優(yōu)質客戶服務禮儀

課程大綱：
一、服務意識
1、什么是客戶服務？
2、為什么要做到客戶忠誠？
3、認識客戶服務等級
4、我們?yōu)槭裁葱枰粩嗵嵘蛻舴眨?br /> 5、客戶服務人員基本素質要求

二、客戶服務人員的溝通技巧
（一）基本技巧
     1、溝通中的表情與肢體語言
     2、溝通中的語氣和聲音
3、溝通表達技巧
² 稱呼禮儀
² 文明用語
² 避免使用負面語言
² 站在對方的角度表達
² 及時肯定對方的太極法
² 溝通中注意反饋
    （二）如何應對顧客的投訴
     1、了解客戶為什么會投訴
     2、為什么不能很好的平息投訴
     3、平息不滿的策略
² 平息怒火
² 了解情況
² 表示感謝
² 表示決心
² 真誠道歉
（三）高效電話溝通6大技巧——學會和你的錢袋子通電話
1、 伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務的？”
               “您好，我是***，您現在方便通話嗎？”
2、 保持你的微笑和得體的舉止
3、 控制你的音量和語速
4、 明確該說與不該說的
5、 合理使用“呼叫等待”
6、 重復他的問題
7、先結束通話再掛機

三、服務人員的情緒管理
1、認識情緒
2、為何要進行情緒管理
3、服務工作中不良情緒是如何產生的？
4、如何管理自己的情緒

四、賞心悅目的服務形象
  “絲襪上的那個小洞很容易引起別人的注意，不是嗎？”
  1、服務形象原則
   2、女性服務人員形象
² 女性妝面及發(fā)型要求
² 夏季套裙與褲裝穿著要求
² 首飾佩戴禮儀
   3、男性服務人員形象
² 男性儀容禮儀
² 襯衫穿著禮儀
² 西裝穿著要求

 五、創(chuàng)造優(yōu)質服務的個人舉止禮儀
“有時候，最不起眼、最不經意的行為也會導致關系的解體。細微的面部表情、動作、聲調或是外表都能決定你是贏得還是失去客戶忠誠。”
——Paul R.timm
1、服務人員得體的站姿（微笑與眼神訓練一同進行）
2、迎客鞠躬與致意禮儀
3、服務人員優(yōu)雅的行姿
4、服務人員蹲姿禮儀
5、服務人員坐姿禮儀
6、服務人員的手勢禮儀——指示、遞接（文件、物品、名片）、介紹、握手、倒水
7、服務中的引導禮儀
² 行走引導
² 上下樓梯引導
² 電梯引導
² 開關門引導 

　　中華企管培訓網特聘講師，2010廣州亞運會禮儀培訓專家、2011大運會志愿者禮儀培訓師、中國移動無線城市講解員培訓師、廣東省移動財務報告講解員培訓師、播音主持、國際禮儀學專業(yè)、普通話為國家級一級甲等水平、經國際職業(yè)培訓協(xié)會培訓認證講師、中國電視藝術家協(xié)會會員 中國播音理事會會員、大型電視欄目《四川美麗依然》重慶衛(wèi)視特請記者、資深禮儀培訓師、企業(yè)內訓師、全國多家培訓企業(yè)簽約禮儀培訓師。