《銀行業(yè)（金融業(yè)）聲譽風險管理》

銀 行 業(yè)（金融業(yè)）

 聲 譽 風 險 管 理

課程背景：

“安而不忘危，治而不忘亂，存而不忘亡！”中國上市公司乃至廣大企業(yè)身處的是一個系統化發(fā)展與碎片化生存并存的現代社會，各種各樣的危機與我們如影隨形，需要我們直接面對，并想法設法妥善處理。銀行業(yè)同質化競爭越來越激烈，面對突發(fā)事件、主管機構的監(jiān)督，如何做好聲譽管理、有效控制輿情？

客觀點說，只有將危機意識與金融產品市場化融入企業(yè)發(fā)展理念，將危機管理嵌入銀行業(yè)管理戰(zhàn)略、聲譽風險控制，并在真正遭遇突發(fā)事件時，能啟動相應的管理模式，調動人力、物力和信息資源，爭取更多時間、獲得更多信息，最大限度降低損失，轉“?！睘椤鞍病?，化“?！睘椤皺C”才能使銀行業(yè)聲譽風險管理與突發(fā)事件管理提升進入新水平！

課程設置：

第一節(jié)  公關危機 與聲譽管理概念   引言

遇到危機的時候  你絕對不可以改變事實

但是 可以改變公眾對銀行（金融機構）的看法

危機的時代到來了

特征一：危機發(fā)生的頻率愈來愈快

特征二：機構遭遇危機的面積愈來愈大

特征三：網絡輿情戰(zhàn)愈演愈烈

特征四：政府庇護的力度愈來愈額弱

危機意識——培養(yǎng)全員危機意識

危機的脾氣——不可逆轉性不可改正性

銀行聲譽風險管理的規(guī)律——預警與修復

銀行危機的3眾類型：聲譽危機、用戶投訴、擠兌與安全事故

突發(fā)事件處理成功要素——成功處理突發(fā)事件的成功4要素

第二節(jié)  銀行業(yè)突發(fā)事件與聲譽風險管控制策略

突發(fā)事件要素——源頭與控制

品牌危機——邯鄲農行搶劫案風波、招商銀行客戶名單泄漏

金融產品質量危機——客戶的承諾沒有兌現

客戶投訴類危機——金融產品銷售是一個動態(tài)服務過程

第三節(jié)    銀行業(yè)6種聲譽風險應對  與演練

場景一：如何應對媒體？接待記者突擊電話采訪和當面采訪。

場景二：基層工作人員婉拒記者的采訪要求 暗訪與不公正報道預防

場景三： 突發(fā)事件應急處理

場景四：如何應對客戶的投訴？

場景六：如何妥善處理故意刁難的問題客戶

分別以下述2個場景為例——

第四節(jié)     預警  預案  銀行業(yè)聲譽風險控制7步法

?變百度檢測為大數據智能檢測——防止金融業(yè)的突發(fā)事件

?變“上訪”為“下訪”——將危機與沖突剪滅在萌芽狀態(tài)

?突發(fā)事件演練的4個核心要素 ——演練常態(tài)化

?通過手機媒體做好金融法律預警傳播工作

?預警與預案的核心要素——實戰(zhàn)性、資源建設、板子打在誰的身上？

?銀行聲譽風險解決的根本之道——危機預警7步法

1，  建團隊——  2， 云監(jiān)測——

3，     做預案——  4，CSR （機構公民形象） ——

5，請顧問。  6，CIO （首席信息官）   7，搞演練。

互動與討論

  案例一： 【邯鄲農行搶劫案】 ——作為農行當事方，應如何應對該突發(fā)事件？

  案例二： ：媒體如何應對——新聞發(fā)布  預警與風險，新聞發(fā)言人如何回答記者提問？

   （ 視頻略）

課程特色

——鮮活的案例，大膽的運作，復雜中的突破，困境中的反彈，充滿張力的剖析，智慧的火花，激情的語言，令讀者感動、感悟和震撼。

——通過一系列的危機管理案例的全景闡述，介紹這些案例背后鮮為人知的解決方案和思維方式：長城、宇通、巨能、遠大、紅星、宏達、可口可樂、中國移動……

培訓效果

——讓學員體會到：弱者的力量，強者的尷尬；從困境中獲得力量，用簡單制約復雜。這樣就能在并不對等的較量中實現以弱擊強，在雪上加霜的困境中獲得快速突破。

——聽完王老師的課你就會堅信：不管您拿到的牌多么糟糕，基于現實條件的、簡單易行的危機解決方案一定存在。

——中國每年數萬名企業(yè)家和高級管理人員接受過王微老師的培訓，對其課程的實用性和有效性給予高度評價。被譽為“在中國做企業(yè)不能不聽的課”

——聽老師指點“轉彎的危機路口”迷津?！奥牼幌φ嫜?，少走十年彎路！”

課程重點：

1、危機如何識別？

2、危機如何處理？

3、危機如何預警？

課程目標：

1、使學員樹立危機意識

2、讓企業(yè)在危機面前不再犯下原則性錯誤

3、危機預警從理念變革開始

王 微 老師（北京）

——中國預見危機的踐行者

? 曾任長城計算機集團（代碼：000066）PR總監(jiān)

? 曾就職北京電視臺新聞中心編輯記者

? 《中國式危機公關9＋1策略》（內容全部原創(chuàng)）作者

? 清華大學清華浙江長三角研究院中國社會責任中心專家

? 北京大學風險與危機管理研究室主任

? 中國十大杰出公關人物（與奧組委原新聞部長王惠、青島啤酒營銷總裁嚴旭等并列）

【個人簡介】

王微先生是預見危機的踐行者，而預見危機是對中國企業(yè)領導力的最大考驗。

2006年，王微先生率先在國內提出最符合中國企業(yè)、政府及 NGO 組織實際需要的系列危機管理理論，填補了此前中國危機管理缺乏系統應對策略的空白，形成“中國式危機管理9＋1策略”、“企業(yè)危機管理9＋1預警”等理論體系。

個人專著《中國式危機公關9＋1策略》被業(yè)界認為中國本土危機理論的突破性著作,顛覆了西方危機管理專家諾曼 · R · 奧古斯丁的理念，被稱作“危機管理中的孫子兵法”。

作為危機管理實戰(zhàn)家，王微教授先后成功處理了數十家企業(yè)的品牌危機及產品質量危機：宇通客車（上市公司）、長城電腦（上市公司）、江鈴陸風汽車、歐萊雅、實達地產等大中型企業(yè)品牌危機、產品質量危機，或預警預案建立。應邀參加了公共危機事件吉林松花江污染、無錫太湖藍藻事件等重大公共危機的修復。

愿景：保住中國人創(chuàng)立的優(yōu)秀企業(yè)

理論：9+1策略、9+1預警、9+1誤區(qū)