《銀行高端客戶銷售心理學與溝通技巧》

銀行高端客戶銷售心理學與溝通技巧

講師：刁東燕

課 程 綱 要

【課程名稱】《銀行高端客戶銷售心理學與溝通技巧》

【課程背景】

產品、服務同質化嚴重的今天，各大APP橫行，如何殺出一條血路，持續(xù)創(chuàng)新增長呢？對于銀行可謂得客戶者得天下，得優(yōu)質客戶者得天下。了解客戶的需求和心理動機，是每位客戶經理的必備功課，根據心理訴求，有針對性的進行溝通才能達到目標，讓客戶心碎我懂。

《銀行高端客戶銷售力學與溝通技巧》課程就是幫助客戶經理在對客戶溝通過程中由內及外的掌握技巧和方法以及溝通心理動機，并根據不同性格得人進行有效溝通、談判。客戶也是人，揣摩客戶心理，洞悉客戶好惡，讓溝通可落地，能實現。

【課程收益】

-      掌握對客溝通的基本原則和方法；

-      掌握對雙贏思維的心理動機和訴求

-      掌握對客戶溝通的基本技巧

【課程對象】骨干員工、客戶經理等

【授課方式】理論講解+案例教學+視頻學習+示范演練+現場互動+翻轉課堂

【課程時長】1-2天，6小時/天

【課程大綱】

引言：基于心理學的組織干預認知提升

討論：在與客戶溝通中，存在哪些困惑？

一、對客溝通中常見的問題

l  缺乏自信

l  重點強調不足，條理不清

l  不能抓住聆聽的重點

l  按自己的思路思考，忽略了客戶的思維

l  情緒失控，未能推己達人

l  公事公辦，簡單“粗暴”

l  缺乏雙贏思維，非此即彼

l  不掌握客戶心理，雞同鴨講……

二、內外有別，對客溝通的角色認知

l  討論：我是誰？我應該是誰？

l  對內與對外溝通的區(qū)別

-內部客戶與外部客戶

-溝通的目的不同

-溝通的標準不同

-案例分析：在客戶面前，我是誰？

l  對客溝通的角色

-公司的角色

-部門的角色

-崗位的角色

-服務的角色

-案例分析：客戶提出了超出我解決能力范疇的問題，怎么辦？

三、無處不在的溝通與談判

l  溝通與客戶溝通有哪些區(qū)別？

l  溝通的模型

l  溝通視窗帶來的啟示

- 討論：溝通是為了讓對方接受還是接手？

l  影響對客溝通、談判的七個心理動機：

1.    雙贏思維

- 常見的六種職場思維

2.    角色立場

- 討論：客戶為先還是業(yè)績?yōu)橄龋?/p>

3.    互賴信任

- 信任的兩個維度

- 如何建立與客戶的信任關系

4.    拒絕情緒

- 溝通情緒管理法

- 情商的修煉

v  情商修煉，更進一步

- 五步管理他人的情緒

- 現場演練：投訴的客戶

5.    情感聯動

- 中國典型的人際關系

- 情感決定立場

- 案例分析：馮侖說人情

6.    利益為先

- 什么是利益？客戶關心的利益是什么？

- 馬斯洛需求層次

7.    差異溝通

- 性格測試

- 性格解決

- 視頻學習：認知自己、了解他人

- 案例分析：情景三國（根據情景調整自己）

- 與不同性格的人進行溝通協作

v  與成就型的人溝通

v  與協調性的人溝通

v  與和平型的人溝通

v  與精準型的人溝通

v  與交際型的人溝通

四、溝通表達技巧

1.     如何準確地聽

- 互動：你聽到了什么？

- 73855原則

2.     如何有效地問

- 開放式問題

- 封閉式問題

3.     如何精準的表達

- 案例分析：遇到問題，如何說對方才會聽

- 精準表達的一個中心三個基本點

- 案例分析：趙經理“一招制敵”

- 現場練習：拆解別人的表達構成

- 一句話高度概括對方的語言，提升專業(yè)度

- 現場練習：客戶投訴，作為經理怎么總結更令客戶信服？

- MECE原則，助力表達的邏輯性

- 角色扮演：如何說服客戶接受你的想法？

可根據客戶的需求進行課程定制。

刁東燕老師

?講師背景

n  歷任外資、民營企業(yè)高管

n  丹麥上市公司商學院操盤人

n  AACTP國際注冊培訓師

n  國家專項心理健康指導師

n  HMD健康管理師、家庭健康指導師

n  CCDM職業(yè)生涯規(guī)劃師

n  中國移動EAP督導師

n  中鐵北京工程局心理輔導教練

n  清華大學、林業(yè)大學MBA班客座教授

n  前程無憂特邀專家

?職業(yè)背景

歷任丹麥某上市公司商學院操盤人、運營經理、銷售經理，新加坡花旗銀行咨詢顧問，韓國圃美多高級顧問兼講師，國內最大家具品牌商學院顧問。十幾年職場經驗，兩年海外工作經歷，曾親歷某知名壽險公司、某國有銀行，某上市教育平臺，中糧集團內訓師系統、管理體系打造。職業(yè)經驗豐富，理論與實際結合，課程呈現充滿激情，被譽為：“親和力與爆發(fā)力并存”的女老師。從2015年開始，從事職業(yè)發(fā)展咨詢工作，并獨立接受個案咨詢，期間介入企業(yè)EAP建設，建立EAP門診，助力員工提升職場幸福。

?授課特點

啟發(fā)性：引導催化學員，深挖自身，由表及里，引發(fā)思考，尤其擅長引導學員思維方式；

輕松性：授課風格以“輕松活潑、幽默風趣”著稱；追求學中練，練中體驗的身心核心的感受；

實用性：圍繞從實踐中來到實踐中去的理念，發(fā)現挑戰(zhàn)、面對挑戰(zhàn)，跨越挑戰(zhàn)，讓學員產生共鳴；