客戶流失的代價(jià)
2、定義顧客
  購(gòu)買者
  決策者
  使用者
  影響者
3、顧客的類型
  表現(xiàn)型
  友善型
  控制性
  分析型
案例討論：給您的大客戶分類
第二講：了解心
小組互動(dòng)：你知道客戶想要什么嗎？
1、消費(fèi)者的心理需求
  馬斯洛需求層次理論
  深入了解消費(fèi)者的需求
  消費(fèi)需求對(duì)購(gòu)買行為的影響
    工具：探尋消費(fèi)者需求的方法
2、消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)
  不同年齡消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)
  不同性別消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)
關(guān)注：90后消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)
3、消費(fèi)者的購(gòu)買決策五階段
  認(rèn)識(shí)需求
  信息收集
  評(píng)估選擇
  購(gòu)買決定
  夠后評(píng)估
第三講：讀懂心
1、 客戶購(gòu)買心理七階段
  注意
  興趣
  欲望
   銷售工具——FABE法則
  信賴
  決心
  購(gòu)買
  滿足
  現(xiàn)場(chǎng)演練：寫出你的產(chǎn)品的FBA
2、顧客的購(gòu)買心理特性
3、顧客流失原因
  客觀原因
  主觀原因
  回憶：您所流失的客戶的主要原因有哪些
第四講：留住心
1、付出你的真心
2、心引顧客
  為場(chǎng)所猶豫
  為產(chǎn)品猶豫
  為買與不買猶豫
3、如何留住不滿意的顧客
4、顧客購(gòu)買后的心理變化

心理學(xué)學(xué)士，高級(jí)人力資源管理師，“贏在職場(chǎng)”系統(tǒng)課程倡導(dǎo)者，香港國(guó)際認(rèn)證培訓(xùn)中心（HKTCC）特約講師，中國(guó)心理網(wǎng)特約講師，HR部落酋長(zhǎng)，三瑞心理研究所副所長(zhǎng)，員工職業(yè)化培訓(xùn)專家。

  工作背景：
-     10余年培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)：先后服務(wù)于聯(lián)想電腦、方正電腦等公司，任培訓(xùn)經(jīng)理、銷售經(jīng)理和客服經(jīng)理等職位；
-     8年培訓(xùn)師經(jīng)驗(yàn)：個(gè)性化培訓(xùn)服務(wù)的倡導(dǎo)者，結(jié)合企業(yè)具體需求量身定做培訓(xùn)課程；
-     具有多年人力資源培訓(xùn)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)；
-     國(guó)際化版權(quán)認(rèn)證。

  專業(yè)資質(zhì)
-     國(guó)家高級(jí)人力資源管理師
-     結(jié)構(gòu)性思維版權(quán)課程認(rèn)證講師
-     職業(yè)游戲化沙盤講師
-     SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)認(rèn)證講師
-     TTD復(fù)盤與萃取培訓(xùn)師（高級(jí)）

  講師風(fēng)格：
-     針對(duì)不同背景、行業(yè)、文化的企業(yè)進(jìn)行定制化培訓(xùn)服務(wù)；
-     六多一不足：掌聲多、笑聲多、互動(dòng)多、案例多、反思多、工具多，時(shí)間不足。