《廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷與溝通技巧》

廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷與溝通技巧

(一天)

授課對(duì)象：廳堂營(yíng)銷人員

第一單元   服務(wù)營(yíng)銷理念的認(rèn)知

               1 什么是營(yíng)銷？

                 為什么橫掃半個(gè)世紀(jì)的4P營(yíng)銷理念最終走向了4C理論？

                2、以“客戶需求”為導(dǎo)向的營(yíng)銷才會(huì)做得更好

                3、 雙“S”理論——“服務(wù)營(yíng)銷”的最佳詮釋

                4、廳堂營(yíng)銷的四大流程及六個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

  第二單元  客戶的需求判斷與溝通

目標(biāo)客戶的識(shí)別——

關(guān)鍵點(diǎn)之一：客戶的價(jià)值判斷

1、客戶分層的二八原則

2、客戶可分為三種不同的類型：

——現(xiàn)在貴賓客戶、潛在貴賓客戶  普通客戶

                  3、識(shí)別客戶的三個(gè)時(shí)刻點(diǎn)：

                     進(jìn)門時(shí)的識(shí)別、咨詢時(shí)的識(shí)別、等待時(shí)的識(shí)別

                  4、三種表現(xiàn)分析客戶的購(gòu)買意圖

關(guān)鍵點(diǎn)之二：獲得銷售機(jī)會(huì)

1、打造完美第一印象

                      身體語(yǔ)言  自信心  態(tài)度熱情

2、信念的力量

營(yíng)銷由精神需求產(chǎn)生的，是一種情感的轉(zhuǎn)移

3、熟悉并熱愛(ài)自己的產(chǎn)品

關(guān)鍵點(diǎn)之三：高效溝通技巧

高效溝通技巧

—“聽(tīng)”的技巧

表示興趣 積極回應(yīng)

話外之意 理解重點(diǎn)

—“說(shuō)”的技巧

Fore的原則——

先于客戶表達(dá)熱情、

創(chuàng)造主動(dòng)表達(dá)的契機(jī)

接近客戶距離的八大切入點(diǎn) 

— 不同類型客戶溝通技巧

 鴿子型  孔雀型 貓頭鷹型 老鷹型

第三單元   產(chǎn)品組合營(yíng)銷與促進(jìn)成交

 關(guān)鍵點(diǎn)之四：產(chǎn)品營(yíng)銷技巧

1、產(chǎn)品展示技巧：視覺(jué)營(yíng)銷

黃金陳列點(diǎn)、渲染主題  吸引眼球 

突出爆點(diǎn)  驚艷的熒光屏  精選產(chǎn)品

2、產(chǎn)品介紹技巧——Fabe法則

解答客戶心中看成不見(jiàn)的問(wèn)號(hào)

3、產(chǎn)品分類組合營(yíng)銷技巧

渠道類  理財(cái)類  服務(wù)類  融資類產(chǎn)品如何組合才能最大滿足客戶需求？

關(guān)鍵點(diǎn)之五——反對(duì)意見(jiàn)的處理

1、        當(dāng)客戶說(shuō)：手續(xù)費(fèi)太貴時(shí)

2、        當(dāng)客戶說(shuō)：不，我不要時(shí)

3、        當(dāng)客戶……

六大技巧與“真誠(chéng)、專業(yè)“融為一體，

營(yíng)銷可先贏客戶的“心“

關(guān)鍵點(diǎn)之六——促進(jìn)成交法

直接成交法 假設(shè)成交法  二選一成效法

不確定成交法 最后期限成交法 絕地反擊成交法

劉曉霞老師——銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與服務(wù)提升專家

個(gè)人簡(jiǎn)歷                                                   

2 《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人

2 《銳·智支行長(zhǎng)》課程研發(fā)導(dǎo)師

2 《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目研發(fā)導(dǎo)師

2 國(guó)有銀行省行級(jí)優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師

2 銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)派講師

2 銀行客服溝通與投訴處理專家

2 近千例客戶投訴處理閱歷

2 十年銀行管理經(jīng)驗(yàn) 九年專職培訓(xùn)顧問(wèn)生涯

2  為全國(guó)31個(gè)省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。

 工作理念                                     

2  與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問(wèn)題，陪銀行一起成長(zhǎng)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)                                     

2  曾就職世界500強(qiáng)某大型國(guó)有銀行。主管轄內(nèi)11個(gè)支行、108個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷支撐。任職期間相關(guān)成績(jī)： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎(jiǎng),同年獲得過(guò)省行級(jí)個(gè)人理財(cái)營(yíng)銷參賽作品一等獎(jiǎng)。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問(wèn)題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱號(hào)。

2  2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機(jī)構(gòu)合作開(kāi)發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績(jī)：

1、開(kāi)發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項(xiàng)目，創(chuàng)建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書(shū)籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》（上海遠(yuǎn)東出版社出版）

2、針對(duì)轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的“目標(biāo)難達(dá)成”、“客戶難營(yíng)銷”以及“員工難管理”等方面的問(wèn)題，開(kāi)發(fā)了《銳智支行長(zhǎng)》項(xiàng)目，為轉(zhuǎn)型時(shí)期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來(lái)，受到銀行用戶的好評(píng)，被稱為最接地氣兒的支行長(zhǎng)項(xiàng)目

3、針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開(kāi)發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)辟線上渠道，解決“獲客與營(yíng)銷”問(wèn)題。

劉老師專注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營(yíng)銷”三大主題，為全國(guó)31個(gè)省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。每年根據(jù)市場(chǎng)變化情況不斷優(yōu)化、升級(jí)課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評(píng)分近年來(lái)持續(xù)名列前茅。