創(chuàng)新型電商團(tuán)隊(duì)建立及運(yùn)營(yíng)

創(chuàng)新型電商團(tuán)隊(duì)建立及運(yùn)營(yíng)

【課程背景】

天貓、京東等各大電商平臺(tái)，目前流量運(yùn)營(yíng)已處于飽和狀態(tài)，無論是投產(chǎn)還是轉(zhuǎn)化率，都需要極大的運(yùn)營(yíng)成本支撐，一旦廣告費(fèi)用和推廣費(fèi)用下降，則銷售量急劇下降。同行業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)白熱化，不斷提升推廣成本的方式來吸取流量和客戶，商家的利潤(rùn)越來越低。傳統(tǒng)推廣方式和電商思路已被逐漸淘汰，新的流量和運(yùn)營(yíng)模式逐漸占據(jù)市場(chǎng)先鋒，電商平臺(tái)已由傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)向多元化的信息流新媒體運(yùn)營(yíng)，微信、微博、抖音、快手、小紅書、千人千面客戶運(yùn)營(yíng)等多面化引流方式，是目前主流電商公司的新型經(jīng)營(yíng)模式。

天貓店鋪運(yùn)營(yíng)全面升級(jí)，提升數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)消費(fèi)者能力，開放底層生態(tài)幫助商家向人運(yùn)營(yíng)，與抖音簽訂大額協(xié)議增加站外流量引入

【課程收益】

1、學(xué)會(huì)大數(shù)據(jù)分析思路和模式，能有效對(duì)客戶數(shù)據(jù)和店鋪數(shù)據(jù)、流量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和運(yùn)用，發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)和運(yùn)營(yíng)模式

2、利用客戶運(yùn)營(yíng)思路，有效建立客戶營(yíng)銷和維護(hù)體系，提升客戶回購率、客戶體驗(yàn)和客戶滿意度，幫助店鋪節(jié)省更多運(yùn)營(yíng)成本

3、學(xué)會(huì)目標(biāo)管理、目標(biāo)分解和目標(biāo)計(jì)劃及策略的達(dá)成

4、打造員工高效的執(zhí)行力工作狀態(tài)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力

【課程對(duì)象】電商公司員工

【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)/天）

【課程形式】講授輔導(dǎo)、案例分析、小組討論、互動(dòng)游戲、情景演練、課堂練習(xí)

【課程大綱】

第一單元 新生態(tài)下的電商運(yùn)營(yíng)思路

一、傳統(tǒng)電商模式解讀

1、流量運(yùn)營(yíng)

2、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)

3、線上推廣模式

4、站外流量

5、發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題分析

二、創(chuàng)新型電商模式解讀

1、信息流及新媒體渠道解讀：小紅書、抖音、快手、B站、微信、微博

2、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)向客戶運(yùn)營(yíng)

3、扁平化流程化組織運(yùn)營(yíng)

三、天貓?zhí)詫毴暝鲩L(zhǎng)續(xù)航計(jì)劃

1、天貓3.0升級(jí)計(jì)劃

2、重構(gòu)旗艦店，提升數(shù)字化運(yùn)營(yíng)消費(fèi)者的能力

3、開放底層生態(tài)，幫助商家全面轉(zhuǎn)向?qū)θ诉\(yùn)營(yíng)

4、抖音70億合作新規(guī)劃

四、客戶運(yùn)營(yíng)思維與創(chuàng)新

第二單元  千人千面—精準(zhǔn)的客戶標(biāo)簽打造

一、千人千面

二、客戶數(shù)據(jù)來源與收集

三、客戶數(shù)據(jù)模型建立與數(shù)據(jù)分析

四、客戶畫像特征建立與分析

五、客戶標(biāo)簽收集與分類

六、客戶標(biāo)簽落地與應(yīng)用

第三單元、社群運(yùn)營(yíng)提升客戶忠誠度

一、什么是社群營(yíng)銷

二、魚塘的建立與養(yǎng)成

三、社群的策略及維護(hù)技巧

四、會(huì)員體系設(shè)計(jì)

五、會(huì)員權(quán)益

六、客戶粘性提升的策略

第四單元 小程序引流 、運(yùn)營(yíng)與維護(hù)管理（研討+落地，議題、問題+解決方法）

一、冷啟動(dòng)

1、種子用戶獲取

2、客戶關(guān)系建立

3、客戶反饋渠道打通

二、拉新

1、廣告投放

2、內(nèi)容推廣

3、營(yíng)銷裂變

4、入口優(yōu)化

5、物料投放

三、留存

1、收藏有禮或引導(dǎo)添加

2、優(yōu)惠券

3、會(huì)員驚喜

4、回購禮、新人禮

四、促活

1、活動(dòng)

2、推送

3、定向優(yōu)惠

五、變現(xiàn)

1、轉(zhuǎn)介紹

2、關(guān)聯(lián)營(yíng)銷

客戶服務(wù)公妍青老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)建及管理經(jīng)驗(yàn)

人才培養(yǎng)專家，培養(yǎng)出四十名以上部門主管、經(jīng)理

客戶營(yíng)銷及客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)型專家

中層管理人員能力提升專家

客戶服務(wù)中心可持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略顧問

【從業(yè)經(jīng)歷】

1、中國聯(lián)通省級(jí)培訓(xùn)師：負(fù)責(zé)全省十七地市培訓(xùn)師培養(yǎng)及全省客服中心人員服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)、提升，對(duì)于呼叫中心和客服人員的溝通能力、服務(wù)技巧、客戶投訴處理、大客戶維護(hù)、員工心態(tài)塑造及壓力緩解具有多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)到的培訓(xùn)理論方法

2、山東樂拍/山東少兒呼叫中心負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)銷售、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理，對(duì)于銷售業(yè)績(jī)提升、售后服務(wù)體系建立、外呼營(yíng)銷系統(tǒng)、客戶服務(wù)流程優(yōu)化、客服績(jī)效考核制定方面，有大量成功案例和經(jīng)驗(yàn)

3、電商客服負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)電商客服團(tuán)隊(duì)的建立和管理，對(duì)于淘寶電商客服的服務(wù)技巧、天貓規(guī)則運(yùn)用和客訴處理、老客戶維護(hù)和管理、客服轉(zhuǎn)化率提升和關(guān)聯(lián)推薦方面，有體系化運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)課程

4、企業(yè)大學(xué)校長(zhǎng)：負(fù)責(zé)企業(yè)商學(xué)院的成立和運(yùn)營(yíng)，對(duì)于人才梯隊(duì)建立、人才盤點(diǎn)和人才培養(yǎng)體系、導(dǎo)師制、華為工作法、領(lǐng)導(dǎo)力、中層人員管理能力提升方面，有大量的實(shí)戰(zhàn)操作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為公司培養(yǎng)出多名部門中層管理人員。

5、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)常務(wù)副總：負(fù)責(zé)公司日常經(jīng)營(yíng)管理、運(yùn)營(yíng)；公司戰(zhàn)略制定與達(dá)成，分管人力資源、總經(jīng)辦、客戶運(yùn)營(yíng)、私域、短視頻、商學(xué)院，對(duì)于一類二類電商經(jīng)營(yíng)管理，人才梯隊(duì)培養(yǎng)，新項(xiàng)目扶持建立，人力資源人才引進(jìn)、績(jī)效考核方案、人力資源體系建設(shè)，戰(zhàn)略屋制定，戰(zhàn)略規(guī)劃下達(dá)與分解，戰(zhàn)略達(dá)成策劃與戰(zhàn)略資源支持方面有直接落地操作經(jīng)驗(yàn)與提升戰(zhàn)績(jī)。

【課程特色】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實(shí)際需求，課程氛圍生動(dòng)而不造作，內(nèi)容實(shí)用而 不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實(shí)效性，即課程內(nèi)容的實(shí)戰(zhàn)、實(shí) 用、實(shí)踐，不僅讓學(xué)員學(xué)到方法，更讓學(xué)員通過課堂訓(xùn)練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運(yùn) 用。二是互動(dòng)性，啟發(fā)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

具有大量客服中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實(shí)戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對(duì)如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨(dú)到的見解及工作方法。培訓(xùn)落地性較強(qiáng)，可理論和實(shí)際有效的結(jié)合，從而達(dá)到有效的培訓(xùn)目的和效果，學(xué)員反饋和滿意度較高。

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)電商公司新生代團(tuán)隊(duì)管理，人力資源管理的落地與實(shí)踐，有成功案例經(jīng)驗(yàn)與分層級(jí)策略，可有效調(diào)動(dòng)起員工工作積極性與團(tuán)隊(duì)凝聚力，通過激勵(lì)機(jī)制、人才有效管理、部門運(yùn)營(yíng)管理提升等多緯度方法與手段，協(xié)助提升公司整體戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)水平。為95后、00后新生代職場(chǎng)力量如何有效管理，提供落地解決策略與方法、案例經(jīng)驗(yàn)。

【主講課程】

通用類課程

《管理者角色認(rèn)知與自我修煉》《從管理者到卓越的領(lǐng)導(dǎo)者》《華為工作法》

《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》《職場(chǎng)高效溝通專家》

專業(yè)類課程

《金牌客戶服務(wù)》《打造卓越服務(wù)專家》《持續(xù)回購-客戶變信徒的客戶關(guān)系管理》

《電話營(yíng)銷精英實(shí)戰(zhàn)》《我是首席驚喜官》《私域流量特訓(xùn)營(yíng)-觸達(dá)客戶生態(tài)圈》

《互聯(lián)網(wǎng)客戶標(biāo)簽建立與運(yùn)營(yíng)》《轉(zhuǎn)怒為喜—領(lǐng)先的投訴處理技巧》

《電商團(tuán)隊(duì)管理與創(chuàng)新》《新形勢(shì)下客服中心創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)管理》

【項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)】

1.中國聯(lián)通話務(wù)集中人才招聘及培養(yǎng)項(xiàng)目

2.中國聯(lián)通山東分公司全省申訴項(xiàng)目

3.山東樂拍DM外呼項(xiàng)目

4.山東半畝花田雛鷹特訓(xùn)營(yíng)人才培養(yǎng)項(xiàng)目

5.山東半畝花田MDP中層管理培養(yǎng)項(xiàng)目

6.山東半畝花田雙十一項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人

7.連鎖超市線上項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人

8.電商公司短視頻新項(xiàng)目、戰(zhàn)略項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人