《客服員工職業(yè)化素養(yǎng)提升訓練》

客服員工職業(yè)化素養(yǎng)提升訓練

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】客服員工職業(yè)化素養(yǎng)提升訓練

【課程背景】

許多發(fā)達國家已經(jīng)進入服務經(jīng)濟時代，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，中國也正向服務經(jīng)濟時代邁進，服務經(jīng)濟的時代特征正在日益凸顯。服務經(jīng)濟也叫客戶經(jīng)濟，即“人人都是服務員，行行都是服務業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務鏈”。 企業(yè)客服人員通過不斷增加服務能力來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務，還需要滿意的體驗，體驗的價值將愈加重要。在客戶的體驗過程中，客服電話接聽是給客戶創(chuàng)造良好體驗，準確地提供優(yōu)質(zhì)的服務的觸發(fā)點。很多時候我們會發(fā)現(xiàn)以下困惑：

l  “客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們

l  “服務標準執(zhí)行”的定位——做了VS做好

l   “服務內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)

l   “服務語言”的定位——技術(shù)語言VS服務語言

l   “服務心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l   “服務思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意

l    “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

《客服員工職業(yè)化素養(yǎng)提升訓練》課程從客戶體驗和客服服務兩個角度入手，專門針對客服人員設計研發(fā)，系統(tǒng)地講解客服服務意識、客戶情緒語言解讀、溝通技巧、常見投訴處理、情緒與壓力管理等內(nèi)容，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學員在課堂中即可學以致用，制定出相關(guān)的行動方案。

【課程收益】

l  了解客戶體驗背后的情緒表達

l  掌握服務意識提升的三個關(guān)鍵點

l  掌握情緒壓力管理技巧

l  學會運用溝通工具進行投訴處理

【課程要求】

l  分組研討，按6-8人一組，現(xiàn)場學員呈島狀安排座位開展討論；

l  準備白板紙（每個小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個小組2種顏色)；

l  準備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程對象】企業(yè)全體員工

【課程時長】1天，6小時/天

【課程大綱】

模塊一

第一部分：如何“聽懂”客戶情緒？

l  小組討論：客戶體驗與客戶情緒的關(guān)系？

l  認識不等于了解，1個人，2個維度、4種特質(zhì)

l  從知道到做到，精準服務客戶

第二部分：服務流程標準化認知升級

l  什么是服務4.0時代的服務本質(zhì)？

l  服務意識之——辯微識心術(shù)客服

敏聽與善說

懂比愛更重要

案例研討：同一句話傳遞出的不同情感

l  服務意識之——創(chuàng)造驚喜

詢問的技術(shù)與藝術(shù)

行動快與慢

案例研討：如何通過語言傳遞真情實感

l  服務意識之——尊重多元化

奧卡姆剃刀原理

場景與潛意識

贊美的妙用

案例研討：“不見面的問候”

第三部分：情緒與壓力管理

l  積極心態(tài)的作用

壓力解析——認清壓力真面目

壓力的心理學實質(zhì)

壓力的自我測量

壓力的作用及危害

職業(yè)與壓力的關(guān)系

l  如何積極看待客戶服務工作的重要性

如何為自己制定明確的發(fā)展方向和目標

正確地調(diào)適壓力

如何樹立積極的心態(tài)

第四部分：客服溝通中的異議處理技巧

l  使溝通富有親和力

電話溝通與面對面溝通的區(qū)別是什么？

目前聲音存在的問題

情緒同步

生理狀態(tài)同步

語言文字同步

l  具備深度影響力的溝通

何謂溝通影響力？

影響力溝通工具包

關(guān)鍵時刻

行為促成行為

冰山理論

皮格馬利翁效應

小組練習：皮格馬利翁效應測試

第五部分：客戶抱怨或投訴處理的特別方法及話術(shù)

1、投訴處理溝通黃金法則

l  先處理心情，再處理事情

l  先明確問題，再處理問題

l  因人而異，不同策略

l  訴戰(zhàn)速決，把握時機

2、投訴溝通七個步驟

l  仔細聆聽

l  真誠道歉

l  了解事實

l  找出根源

l  采取行動

l  進行補救

l  跟蹤服務

3、“訴”戰(zhàn)“速”決！——電話投訴最重要的策略

l  時機把握的技巧

l  當我們無法滿足客戶需求時應對話術(shù)

l  替代方案法

l  誠意打動法

l  巧妙轉(zhuǎn)移法

l  虛心請教法

第六部分：四種不同的行為傾向的電話溝通方式

l  搞定強勢客戶，建立你的職業(yè)信心

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

l  贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，后續(xù)跟進加書面落實？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

l  建立親和力，學會支持他人的四大秘籍

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

l  細節(jié)把握原則，快速留下好印象

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認可？

與高思考因子型人溝通的三個方法

第六部分：服務語音發(fā)音訓練

l  學會正確的使用發(fā)聲器官

l  呼吸中氣息的把握

l  吐字歸音

l  用聲和嗓音的保護

l  字音準確的基礎

l  字音響亮的關(guān)鍵

l  字音抑揚的核心

小組練習：發(fā)音訓練三原則

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務流程創(chuàng)建督導師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會副會長

n  美國CISFC認證培訓導師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓師

n  ISE國際服務效能督導師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領域培訓經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學和中國古典文學等知識，使得課堂中學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。王老師課堂注重教學手段多樣化，積極調(diào)動學員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進術(shù)等教學方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。