《禮贏天下?商務(wù)禮儀 》

《禮贏天下?商務(wù)禮儀 》實操訓(xùn)練

             中央國家機關(guān)商務(wù)禮儀、公眾表達、魅力演講教練  范蓉

培訓(xùn)背景

1、企業(yè)人員的形象禮儀、商務(wù)禮儀程度，極大制約著工作業(yè)績。很多人只了解禮儀的基本要領(lǐng)，卻對形象、交往、接待、拜訪的語言、行為、溝通等應(yīng)注意的禮儀及細節(jié)了解有限，需提升企業(yè)人員的禮儀修養(yǎng)與素質(zhì)。

2、禮儀無小事，在交往、拜訪、服務(wù)等過程中，形象、舉止、言談、拜訪、接待、溝通等高端禮儀，至關(guān)重要。

3、“不學(xué)禮，無以立?！倍Y是每位企業(yè)人員的基本行為標準；每個人的禮儀都代表企業(yè)的整體職業(yè)形象。

4、提升企業(yè)人員形象禮儀、商務(wù)禮儀，提升企業(yè)競爭軟實力，是立于不敗之地的必然選擇。

培訓(xùn)目的 

1、強化企業(yè)人員的工作標準化流程。

2、提升企業(yè)人員儀容儀表職業(yè)形象。

3、改善日常行為規(guī)范，培養(yǎng)職場習(xí)慣，打造專業(yè)、統(tǒng)一、精煉的企業(yè)精英團隊。

4、提升企業(yè)的品牌形象，提升在同行業(yè)中的競爭力。

企業(yè)人員突出問題

1、 工作態(tài)度不積極。

2、 工作動作不標準。

3、 服飾細節(jié)不規(guī)范。       

4、        工作語氣語調(diào)缺乏熱情。

5、        整體形象不符合企業(yè)文化與氣質(zhì)。     

培訓(xùn)收益

1、從職場商務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合指導(dǎo)和實操訓(xùn)練。 
2、幫助企業(yè)人員加深理解現(xiàn)代禮儀文明、掌握儀容儀表知識，塑造良好職業(yè)形象。 
3、掌握特定場合的商務(wù)行為禮儀知識，并逐一進行實操訓(xùn)練。 
4、有意識的改變企業(yè)人員行為，做個有禮的人，規(guī)范化自己的職場行為和工作。
5、通過商務(wù)禮儀塑造，提高組織的整體水平和競爭力，展現(xiàn)職場軟實力，創(chuàng)造更高業(yè)績。

培訓(xùn)對象

企業(yè)高管、管理者、骨干員工等

培訓(xùn)特色

1、結(jié)合實際，操作性強。

2、課堂氣氛，輕松活躍。

3、呈現(xiàn)形式豐富，感性理性結(jié)合。  

4、內(nèi)容引人入勝，思路清晰。

培訓(xùn)時間   標準課時：12小時（2天）

培訓(xùn)大綱

第一部分： “動覺提升篇”：禮儀提升要點

第一模塊、職業(yè)心態(tài)與禮儀提升篇

一、工作角色定位

1、企業(yè)人員如何提升個人價值

2、禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器

3、個人職業(yè)形象行為與工作效果的關(guān)系

二、工作意識與心態(tài)——心工作、薪回報

1、尊重為本：自尊、他尊

2、禮“發(fā)自于內(nèi)心”；儀外化為形

3、工作心態(tài)建設(shè)從心開始，工作是一種心態(tài)而非技巧

4、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定，讓禮儀成為內(nèi)心的一份修養(yǎng)

三、企業(yè)人員必知的工作心理學(xué)
1、沒有人不在為他人工作
2、明白客戶的受工作心態(tài)
3、超越客戶的心理期待
4、對優(yōu)質(zhì)工作的期待心理
5、被關(guān)心照顧的獨占心理
6、被關(guān)注的優(yōu)越心理
7、享受工作的求全心理
8、以自我為中心的習(xí)慣心理
9、把工作點連成工作線
10、僅有良好的工作態(tài)度是不夠的，讓自己的工作善始善終

四、企業(yè)人員優(yōu)質(zhì)工作的價值
1、你的形象代表了企業(yè)的整體形象
2、關(guān)鍵點：禮儀與心態(tài)千絲萬縷的折射關(guān)系

3、六個工具調(diào)整我們到最佳狀態(tài)

4、“三心工作”讓你的業(yè)績蒸蒸日上

五、優(yōu)秀人員需要具備的綜合素質(zhì)

1、用心工作——假如我是客戶

2、主動工作——要做的正是對方正在想的

3、變通工作——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標

4、愛心工作——工作不是僅僅賺一份工資

5、激情工作——抱怨投訴是必然

第二模塊、企業(yè)人員工作禮儀提升要點

一、企業(yè)人員工作提升訓(xùn)練六大著力點

1、溫馨的笑容

2、關(guān)注的眼神

3、統(tǒng)一的形象

4、標準的動作

5、得體的話術(shù)

6、規(guī)范的流程

二、企業(yè)人員儀態(tài)禮儀五步訓(xùn)練法

1、看——觀察顧客的技巧

2、聽——接近和顧客的關(guān)系

3、笑——微笑的魅力

4、說——客戶更在乎怎樣

5、動——運用身體語言的技巧

三、企業(yè)人員規(guī)范儀態(tài)——持續(xù)提升追求完美

1、表情的標準及要點

2、眼神與目光的標準及要點

3、站姿的標準動作及要點?

4、坐姿的標準動作及要點

5、行姿的標準動作及要點

6、蹲姿的標準動作及要點

7、鞠躬禮的標準動作及要點

8、指引的標準動作及要點

展示環(huán)節(jié)：笑、眼、站、坐、行、蹲、鞠躬、手勢等禮儀

培訓(xùn)方式：講述+案例+實操+演示+訓(xùn)練+討論+老師點評

第三模塊、企業(yè)人員接待禮儀提升要點

一、主動迎接：擁有客戶的關(guān)鍵

1、隨時注意客戶到來

2、迎接客戶，禮貌招呼

3、明確讓客戶感到“我是專門為您工作的”

二、問候寒暄：與客戶破冰的最好方法

1、問候禮儀/順序/時機
2、營造輕松愉快的談話氛圍

三、握手禮儀：拉近與客戶的距離

1、握手的先后順序
2、握手的正確方式

3、握手的要領(lǐng)

4、握手禁忌

四、自我介紹、介紹他人：成功營銷的開端

1、介紹他人原則

2、自我介紹內(nèi)容

3、稱呼禮儀

4、稱呼禁忌

五、遞送名片禮儀

1、遞送名片禮儀

2、接受名片禮儀

3、收到名片禮儀

六、陪同禮儀:把握客戶交往的每一分鐘

1、引導(dǎo)禮儀

2、行走禮儀

3、陪同上下樓梯禮儀

4、走廊引導(dǎo)禮儀
5、出入電梯禮儀

七、待客禮儀——注意過程中的舉止細節(jié)
1、斟茶倒水禮儀
2、接待中的次序禮儀

八、送客禮儀：劃上圓滿的句號

1、末輪效應(yīng)

2、送客的方式
3、送別之外的細節(jié)

培訓(xùn)方式：講述+案例+實操+演示+訓(xùn)練+討論+老師點評

第二部分： “視覺提升篇”：儀容儀表塑造

第一模塊、企業(yè)人員面部儀容要求

一、發(fā)型、發(fā)飾

1、男士發(fā)型要求：男性頭發(fā)的長度、顏色
2、女士發(fā)型要求；女性發(fā)簾的長度、工作發(fā)髻的盤法

二、面部修飾

眉毛、眼睛、鼻子、耳朵干凈衛(wèi)生

三、職業(yè)淡妝

1、男士皮膚護理

2、女士上崗妝化法

四、個人衛(wèi)生

1、味道美化：香水、漱口水

2、味道管理：口氣、煙味、身體氣味

3、指甲干凈

4、“三勤”“五不準”原則

第二模塊、企業(yè)人員儀表穿著要求

一、企業(yè)人員著裝規(guī)范 
1、著裝TOP原則 
2、職場著裝六不準 
二、企業(yè)人員男士儀表 
1、男士西裝“三個三” 
2、領(lǐng)帶：長度與搭配 

三、企業(yè)人員女士儀表 
1、女士穿裙裝禮儀 
2、絲巾：佩戴方式

3、女性佩戴首飾禮儀  
四、徽章的佩戴

1、佩戴工作名牌

2、胸牌：佩戴位置適中

第三模塊、企業(yè)人員配飾佩戴標準

1、 耳環(huán)：材質(zhì)、顏色、大小的選擇       

2、戒指：佩戴位置、量感把握

3、手鐲：材質(zhì)的選擇                   

4、手表：款式、材質(zhì)的選擇

1、        鞋：工作鞋的標準鞋                 

6、襪子：顏色、長短標準

展示環(huán)節(jié)：儀容、儀表等禮儀

培訓(xùn)方式：講述+案例+圖片+實操+演示+學(xué)員檢視+老師點評

第三部分：“聽覺提升篇”：交流溝通禮儀

第一模塊、企業(yè)人員優(yōu)質(zhì)工作的語言

一、企業(yè)人員語言禮儀——維護關(guān)系的有效渠道

1、迎接禮儀原則

2、主動相迎用語
3、常用贊美語句

二、企業(yè)人員言談禮儀的原則

1、優(yōu)美的語音、準確的語感、節(jié)奏的控制

2、適當?shù)闹w語言、豐富的面部表情

三、企業(yè)人員五聲工作

1、來有迎聲  

2、問有答聲 

3、走有送聲  

4、幫有謝聲  

5、怨有歉聲

四、企業(yè)人員常用工作用語的語氣語調(diào)

1、工作溝通標準句型

2、工作溝通標準句型
3、結(jié)束時使用的話術(shù)

ü  “您好、請、謝謝、對不起、麻煩您，再見”

ü  “您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”“您好，歡迎光臨?！?/p>

ü  “請稍等，我馬上為您辦理?！?/p>

第二模塊、企業(yè)人員接打電話禮儀

一、接聽電話禮儀 

1、企業(yè)電話標準用語

2、讓接電話者注意你

3、接聽電話的時間

4、電話轉(zhuǎn)接、留言禮儀

5、掛斷電話注意要點

6、呼入電話溝通的8個要求     

二、撥打電話禮儀 

1、打電話的時間 
2、聽VS說
3、呼出電話的8個要求 

4、客戶邀約語言組織

三、電話溝通的禮儀

1、電話轉(zhuǎn)接

2、留言禮儀

四、現(xiàn)場情景模擬電話禮儀訓(xùn)練

特別提示：笑起來，讓你的聲音在電話里傳達著笑容；因為電話中可以“聽”出你的形象

第三模塊、企業(yè)人員工作禁忌用語

1、“不知道”

2、“不清楚”

3、“不歸我管”

4、“我還有事”

5、“去找領(lǐng)導(dǎo)/總行解決”

6、“不知道/不清楚/資料上都寫著，自己看”

第四模塊、溝通交流禮儀技巧

一、影響溝通效果的三大因素

1、溝通內(nèi)容

2、溝通的聲音、肢體語言

3、溝通的態(tài)度、情緒、信心

二、溝通心理準備：

1、靜觀其變  

2、因人而異   

3、坦誠相對

三、六大溝通秘笈：微笑、同理心、提問、關(guān)心、聆聽

1、微笑訓(xùn)練    

2、同理心訓(xùn)練

3、提問技巧訓(xùn)練

4、關(guān)心技巧訓(xùn)練

5、聆聽技巧訓(xùn)練

6、“三明治”技巧訓(xùn)練

四、溝通實用技巧

1、認真傾聽——讓對方說，自己聽明白

2、準確表達——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機重復(fù)播放

3、感覺靈敏——讀出客戶內(nèi)心的語言，制造驚喜

4、靈活應(yīng)變——工作一定是個性化的

5、先禮后利——與顧客建立良好關(guān)系的原則

5、和而不同——溝通的原則

6、5W1H——溝通前的準備

7、讓人容易領(lǐng)會——溝通中“說”的技巧

8、聆聽是藝術(shù)——溝通中“聽”的技巧

9、關(guān)鍵是問一個好問題——溝通中“問”的藝術(shù)

10、確認并幫助對方整理思路——溝通中有效回答的技巧

五、務(wù)必深入聽者情境

1、對方最關(guān)心的是什么

2、如何站在對方立場進行溝通

3、行為冰山模型

4、說到聽者心理舒適區(qū)

六、溝通中的節(jié)奏把握

1、沉著應(yīng)對  

2、巧妙示弱    

3、以退為進

現(xiàn)場演練：工作情境溝通訓(xùn)練

培訓(xùn)方式：講授+示范+實操+案例+圖片+練習(xí)+老師點評

第四部分：課程總結(jié)（實踐與應(yīng)用）

1、回顧：課程重點知識

2、互動：問與答

3、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)

4、課后：行動計劃

范蓉老師 實戰(zhàn)專家

 中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師

公眾表達培訓(xùn)師

結(jié)構(gòu)思維培訓(xùn)師

超級演說培訓(xùn)師

PTT國際培訓(xùn)師

中央國家機關(guān)口才、演說培訓(xùn)師

中國主持人專業(yè)委員會學(xué)術(shù)委員

中國主持人“金話筒獎”金獎得主

………………………………………………………

國家注冊心理咨詢師

國家注冊EAP咨詢師

中國培訓(xùn)“我是好講師”全國總決賽評委

中國培訓(xùn)“我是演講家”全國總決賽評委

…………………………………………………………

30年媒體主持人及管理經(jīng)驗

20年高校授課及管理經(jīng)驗

20年企業(yè)培訓(xùn)與項目經(jīng)驗

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曾任: 遼寧廣播電視臺丨主持人、故事臺總監(jiān)30年

曾任：東北大學(xué)、遼寧大學(xué)丨客座教授、碩士生導(dǎo)師20年

曾任：中國廣播電視學(xué)會丨主持人專業(yè)委員會學(xué)術(shù)委員30年

★范蓉老師是中央國家機關(guān)指定培訓(xùn)導(dǎo)師，唯一來自演說、溝通領(lǐng)域的專家教練。

★范蓉老師是國家信訪局、中國人民銀行總行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、

中國銀行、招商銀行、國家電網(wǎng)、中國石油、中國石化、中國移動、中國聯(lián)通、

中國航發(fā)、同仁堂集團、平安保險、本鋼集團等中央部委局及大型企業(yè)“公眾表

達”“魅力演說”“高效溝通”“TTT”“商務(wù)禮儀”訓(xùn)練特聘教練、導(dǎo)師。

【職業(yè)背景】

★擁有31年媒體記者、主持人，頻率總監(jiān)背景。創(chuàng)辦并主持《午間熱線》《女性風(fēng)

景線》等多個名牌欄目；創(chuàng)建遼寧廣播電視臺故事臺，任頻率總監(jiān)。

★擁有20年大學(xué)教授、碩士生導(dǎo)師授課經(jīng)歷。參與創(chuàng)建遼寧大學(xué)廣播影視專業(yè)教學(xué)體系，學(xué)科帶頭人，桃李滿天下。

★擁有20年職業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗。是在主持人、教學(xué)、培訓(xùn)三個專業(yè)領(lǐng)域跨界傳播的媒體人、教育者、培訓(xùn)師，影響60000人+提升表達力、演說力、溝通力、結(jié)構(gòu)思考力、授課能力！

★范蓉老師30年只做一件事：致力于企事業(yè)人員的職業(yè)表達及思維體系建設(shè)，演說與思維工具運用及邏輯，溝通、發(fā)言、匯報、培訓(xùn)師授課、表達技巧等領(lǐng)域。熟悉培訓(xùn)體系搭建，結(jié)合中西方雙層系統(tǒng)管理工作流程及工具方法，累計為企事業(yè)培訓(xùn)、輔導(dǎo)“公眾表達”“魅力演說”“TTT”“高效溝通”技能300余家，1100余場，累計聽課60000余人次，其中《公眾表達》《高效溝通》《TTT》授課達800余場。

【表達與思維工具及方法】

1.     邏輯學(xué)原理：表達規(guī)律與結(jié)構(gòu)，層次分明，清晰流暢

2.     表達學(xué)原理：表達基礎(chǔ)與基石，鮮明到位，語言藝術(shù)

3.     心理學(xué)原理：表達認知與行為，進入狀態(tài)，突破恐懼

4.     語言學(xué)原理：表達屬性與形式，腦語嘴語，完美結(jié)合

5.     展示學(xué)原理：表達輸出與呈現(xiàn)，內(nèi)外兼修，彰顯風(fēng)格

6.     傳播學(xué)原理：表達效果與作用，互動交流，聽者至上?

7.     思維學(xué)原理：表達結(jié)構(gòu)化思維，梳理框架，圖文并茂

8.     聲音學(xué)原理：表達的語氣節(jié)奏，聲音塑造，聲入人心

9.     身勢學(xué)原理：表達非語言信息，身臉眼步，舉手投足

10.  行為學(xué)原理：表達本能到習(xí)慣，由內(nèi)及外，標本兼治

11.  管理學(xué)原理：表達的多維布局，點面結(jié)合，全腦運用

【培訓(xùn)方法】

1.     全腦轉(zhuǎn)換體驗：講解新知、共創(chuàng)模型、案例分析、經(jīng)驗萃取

2.     實操訓(xùn)練體驗：實用工具、實操訓(xùn)練、教練指導(dǎo)、現(xiàn)場點評

3.     內(nèi)心感受體驗：情景模擬、互動體驗、影視觀看、小組討論

4.     行動內(nèi)化體驗：感受分享、課后行動、整改督導(dǎo)、轉(zhuǎn)化落地

【工作實戰(zhàn)經(jīng)驗】

★國家媒體——遼寧廣播電視臺節(jié)目主持人、故事臺總監(jiān)。30年媒體主持人、管理者。創(chuàng)辦并主持了《午間熱線》《女性風(fēng)景線》等多個名牌欄目；創(chuàng)建并主持對外宣傳（美國、澳大利亞）《精彩遼寧》節(jié)目；創(chuàng)建遼寧廣播電視臺故事臺，市場占有率、頻率收聽率均列全省第一。對于公眾表達、培訓(xùn)員工有豐富經(jīng)驗。憑借深厚功底、豐富經(jīng)驗與突出成就，榮獲中國主持人“金話筒獎”金獎、中國“十佳”節(jié)目主持人、中國“百佳”新聞工作者、中國新聞工作者終生最高榮譽“韜奮新聞獎” 、全國“五一”勞動獎?wù)?。是目前將中國主持人、播音員、記者、編輯、新聞作品最高獎、中國新聞工作者最高榮譽所有最高獎項集于一身“大滿貫”得主全國唯一女性。

★ 國家211大學(xué)——遼寧大學(xué)廣播影視學(xué)院教授、碩士生導(dǎo)師。20年大學(xué)授課，參與創(chuàng)建了遼寧大學(xué)“播音主持”專業(yè)學(xué)科體系；主講“廣播播音主持”、《廣播藝術(shù)前沿》課程；每年完成遼寧省教育廳全國藝術(shù)院校專業(yè)考試項目；對于播音主持教學(xué)與科研、藝術(shù)高考生考評及授課有豐富經(jīng)驗。多次為清華大學(xué)、國家行政學(xué)院、中國傳媒大學(xué)等高校授課；常年為遼寧大學(xué)授課，桃李滿天下。

★ 中央機關(guān)——中央國家機關(guān)指定培訓(xùn)導(dǎo)師、專家教練。20年培訓(xùn)師的實戰(zhàn)授課經(jīng)驗，熟悉培訓(xùn)體系搭建，萃取的公眾表達、結(jié)構(gòu)思維培訓(xùn)工具，為國家各大部委局、全國各企事業(yè)人員的公眾表達及思維體系建構(gòu)，表達與思維工具運用及邏輯溝通、演講服務(wù)，協(xié)助眾多國家領(lǐng)導(dǎo)人、企業(yè)高管及中層、骨干員工實現(xiàn)人生跨越，是深受歡迎的魅力培訓(xùn)師。