《智能客服體系建設(shè)》

《智能客服體系建設(shè)》課程大綱

課程概述

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代快速發(fā)展，用戶的行為在大規(guī)模改變，而客戶服務(wù)的方式也產(chǎn)生了本質(zhì)上的變化，從原本單一的電話服務(wù)，變成各式各樣的多媒體服務(wù)，智能客服便是其中最受注目的一項(xiàng)發(fā)展，本課程將帶領(lǐng)學(xué)員從呼叫中心管理的挑戰(zhàn)開始，深入了解呼叫中心未來的發(fā)展，以及智慧客服在其中可以扮演的角色。

也將說明卓越的智能客服必須具備的功能，其中有兩大模塊：知識(shí)庫管理和客戶信息管理被單獨(dú)列了出來，針對這兩部份進(jìn)行深入的講解。

最后針對智能客服項(xiàng)目實(shí)施會(huì)遇到的問題與挑戰(zhàn)進(jìn)行分析和分享，并點(diǎn)出項(xiàng)目實(shí)施的重點(diǎn)關(guān)鍵，引領(lǐng)學(xué)員建設(shè)出讓客戶更為滿意的智能客服系統(tǒng)。

培訓(xùn)目標(biāo)

    了解呼叫中心管理的挑戰(zhàn)與未來發(fā)展

    了解智能客服能扮演的角色

    掌握智能客服系統(tǒng)必須具有的功能

    掌握智能客服實(shí)施的重要關(guān)鍵

課程綱要

n  第一篇 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的挑戰(zhàn)與發(fā)展

?   互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶管理轉(zhuǎn)變

?   互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的呼叫中心管理挑戰(zhàn)

?   互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的呼叫中心發(fā)展與轉(zhuǎn)變

n  第二篇 智能客服扮演的角色

?   為何需要智慧客服

¨          較低的成本

¨          更好的客戶體驗(yàn)

¨          客戶信息的收集

¨          客戶信息的深層次挖掘

¨          客戶需求的更好掌握

?   智能客服能做什么

?   智能客服面對的挑戰(zhàn)

n  第三篇 智能客服必須具備的功能

?   了解客戶說什么

¨          語言的掌握

¨          語意的了解

?   了解我們行業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)

¨          強(qiáng)大的知識(shí)庫管理系統(tǒng)

¨          業(yè)務(wù)規(guī)則與邏輯管理系統(tǒng)

?   尋找客戶問題背后的答案

?   有效的表達(dá)

¨          感受良好的溝通機(jī)制

¨          適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)選擇

?   客戶信息的收集

¨          客戶畫像

¨          客戶信息的收集

¨          客戶需求的挖掘

¨          如何與企業(yè)現(xiàn)有客戶管理系統(tǒng)對接

?   營銷管理

¨          營銷機(jī)會(huì)的掌握

¨          產(chǎn)品的選擇

¨          話術(shù)的選擇

¨          業(yè)務(wù)辦理的機(jī)制

?   后臺(tái)管理系統(tǒng)

¨          如何方便智能客服各功能模塊的管理

?   數(shù)據(jù)管理與報(bào)表系統(tǒng)

n 第四篇 智能客服的知識(shí)庫管理體系

?   知識(shí)庫系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

?   與企業(yè)現(xiàn)有知識(shí)庫的關(guān)系

¨          企業(yè)如何同時(shí)管理和維護(hù)兩套知識(shí)庫

n 第五篇 智能客服的客戶信息與營銷管理

?   客戶信息模版的設(shè)計(jì)

¨          我們需要哪些客戶信息

?   客戶信息的收集

¨          有哪些方式來收集客戶信息

?   有哪些機(jī)會(huì)來利用這些信息

¨          客戶營銷機(jī)會(huì)的掌握

?   客戶信息的橫向互通

¨          企業(yè)原有的客戶信息如何進(jìn)入智能客服系統(tǒng)

¨          智能客服系統(tǒng)收集的客戶信息如何回傳企業(yè)自有的客戶管理系統(tǒng)

n 第六篇 智能客服的實(shí)施與項(xiàng)目管理

?   智能客服系統(tǒng)實(shí)施的3大挑戰(zhàn)

¨          客戶問題聽不懂

    語言的掌握

    語意的了解

    系統(tǒng)有哪些限制

¨          知識(shí)庫維護(hù)麻煩

    知識(shí)點(diǎn)如何更新

    與企業(yè)現(xiàn)有知識(shí)庫如何進(jìn)行同步更新

¨          與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)的對接

    信息如何互傳

    信息如何共享

?   智能客服系統(tǒng)實(shí)施的4大關(guān)鍵

¨          客戶需要什么

    哪些客戶需求是適合智慧客服提供的

¨          智能客服系統(tǒng)功能的掌握

    智能客服系統(tǒng)有哪些強(qiáng)大的功能

    智能客服系統(tǒng)有哪些局限

¨          智能客服系統(tǒng)與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)的無縫對接

    有哪些信息需要對接

    對接接口的設(shè)計(jì)

¨          智能客服團(tuán)隊(duì)與企業(yè)自有團(tuán)隊(duì)的緊密合作

    雙方有哪些人員參與

    互相協(xié)同工作的方式

許乃威先生

「59秒管理」一書作者，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)2010年管理類TOP200暢銷書作家，客戶世界雜志評(píng)選年度最受歡迎作者，2014年12月與團(tuán)隊(duì)共同出版的「第七種服務(wù)」甫出版便榮獲當(dāng)當(dāng)網(wǎng)2014年管理類新書TOP20。

擔(dān)任臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)監(jiān)事多年，同時(shí)是客戶世界雜志編輯委員、呼叫中心與BPO行業(yè)資訊（51callcenter）總編輯、中國電子商會(huì)呼叫中心委員會(huì)理事。

畢業(yè)于私立紐約大學(xué)（NYU），教育多媒體碩士及該校教育多媒體博士候選人。

許老師提出的管理理論在客戶服務(wù)領(lǐng)域受到高度重視，包括「最小方差管理法」、「員工激勵(lì)的第四種方法」等，除了扎實(shí)的客服中心實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)之外，授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當(dāng)豐富，頻繁受邀于各大企業(yè)、大型活動(dòng)及企管顧問公司進(jìn)行演講與體驗(yàn)式訓(xùn)練。