《銀行服務(wù)與營銷禮儀》

銀行服務(wù)與營銷禮儀 課程

講師：刁東燕

課 程 綱 要

【課程名稱】《銀行服務(wù)與營銷禮儀》

【課程背景】

隨著國家深化改革，整個(gè)社會處在隨時(shí)變化和不穩(wěn)定的狀態(tài)。競爭越來越激烈，方方面面充斥著競爭和壓力。隨著國家對金融行業(yè)的全面放開，各大銀行、房地產(chǎn)企業(yè)均面臨著越來越巨大的壓力，銀行間的競爭此起彼伏，房地產(chǎn)行業(yè)的重新洗牌等，擾亂我們核心市場的同時(shí)，也加劇了競爭。

《銀行服務(wù)與營銷禮儀》課程主要是幫助我們一線的大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理柜員等從著裝，基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和禮儀以及營銷溝通等方面進(jìn)行全方位的重新打造，讓他們不僅知道、了解穿衣打扮、禮儀和溝通的重要性、更會應(yīng)用到實(shí)踐中，知行合一，從而幫助他們提升專業(yè)度，職業(yè)化，給客戶更真切、真實(shí)的感受。同時(shí)，細(xì)心、周到、專業(yè)的接待禮儀，不僅可以提升接待者的職業(yè)素養(yǎng)，更能夠讓來訪者體會到熱情、周到的服務(wù)。而課程主體通過輔導(dǎo)式情景演練，幫助學(xué)員體驗(yàn)流程，融入情景，鍛煉心性，一對一、點(diǎn)對點(diǎn)的進(jìn)行輔導(dǎo)。

【課程收益】

1、了解服務(wù)，增進(jìn)服務(wù)意識，外化與形，內(nèi)化于心；
2、提升員工服務(wù)意識和服務(wù)技能，將服務(wù)應(yīng)用于日常工作；
3、固化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入效果，讓服務(wù)深入人心。

【課程對象】大堂經(jīng)理、柜員等

【授課方式】理論講解+案例分析+行動(dòng)學(xué)習(xí)+示范演練

【課程時(shí)長】1-2天，6小時(shí)/天

【課程大綱】

引導(dǎo)：銀行發(fā)展的變革

一、何為服務(wù)？服務(wù)意識構(gòu)建

l  討論：什么是服務(wù)？

l  服務(wù)1.0到4.0的變化

l  禮儀與服務(wù)之間的關(guān)系

體驗(yàn)互動(dòng)：五星級酒店的禮遇

l  人性的五層階梯

二、客戶服務(wù)人員的職業(yè)形象

l  儀容

妝容要求與客戶的印象反饋

妝容人員的禁忌

l  儀表

工裝你的第二張皮膚

男士著裝的要求

女士著裝的要求

三、肢體語言與服務(wù)規(guī)范

l  眼神的交流

l  微笑的魅力

l  表情的渲染

l  站姿的傳遞

l  走姿的職業(yè)

l  手勢的含義

l  坐姿的大方

l  遞送的標(biāo)準(zhǔn)

l  示范演練

四、接待禮儀在客服務(wù)、營銷工作中的應(yīng)用

l  距離的奧秘

l  握手的藝術(shù)和禁忌

l  稱謂禮儀

l  介紹禮儀

l  名片禮儀

l  VIP客戶接待的禮儀和細(xì)節(jié)

l  示范演練

五、服務(wù)營銷技巧

l  客戶溝通技巧

會傾聽：3F傾聽

會表達(dá)：話有三說，巧說微妙（關(guān)鍵溝通模型）

會提問：開放還是封閉

會贊美：點(diǎn)對點(diǎn)，具體贊美

l  產(chǎn)品介紹的4P原則

l  示范演練

l   客戶投訴處理技巧

先處理情緒，再處理事情

處理客戶投訴的原則

案例分析：如何應(yīng)對客戶的不滿

可根據(jù)客戶的需求進(jìn)行調(diào)整課綱。

刁東燕老師

?講師背景

n  歷任外資、民營企業(yè)高管

n  丹麥上市公司商學(xué)院操盤人

n  AACTP國際注冊培訓(xùn)師

n  國家專項(xiàng)心理健康指導(dǎo)師

n  HMD健康管理師、家庭健康指導(dǎo)師

n  CCDM職業(yè)生涯規(guī)劃師

n  中國移動(dòng)EAP督導(dǎo)師

n  中鐵北京工程局心理輔導(dǎo)教練

n  清華大學(xué)、林業(yè)大學(xué)MBA班客座教授

n  前程無憂特邀專家

?職業(yè)背景

歷任丹麥某上市公司商學(xué)院操盤人、運(yùn)營經(jīng)理、銷售經(jīng)理，新加坡花旗銀行咨詢顧問，韓國圃美多高級顧問兼講師，國內(nèi)最大家具品牌商學(xué)院顧問。十幾年職場經(jīng)驗(yàn)，兩年海外工作經(jīng)歷，曾親歷某知名壽險(xiǎn)公司、某國有銀行，某上市教育平臺，中糧集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師系統(tǒng)、管理體系打造。職業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，理論與實(shí)際結(jié)合，課程呈現(xiàn)充滿激情，被譽(yù)為：“親和力與爆發(fā)力并存”的女老師。從2015年開始，從事職業(yè)發(fā)展咨詢工作，并獨(dú)立接受個(gè)案咨詢，期間介入企業(yè)EAP建設(shè)，建立EAP門診，助力員工提升職場幸福。

?授課特點(diǎn)

啟發(fā)性：引導(dǎo)催化學(xué)員，深挖自身，由表及里，引發(fā)思考，尤其擅長引導(dǎo)學(xué)員思維方式；

輕松性：授課風(fēng)格以“輕松活潑、幽默風(fēng)趣”著稱；追求學(xué)中練，練中體驗(yàn)的身心核心的感受；

實(shí)用性：圍繞從實(shí)踐中來到實(shí)踐中去的理念，發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)、面對挑戰(zhàn)，跨越挑戰(zhàn)，讓學(xué)員產(chǎn)生共鳴；