創(chuàng)新型電商團隊建立及運營

創(chuàng)新型電商團隊建立及運營

【課程背景】

天貓、京東等各大電商平臺，目前流量運營已處于飽和狀態(tài)，無論是投產(chǎn)還是轉(zhuǎn)化率，都需要極大的運營成本支撐，一旦廣告費用和推廣費用下降，則銷售量急劇下降。同行業(yè)之間競爭白熱化，不斷提升推廣成本的方式來吸取流量和客戶，商家的利潤越來越低。傳統(tǒng)推廣方式和電商思路已被逐漸淘汰，新的流量和運營模式逐漸占據(jù)市場先鋒，電商平臺已由傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)向多元化的信息流新媒體運營，微信、微博、抖音、快手、小紅書、千人千面客戶運營等多面化引流方式，是目前主流電商公司的新型經(jīng)營模式。

天貓店鋪運營全面升級，提升數(shù)據(jù)化運營消費者能力，開放底層生態(tài)幫助商家向人運營，與抖音簽訂大額協(xié)議增加站外流量引入

【課程收益】

1、學(xué)會大數(shù)據(jù)分析思路和模式，能有效對客戶數(shù)據(jù)和店鋪數(shù)據(jù)、流量數(shù)據(jù)進行分析和運用，發(fā)現(xiàn)新的商機和運營模式

2、利用客戶運營思路，有效建立客戶營銷和維護體系，提升客戶回購率、客戶體驗和客戶滿意度，幫助店鋪節(jié)省更多運營成本

3、學(xué)會目標(biāo)管理、目標(biāo)分解和目標(biāo)計劃及策略的達成

4、打造員工高效的執(zhí)行力工作狀態(tài)，提升團隊凝聚力

【課程對象】電商公司員工

【課程時間】1天（6小時/天）

【課程形式】講授輔導(dǎo)、案例分析、小組討論、互動游戲、情景演練、課堂練習(xí)

【課程大綱】

第一單元 新生態(tài)下的電商運營思路

一、傳統(tǒng)電商模式解讀

1、流量運營

2、產(chǎn)品運營

3、線上推廣模式

4、站外流量

5、發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題分析

二、創(chuàng)新型電商模式解讀

1、信息流及新媒體渠道解讀：小紅書、抖音、快手、B站、微信、微博

2、產(chǎn)品運營轉(zhuǎn)向客戶運營

3、扁平化流程化組織運營

三、天貓?zhí)詫毴暝鲩L續(xù)航計劃

1、天貓3.0升級計劃

2、重構(gòu)旗艦店，提升數(shù)字化運營消費者的能力

3、開放底層生態(tài)，幫助商家全面轉(zhuǎn)向?qū)θ诉\營

4、抖音70億合作新規(guī)劃

四、客戶運營思維與創(chuàng)新

第二單元  千人千面—精準(zhǔn)的客戶標(biāo)簽打造

一、千人千面

二、客戶數(shù)據(jù)來源與收集

三、客戶數(shù)據(jù)模型建立與數(shù)據(jù)分析

四、客戶畫像特征建立與分析

五、客戶標(biāo)簽收集與分類

六、客戶標(biāo)簽落地與應(yīng)用

第三單元、社群運營提升客戶忠誠度

一、什么是社群營銷

二、魚塘的建立與養(yǎng)成

三、社群的策略及維護技巧

四、會員體系設(shè)計

五、會員權(quán)益

六、客戶粘性提升的策略

第四單元 小程序引流 、運營與維護管理（研討+落地，議題、問題+解決方法）

一、冷啟動

1、種子用戶獲取

2、客戶關(guān)系建立

3、客戶反饋渠道打通

二、拉新

1、廣告投放

2、內(nèi)容推廣

3、營銷裂變

4、入口優(yōu)化

5、物料投放

三、留存

1、收藏有禮或引導(dǎo)添加

2、優(yōu)惠券

3、會員驚喜

4、回購禮、新人禮

四、促活

1、活動

2、推送

3、定向優(yōu)惠

五、變現(xiàn)

1、轉(zhuǎn)介紹

2、關(guān)聯(lián)營銷

客戶服務(wù)公妍青老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團隊的創(chuàng)建及管理經(jīng)驗

人才培養(yǎng)專家，培養(yǎng)出四十名以上部門主管、經(jīng)理

客戶營銷及客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)型專家

中層管理人員能力提升專家

客戶服務(wù)中心可持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略顧問

【從業(yè)經(jīng)歷】

1、中國聯(lián)通省級培訓(xùn)師：負(fù)責(zé)全省十七地市培訓(xùn)師培養(yǎng)及全省客服中心人員服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)、提升，對于呼叫中心和客服人員的溝通能力、服務(wù)技巧、客戶投訴處理、大客戶維護、員工心態(tài)塑造及壓力緩解具有多年的培訓(xùn)經(jīng)驗和獨到的培訓(xùn)理論方法

2、山東樂拍/山東少兒呼叫中心負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)銷售、售后服務(wù)團隊的管理，對于銷售業(yè)績提升、售后服務(wù)體系建立、外呼營銷系統(tǒng)、客戶服務(wù)流程優(yōu)化、客服績效考核制定方面，有大量成功案例和經(jīng)驗

3、電商客服負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)電商客服團隊的建立和管理，對于淘寶電商客服的服務(wù)技巧、天貓規(guī)則運用和客訴處理、老客戶維護和管理、客服轉(zhuǎn)化率提升和關(guān)聯(lián)推薦方面，有體系化運作經(jīng)驗和培訓(xùn)課程

4、企業(yè)大學(xué)校長：負(fù)責(zé)企業(yè)商學(xué)院的成立和運營，對于人才梯隊建立、人才盤點和人才培養(yǎng)體系、導(dǎo)師制、華為工作法、領(lǐng)導(dǎo)力、中層人員管理能力提升方面，有大量的實戰(zhàn)操作經(jīng)驗和培訓(xùn)經(jīng)驗，為公司培養(yǎng)出多名部門中層管理人員。

5、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)常務(wù)副總：負(fù)責(zé)公司日常經(jīng)營管理、運營；公司戰(zhàn)略制定與達成，分管人力資源、總經(jīng)辦、客戶運營、私域、短視頻、商學(xué)院，對于一類二類電商經(jīng)營管理，人才梯隊培養(yǎng)，新項目扶持建立，人力資源人才引進、績效考核方案、人力資源體系建設(shè)，戰(zhàn)略屋制定，戰(zhàn)略規(guī)劃下達與分解，戰(zhàn)略達成策劃與戰(zhàn)略資源支持方面有直接落地操作經(jīng)驗與提升戰(zhàn)績。

【課程特色】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實際需求，課程氛圍生動而不造作，內(nèi)容實用而 不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內(nèi)容的實戰(zhàn)、實 用、實踐，不僅讓學(xué)員學(xué)到方法，更讓學(xué)員通過課堂訓(xùn)練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運 用。二是互動性，啟發(fā)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

具有大量客服中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨到的見解及工作方法。培訓(xùn)落地性較強，可理論和實際有效的結(jié)合，從而達到有效的培訓(xùn)目的和效果，學(xué)員反饋和滿意度較高。

對于互聯(lián)網(wǎng)電商公司新生代團隊管理，人力資源管理的落地與實踐，有成功案例經(jīng)驗與分層級策略，可有效調(diào)動起員工工作積極性與團隊凝聚力，通過激勵機制、人才有效管理、部門運營管理提升等多緯度方法與手段，協(xié)助提升公司整體戰(zhàn)略經(jīng)營水平。為95后、00后新生代職場力量如何有效管理，提供落地解決策略與方法、案例經(jīng)驗。

【主講課程】

通用類課程

《管理者角色認(rèn)知與自我修煉》《從管理者到卓越的領(lǐng)導(dǎo)者》《華為工作法》

《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》《職場高效溝通專家》

專業(yè)類課程

《金牌客戶服務(wù)》《打造卓越服務(wù)專家》《持續(xù)回購-客戶變信徒的客戶關(guān)系管理》

《電話營銷精英實戰(zhàn)》《我是首席驚喜官》《私域流量特訓(xùn)營-觸達客戶生態(tài)圈》

《互聯(lián)網(wǎng)客戶標(biāo)簽建立與運營》《轉(zhuǎn)怒為喜—領(lǐng)先的投訴處理技巧》

《電商團隊管理與創(chuàng)新》《新形勢下客服中心創(chuàng)新運營管理》

【項目經(jīng)驗】

1.中國聯(lián)通話務(wù)集中人才招聘及培養(yǎng)項目

2.中國聯(lián)通山東分公司全省申訴項目

3.山東樂拍DM外呼項目

4.山東半畝花田雛鷹特訓(xùn)營人才培養(yǎng)項目

5.山東半畝花田MDP中層管理培養(yǎng)項目

6.山東半畝花田雙十一項目總負(fù)責(zé)人

7.連鎖超市線上項目總負(fù)責(zé)人

8.電商公司短視頻新項目、戰(zhàn)略項目總負(fù)責(zé)人