《服務(wù)營(yíng)銷技能提升》

服務(wù)營(yíng)銷技能提升

講師：王惠

課 程 綱 要

第一模塊：讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

第一講：服務(wù)意識(shí)的建立

1.木桶原理

2.怎樣理解100—1=0

l  服務(wù)用心

1、用心服務(wù)——假如我是客戶

2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的 

3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)

4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

l  服務(wù)用情

1、滿意服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

2、抓規(guī)范服務(wù)，樹特色品牌

3、銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)

4、感覺靈敏——讀出顧客內(nèi)心的語言，制造驚喜

5、靈活應(yīng)變——服務(wù)一定是個(gè)性化的

l  優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

1、接待客戶

2、理解客戶

3、幫助客戶

4、留住客戶

工作態(tài)度

1、我為什么而工作 

2、我為誰而工作

3、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能） 

4、打造陽(yáng)光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

第二講：銀行柜面服務(wù)中的WARM系統(tǒng)的價(jià)值

一、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程8+8

1、望相迎話術(shù)及客戶體驗(yàn)升級(jí)

2、笑相問話術(shù)及及客戶體驗(yàn)升級(jí)

3、雙手接話術(shù)及及客戶體驗(yàn)升級(jí)

4、快準(zhǔn)辦話術(shù)及及客戶體驗(yàn)升級(jí)

5、巧營(yíng)銷話術(shù)及及客戶體驗(yàn)升級(jí)

6、雙手遞話術(shù)及及客戶體驗(yàn)升級(jí)

7、望相送話術(shù)及及客戶體驗(yàn)升級(jí)

8、“8+8”規(guī)范以微笑加有聲的服務(wù)和充分的目光交流滿足客戶受歡迎的需求

二、服務(wù)營(yíng)銷中的“WARM”系統(tǒng)

（一）Welcome熱情歡迎

1、被歡迎——熱情面對(duì)

（1）服務(wù)中的聲音形象塑造

（2）服務(wù)中的微表情的植入

2、被尊重——情感關(guān)注

（1）服務(wù)中的六聲服務(wù)

（2）服務(wù)中的禁用語言

3、被關(guān)注——接一待二顧三

4、服務(wù)隱患是怎么產(chǎn)生的

（二）ASK探尋需求

1、聆聽中的四部曲

文字語言認(rèn)同（塑造表達(dá)中的正向語言）

非語言部分的認(rèn)同（視覺語言+聲音表情）

塑造客戶正向行為的二級(jí)反饋模型

探尋客戶的需求并擴(kuò)大痛點(diǎn)

2、引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級(jí)反饋的使用測(cè)量

3、如何用問引導(dǎo)出客戶的需求

4、如何用問控制談話節(jié)奏

5、6+1締結(jié)法則——如何快速促成成交

6、如何用問使用同理心達(dá)到共贏

（三）Respond主動(dòng)回應(yīng)

1、服務(wù)中的心錨效應(yīng)

2、什么才是真正的主動(dòng)——同理心的應(yīng)用

3、如何滿足客戶的預(yù)期

（1）完整

（2）實(shí)際

4、特殊場(chǎng)景下的決策使用（群策群力）

5、如何做好廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

（四）Meet滿足需求

1、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶預(yù)期

2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力——產(chǎn)品快速介紹三句半

3、如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具維護(hù)提升你的客戶轉(zhuǎn)介紹頻率

（1）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈

（2）手機(jī)、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用

4、如何處理投訴

l  如何認(rèn)識(shí)顧客的抱怨投訴 

l  顧客心理分析：產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因

l  顧客投訴的處理技巧 

1、處理投訴的要訣：

先處理感情，再處理事情 

2、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小

3、錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

l  顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟

1、客戶投訴處理WTO分析

2、客戶抱怨與投訴心理分析

3、5w處理程序與技巧

4、觀察和預(yù)測(cè)顧客

5、拉近與顧客的關(guān)系

6、引導(dǎo)顧客及利用身體語言

7、平息顧客的不滿

第二模塊：服務(wù)升級(jí)主動(dòng)營(yíng)銷

第一講：銀行大堂經(jīng)理的角色定位

一、大堂經(jīng)理的“服務(wù)管家”角色

1、認(rèn)識(shí)“服務(wù)管家”的身份

2、“服務(wù)管家”心態(tài)塑造

3、“服務(wù)管家”管什么?

二、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的工作方法

1、客戶體驗(yàn)過程的動(dòng)線設(shè)計(jì)

2、產(chǎn)品營(yíng)銷與動(dòng)線設(shè)計(jì)

第二講：客戶識(shí)別與營(yíng)銷技能

一、客戶識(shí)別六要素

1、初步鎖定：一進(jìn)門就知道他是不是你要找的人

2、進(jìn)步確定：信息進(jìn)一步篩選潛在VIP客戶

3、完全肯定：潛在VIP客戶我要對(duì)你說

二、主動(dòng)營(yíng)銷與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

1、大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷流程及話術(shù)?

2、大堂經(jīng)理聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的要點(diǎn)有哪些?

三、廳堂客戶識(shí)別技巧

l  探索客戶行為背后的邏輯框架

l  個(gè)體的差異化

重識(shí)變色龍

男性與女性思維的差異

案例：探究客戶“與眾不同的秘密”

l  個(gè)體差異的原因

l  識(shí)別痕跡在銷售中的應(yīng)用

運(yùn)用痕跡理論判斷客戶的明顯需求和潛在需求

四、讀懂客戶痕跡，學(xué)會(huì)辨微識(shí)心

l  痕跡是客戶識(shí)別的基礎(chǔ)

案例分析：在銷售中辨別痕跡了解對(duì)方真實(shí)狀況

l  痕跡背后的邏輯

l  尋找有效切入點(diǎn)：刺激理論五要素

l  運(yùn)用“刺激原理”進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷

l  運(yùn)用“刺激原理”影響目標(biāo)客戶

l  運(yùn)用刺激理論在銷售中培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度

第三講：客戶溝通技巧

一、溝通中的五感六覺

（一）溝通中的感官思維

（二）溝通中“五感”的運(yùn)用

（三）溝通中“六覺”的運(yùn)用

二、溝通四大流程

（一）望——如何察言觀色

1、溝通中肢體語言微表情的識(shí)別方法

（1）眼睛

（2）微笑

（3）手勢(shì)

（4）站姿

（5）坐姿

（6）走姿

案例分析：你如何認(rèn)知你的客戶？

2、快速區(qū)分不同類型的溝通對(duì)象

（1）視覺型

（2）聽覺型

（3）觸覺型

（二）聞——聽出動(dòng)機(jī)，聽出尊重，聽出策略

1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則

2、贊美中的三個(gè)層次

（1）0級(jí)反饋

（2）?級(jí)反饋

（3）∥級(jí)反饋

3、如何使用贊美中的∥級(jí)反饋塑造對(duì)方的行為

（1）二級(jí)反饋模型

（2）BIC反饋模型

（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式

1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向

2、問題的種類

3、如何用問挖掘需求

4、如何用問解決痛點(diǎn)

5、如何用問解除異議

6、如何用問解除抗拒

（四）說——想清楚與說明白

1、迎合與引導(dǎo)的技巧

2、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性

3、知己解彼的關(guān)鍵步驟

4、吸引對(duì)方的聲音形象塑造

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國(guó)女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

n  美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

n  ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語言簡(jiǎn)潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國(guó)古典文學(xué)等知識(shí)，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。