《卓越客戶(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范》

《卓越客戶(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范》

課程背景：

伴隨著入世后過(guò)渡期的到來(lái)，伴隨著股份制改革的深入，伴隨著經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型，員工的市場(chǎng)、服務(wù)、效益、成本意識(shí)和凝聚力得到了進(jìn)一步增強(qiáng)，員工面臨的壓力也從以往的單一化、同質(zhì)化向多樣化、差異化轉(zhuǎn)變

課程收益：

（1）樹(shù)立積極健康的工作心態(tài)

（2）熟練運(yùn)用針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)崗位的三大心態(tài)發(fā)展方向和18種調(diào)整技巧

（3）能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧

（4）掌握客戶(hù)投訴處理七個(gè)關(guān)鍵要素與技巧

（5）樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，在網(wǎng)點(diǎn)崗位上熟練運(yùn)用一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧

篇章一

員工心態(tài)篇

第一部分：銀行業(yè)界面臨的挑戰(zhàn)

銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求
◇ 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求
◇ 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高
◇ 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓
思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？

案例：銀行顧客流失圖

案例：銀行顧客營(yíng)業(yè)點(diǎn)評(píng)分

第二部分：心態(tài)對(duì)銀行員工的重要影響
案例分析：這就是心態(tài)
  ◇ 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？
  ◇ 負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)員工工作造成什么危害？
銀行案例分析：受委屈的柜員
  ◇ 員工正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的積極影響
  ◇ 員工除了工資還能在柜臺(tái)得到什么
  ◇ 得過(guò)且過(guò)的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變

第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)

1.積極主動(dòng)心態(tài)的重要性----我們究竟為誰(shuí)而工作？
銀行案例分析
  ◇ 當(dāng)你還沒(méi)有能力做好一件工作時(shí)，就沒(méi)有資格說(shuō)不喜歡（什么是重要，什么是緊急）
  ◇ 單調(diào)重復(fù)的工作也會(huì)有輝煌，積極主動(dòng)，自我掌控；
  ◇ 不僅僅為金錢(qián)而工作，開(kāi)始為自己打工
  ◇ 不要機(jī)械地持續(xù)，爭(zhēng)取主動(dòng)
2.高壓狀態(tài)下員工的快速情緒調(diào)整
  ◇ 壓力是如何從影響心理到影響行為的？
案例分析：如果VS我可以

           關(guān)注圈VS影響圈
  ◇ 銀行柜員解壓的三大方向和18個(gè)技巧
3.在工作中找到快樂(lè)
  ◇ 快樂(lè)的三個(gè)層次
  ◇ 尋找快樂(lè)——轉(zhuǎn)換看問(wèn)題的角度
  ◇ 分享快樂(lè)——借助團(tuán)隊(duì)的力量

演練游戲：主動(dòng)積極演練游戲

 篇章二

服務(wù)規(guī)范篇

第一部分：柜員、大堂崗位服務(wù)用語(yǔ) 

◇ 柜員的身體手勢(shì)語(yǔ)言控制
◇ 柜員的口頭服務(wù)語(yǔ)言控制
第二部分：柜員、大堂崗位職業(yè)形象

 ◇ 儀容儀表儀態(tài)

一、儀表

1、發(fā)型

2、服飾

3、個(gè)人衛(wèi)生

4、飾品

二、儀態(tài)

（1）儀態(tài)修煉——站姿訓(xùn)練

演練

（2）儀態(tài)修煉——坐姿訓(xùn)練

演練

（3）儀態(tài)修煉——走姿訓(xùn)練

演練

（1）儀態(tài)修煉——手勢(shì)訓(xùn)練

演練

（5）儀態(tài)修煉——表情訓(xùn)練

演練
  ◇ 職業(yè)形象提升技巧

一、著裝禮儀

1、穿著制服禮儀

2、穿著西裝禮儀

二、形象

三、風(fēng)度
第三部分：柜員、大堂崗位職業(yè)禮儀

 ◇ 迎接客戶(hù)時(shí)的禮儀與規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

2、開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前5分鐘

3、迎接客戶(hù)

演練 接待流程
 ◇ 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范

4、服務(wù)客戶(hù)

演練 接待流程
 ◇ 送別客戶(hù)時(shí)的禮儀與規(guī)范

5、告別客戶(hù)

演練 接待流程

第四部分：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范（重點(diǎn)）

一、環(huán)境

二、布置

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂

2、VIP理財(cái)室

3、財(cái)富管理中心高端客戶(hù)室

第五部分：銀行客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)禮儀及服務(wù)規(guī)范

一、營(yíng)銷(xiāo)禮儀及服務(wù)規(guī)范

1、辦公室接待禮儀

2、邀約禮儀

3、電話(huà)禮儀

二、拜訪客戶(hù)禮儀

1、準(zhǔn)備工作

2、乘電梯禮儀

3、乘車(chē)禮儀

4、遞送名片禮儀

5、介紹禮儀

6、握手禮儀

7、談話(huà)禮儀

8、宴請(qǐng)禮儀

9、會(huì)議禮儀

演練 拜訪流程

 篇章三

第一部分：服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化及客戶(hù)投訴處理

一、銀行職員踐行3A服務(wù)規(guī)則

1、服務(wù)中接受顧客

2、服務(wù)中重視、欣賞顧客

3、服務(wù)中贊美顧客

二、銀行職員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、服務(wù)禮貌五語(yǔ)

2、尊稱(chēng)、敬語(yǔ)看服務(wù)

3、及時(shí)說(shuō)句“對(duì)不起”

服務(wù)案例分析

1、銀行業(yè)看似正常的服務(wù)背后——單據(jù)帶來(lái)的尷尬

2、四處可見(jiàn)的標(biāo)語(yǔ)，是否人性化

3、當(dāng)你在同時(shí)服務(wù)兩個(gè)客戶(hù)時(shí)

第二部分：投訴處理步驟及技巧
  ◇ 受理投訴
  ◇ 安撫客戶(hù)（安撫情緒）
  ◇ 收集信息（分析原因）
  ◇ 提出建議----分析客戶(hù)的需求
  ◇ 達(dá)成共識(shí)三大方法
  ◇ 確認(rèn)滿(mǎn)意
  ◇ 回饋跟蹤（跟蹤回訪）
  ◇ 特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？
第三部分：“三明治”技巧訓(xùn)練（針對(duì)五常見(jiàn)問(wèn)題的三明治溝通技巧）
  第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美
  第二層：建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn)
  第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望
深入對(duì)方情境
1、對(duì)方最關(guān)心的是什么
2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
3、行為冰山模型
案例分析 ：銀行柜員受理正反兩案例分析
第四部分、柜員溝通禮儀與技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、投訴的時(shí)間分析；
二、分析投訴客戶(hù)心理及采取的對(duì)策
三、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)；
    就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
四、顧客投訴的處理技巧
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（二）、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
（2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
（4）完全沒(méi)反應(yīng)
（5）粗魯無(wú)禮
（6）逃避個(gè)人責(zé)任
（7）非語(yǔ)言排斥
（8）質(zhì)問(wèn)顧客

 篇章四

快速銷(xiāo)售篇

第一部分：從守株待兔到主動(dòng)出擊——主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
◇ 每個(gè)人都是銷(xiāo)售冠軍
◇ 人生無(wú)處不銷(xiāo)售
◇ 優(yōu)秀的銷(xiāo)售能力能夠助力個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展
◇ 如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷(xiāo)售意識(shí)

以下流程中插入主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)

站相迎

笑相問(wèn)

禮貌接

及時(shí)辦

巧推薦

提醒遞

目相送

第二部分：銀行產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)梳理與話(huà)術(shù)提煉
案例演練：如何向客戶(hù)推薦基金定投？
  ◇ 從賣(mài)點(diǎn)到買(mǎi)點(diǎn)，如何站在客戶(hù)的角度講產(chǎn)品
  ◇ 銀行主推產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉及講解演練
第三部分：高效營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵——“一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”

各產(chǎn)品一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

1、短信通

2、轉(zhuǎn)賬電話(huà)

3、網(wǎng)上銀行

4、手機(jī)銀行

5、 電話(huà)銀行

6、第三方存管

7、黃金

8、理財(cái)產(chǎn)品

9、貴賓卡

10、保險(xiǎn)

11、對(duì)公業(yè)務(wù)

第四部分：顧客分類(lèi)主動(dòng)銷(xiāo)售方法

1、個(gè)體老板、企業(yè)出納會(huì)計(jì)等

2、理財(cái)投資老手

3、政府、公務(wù)員

4、大額款項(xiàng)閑置顧客

5、貸款顧客

6、消費(fèi)型顧客

7、新開(kāi)戶(hù)

8、還款、轉(zhuǎn)款顧客

演練