《網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型后的現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)營(yíng)銷》

網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型后的現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)營(yíng)銷

（第2天）

第一單元  互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)智能化趨勢(shì)

1、傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)服務(wù)模式的變遷

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)銀行如何配套新的服務(wù)模式？

3、以“四分”為特征的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式帶來的相關(guān)問題

4、“智能銀行”給客戶帶來怎樣的服務(wù)體驗(yàn)？

             理想狀態(tài)：客戶方便、快捷

                          銀行節(jié)省成本  解放人力資源  

           5、銀行未來發(fā)展的服務(wù)模式趨勢(shì)

                     1）融合自助服務(wù)與人工服務(wù)

                     2）融合線上業(yè)務(wù)與線下業(yè)務(wù)

3）融合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與遠(yuǎn)程服務(wù)

第二單元   智能化轉(zhuǎn)型下的廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理

第一節(jié)  網(wǎng)點(diǎn)智能化，想說轉(zhuǎn)型不容易

       1、人員管理的不容易

?  員工仍把自己當(dāng)做柜員

?  對(duì)STM沒感覺

2、客戶的不容易

?  已經(jīng)習(xí)慣了柜臺(tái)服務(wù)模式

?  對(duì)于STM客戶不會(huì)用 不愿意用 不敢用

3、現(xiàn)場(chǎng)管理的不容易

?  新的動(dòng)線管理設(shè)置與人員管理習(xí)慣不配套

?  客戶的抱怨增多

?  客戶扎堆與空區(qū)現(xiàn)象   

?  授權(quán)不方便不及時(shí)

?  員工沒交接   沒有二次分流

第二節(jié)    轉(zhuǎn)型前必備的兩項(xiàng)準(zhǔn)備

1、員工的意識(shí)與知識(shí)的同步更新

?  晨會(huì)創(chuàng)新化

?  支行長(zhǎng)（網(wǎng)點(diǎn)主任）隨時(shí)聊天式抽查

?  建立新知識(shí)新技能學(xué)習(xí)獎(jiǎng)罰機(jī)制

?  員工輪崗管理STM

2、分析客戶原因，制訂對(duì)癥輔導(dǎo)方案

?  客戶不知道所辦業(yè)務(wù)的名錄的應(yīng)對(duì)輔導(dǎo)  

?  找不到二級(jí)界面的應(yīng)對(duì)輔導(dǎo)

?  文化素質(zhì)低，膽小不敢嘗試的應(yīng)對(duì)輔導(dǎo)

第三節(jié)、轉(zhuǎn)型中現(xiàn)場(chǎng)管理的重點(diǎn)——靈活調(diào)試

1、智能化流程梳理與搭建

?  三線——1號(hào)、2號(hào)、3號(hào)線

?  三圈——迎賓圈、智能圈、舒適圈、

?  四崗——………

   2、如何分流才能達(dá)到服務(wù)效率最大化？

  首次分流要求：全面過濾   精準(zhǔn)識(shí)別

   二次分流要求：區(qū)域分工    各負(fù)其責(zé)

3、解決“智能機(jī)使用拒絕癥”的效方式之一

         微沙龍客戶客戶教育——

第三單元    網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后營(yíng)銷的同步轉(zhuǎn)型

1、        智慧大堂營(yíng)銷的兩個(gè)關(guān)鍵詞——

?  資源整合、客戶接觸達(dá)

2、        營(yíng)銷思維的轉(zhuǎn)型

?  被動(dòng)銷售產(chǎn)品——主動(dòng)經(jīng)營(yíng)客戶

?  被動(dòng)滿足需求——主動(dòng)創(chuàng)造需求

?  專注金融需求——關(guān)注綜合需求

3、        獲客模式的轉(zhuǎn)型

?  流量——數(shù)據(jù)——場(chǎng)景

4、        廳堂客戶流量越來越少，如何營(yíng)銷？

?  存量客戶的價(jià)值提升

?  客戶資源的挖掘渠道與分戶管理

?  不同營(yíng)銷目標(biāo)與不同和篩選方式

?  如何讓存量客戶持續(xù)購買產(chǎn)品？

——存量客戶存款提升話術(shù)

——保、基、理銷售提升話術(shù)

——防挖轉(zhuǎn)話術(shù)

——挖轉(zhuǎn)他行客戶話術(shù)

劉曉霞老師——銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與服務(wù)提升專家

個(gè)人簡(jiǎn)歷                                                   

2 《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人

2 《銳·智支行長(zhǎng)》課程研發(fā)導(dǎo)師

2 《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目研發(fā)導(dǎo)師

2 國(guó)有銀行省行級(jí)優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師

2 銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)派講師

2 銀行客服溝通與投訴處理專家

2 近千例客戶投訴處理閱歷

2 十年銀行管理經(jīng)驗(yàn) 九年專職培訓(xùn)顧問生涯

2  為全國(guó)31個(gè)?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。

 工作理念                                     

2  與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長(zhǎng)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)                                     

2  曾就職世界500強(qiáng)某大型國(guó)有銀行。主管轄內(nèi)11個(gè)支行、108個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷支撐。任職期間相關(guān)成績(jī)： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎(jiǎng),同年獲得過省行級(jí)個(gè)人理財(cái)營(yíng)銷參賽作品一等獎(jiǎng)。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱號(hào)。

2  2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機(jī)構(gòu)合作開發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績(jī)：

1、開發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項(xiàng)目，創(chuàng)建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》（上海遠(yuǎn)東出版社出版）

2、針對(duì)轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的“目標(biāo)難達(dá)成”、“客戶難營(yíng)銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發(fā)了《銳智支行長(zhǎng)》項(xiàng)目，為轉(zhuǎn)型時(shí)期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評(píng)，被稱為最接地氣兒的支行長(zhǎng)項(xiàng)目

3、針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開辟線上渠道，解決“獲客與營(yíng)銷”問題。

劉老師專注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營(yíng)銷”三大主題，為全國(guó)31個(gè)?。ㄊ小⒆灾螀^(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。每年根據(jù)市場(chǎng)變化情況不斷優(yōu)化、升級(jí)課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評(píng)分近年來持續(xù)名列前茅。