《銀行高端客戶銷售心理學(xué)與溝通技巧》

銀行高端客戶銷售心理學(xué)與溝通技巧

講師：刁東燕

課 程 綱 要

【課程名稱】《銀行高端客戶銷售心理學(xué)與溝通技巧》

【課程背景】

產(chǎn)品、服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，各大APP橫行，如何殺出一條血路，持續(xù)創(chuàng)新增長(zhǎng)呢？對(duì)于銀行可謂得客戶者得天下，得優(yōu)質(zhì)客戶者得天下。了解客戶的需求和心理動(dòng)機(jī)，是每位客戶經(jīng)理的必備功課，根據(jù)心理訴求，有針對(duì)性的進(jìn)行溝通才能達(dá)到目標(biāo)，讓客戶心碎我懂。

《銀行高端客戶銷售力學(xué)與溝通技巧》課程就是幫助客戶經(jīng)理在對(duì)客戶溝通過程中由內(nèi)及外的掌握技巧和方法以及溝通心理動(dòng)機(jī)，并根據(jù)不同性格得人進(jìn)行有效溝通、談判?？蛻粢彩侨?，揣摩客戶心理，洞悉客戶好惡，讓溝通可落地，能實(shí)現(xiàn)。

【課程收益】

-      掌握對(duì)客溝通的基本原則和方法；

-      掌握對(duì)雙贏思維的心理動(dòng)機(jī)和訴求

-      掌握對(duì)客戶溝通的基本技巧

【課程對(duì)象】骨干員工、客戶經(jīng)理等

【授課方式】理論講解+案例教學(xué)+視頻學(xué)習(xí)+示范演練+現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)+翻轉(zhuǎn)課堂

【課程時(shí)長(zhǎng)】1-2天，6小時(shí)/天

【課程大綱】

引言：基于心理學(xué)的組織干預(yù)認(rèn)知提升

討論：在與客戶溝通中，存在哪些困惑？

一、對(duì)客溝通中常見的問題

l  缺乏自信

l  重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足，條理不清

l  不能抓住聆聽的重點(diǎn)

l  按自己的思路思考，忽略了客戶的思維

l  情緒失控，未能推己達(dá)人

l  公事公辦，簡(jiǎn)單“粗暴”

l  缺乏雙贏思維，非此即彼

l  不掌握客戶心理，雞同鴨講……

二、內(nèi)外有別，對(duì)客溝通的角色認(rèn)知

l  討論：我是誰？我應(yīng)該是誰？

l  對(duì)內(nèi)與對(duì)外溝通的區(qū)別

-內(nèi)部客戶與外部客戶

-溝通的目的不同

-溝通的標(biāo)準(zhǔn)不同

-案例分析：在客戶面前，我是誰？

l  對(duì)客溝通的角色

-公司的角色

-部門的角色

-崗位的角色

-服務(wù)的角色

-案例分析：客戶提出了超出我解決能力范疇的問題，怎么辦？

三、無處不在的溝通與談判

l  溝通與客戶溝通有哪些區(qū)別？

l  溝通的模型

l  溝通視窗帶來的啟示

- 討論：溝通是為了讓對(duì)方接受還是接手？

l  影響對(duì)客溝通、談判的七個(gè)心理動(dòng)機(jī)：

1.    雙贏思維

- 常見的六種職場(chǎng)思維

2.    角色立場(chǎng)

- 討論：客戶為先還是業(yè)績(jī)?yōu)橄龋?/p>

3.    互賴信任

- 信任的兩個(gè)維度

- 如何建立與客戶的信任關(guān)系

4.    拒絕情緒

- 溝通情緒管理法

- 情商的修煉

v  情商修煉，更進(jìn)一步

- 五步管理他人的情緒

- 現(xiàn)場(chǎng)演練：投訴的客戶

5.    情感聯(lián)動(dòng)

- 中國(guó)典型的人際關(guān)系

- 情感決定立場(chǎng)

- 案例分析：馮侖說人情

6.    利益為先

- 什么是利益？客戶關(guān)心的利益是什么？

- 馬斯洛需求層次

7.    差異溝通

- 性格測(cè)試

- 性格解決

- 視頻學(xué)習(xí)：認(rèn)知自己、了解他人

- 案例分析：情景三國(guó)（根據(jù)情景調(diào)整自己）

- 與不同性格的人進(jìn)行溝通協(xié)作

v  與成就型的人溝通

v  與協(xié)調(diào)性的人溝通

v  與和平型的人溝通

v  與精準(zhǔn)型的人溝通

v  與交際型的人溝通

四、溝通表達(dá)技巧

1.     如何準(zhǔn)確地聽

- 互動(dòng)：你聽到了什么？

- 73855原則

2.     如何有效地問

- 開放式問題

- 封閉式問題

3.     如何精準(zhǔn)的表達(dá)

- 案例分析：遇到問題，如何說對(duì)方才會(huì)聽

- 精準(zhǔn)表達(dá)的一個(gè)中心三個(gè)基本點(diǎn)

- 案例分析：趙經(jīng)理“一招制敵”

- 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：拆解別人的表達(dá)構(gòu)成

- 一句話高度概括對(duì)方的語言，提升專業(yè)度

- 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：客戶投訴，作為經(jīng)理怎么總結(jié)更令客戶信服？

- MECE原則，助力表達(dá)的邏輯性

- 角色扮演：如何說服客戶接受你的想法？

可根據(jù)客戶的需求進(jìn)行課程定制。

刁東燕老師

?講師背景

n  歷任外資、民營(yíng)企業(yè)高管

n  丹麥上市公司商學(xué)院操盤人

n  AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師

n  國(guó)家專項(xiàng)心理健康指導(dǎo)師

n  HMD健康管理師、家庭健康指導(dǎo)師

n  CCDM職業(yè)生涯規(guī)劃師

n  中國(guó)移動(dòng)EAP督導(dǎo)師

n  中鐵北京工程局心理輔導(dǎo)教練

n  清華大學(xué)、林業(yè)大學(xué)MBA班客座教授

n  前程無憂特邀專家

?職業(yè)背景

歷任丹麥某上市公司商學(xué)院操盤人、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、銷售經(jīng)理，新加坡花旗銀行咨詢顧問，韓國(guó)圃美多高級(jí)顧問兼講師，國(guó)內(nèi)最大家具品牌商學(xué)院顧問。十幾年職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，兩年海外工作經(jīng)歷，曾親歷某知名壽險(xiǎn)公司、某國(guó)有銀行，某上市教育平臺(tái)，中糧集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師系統(tǒng)、管理體系打造。職業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，理論與實(shí)際結(jié)合，課程呈現(xiàn)充滿激情，被譽(yù)為：“親和力與爆發(fā)力并存”的女老師。從2015年開始，從事職業(yè)發(fā)展咨詢工作，并獨(dú)立接受個(gè)案咨詢，期間介入企業(yè)EAP建設(shè)，建立EAP門診，助力員工提升職場(chǎng)幸福。

?授課特點(diǎn)

啟發(fā)性：引導(dǎo)催化學(xué)員，深挖自身，由表及里，引發(fā)思考，尤其擅長(zhǎng)引導(dǎo)學(xué)員思維方式；

輕松性：授課風(fēng)格以“輕松活潑、幽默風(fēng)趣”著稱；追求學(xué)中練，練中體驗(yàn)的身心核心的感受；

實(shí)用性：圍繞從實(shí)踐中來到實(shí)踐中去的理念，發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)、面對(duì)挑戰(zhàn)，跨越挑戰(zhàn)，讓學(xué)員產(chǎn)生共鳴；