優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀

課程大綱：
一、服務(wù)意識(shí)
1、什么是客戶服務(wù)？
2、為什么要做到客戶忠誠(chéng)？
3、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)等級(jí)
4、我們?yōu)槭裁葱枰粩嗵嵘蛻舴?wù)？
5、客戶服務(wù)人員基本素質(zhì)要求

二、客戶服務(wù)人員的溝通技巧
（一）基本技巧
     1、溝通中的表情與肢體語(yǔ)言
     2、溝通中的語(yǔ)氣和聲音
3、溝通表達(dá)技巧
² 稱呼禮儀
² 文明用語(yǔ)
² 避免使用負(fù)面語(yǔ)言
² 站在對(duì)方的角度表達(dá)
² 及時(shí)肯定對(duì)方的太極法
² 溝通中注意反饋
    （二）如何應(yīng)對(duì)顧客的投訴
     1、了解客戶為什么會(huì)投訴
     2、為什么不能很好的平息投訴
     3、平息不滿的策略
² 平息怒火
² 了解情況
² 表示感謝
² 表示決心
² 真誠(chéng)道歉
（三）高效電話溝通6大技巧——學(xué)會(huì)和你的錢(qián)袋子通電話
1、 伴隨微笑問(wèn)候“您好，歡迎致電**客服熱錢(qián)，有什么可以為您服務(wù)的？”
               “您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話嗎？”
2、 保持你的微笑和得體的舉止
3、 控制你的音量和語(yǔ)速
4、 明確該說(shuō)與不該說(shuō)的
5、 合理使用“呼叫等待”
6、 重復(fù)他的問(wèn)題
7、先結(jié)束通話再掛機(jī)

三、服務(wù)人員的情緒管理
1、認(rèn)識(shí)情緒
2、為何要進(jìn)行情緒管理
3、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？
4、如何管理自己的情緒

四、賞心悅目的服務(wù)形象
  “絲襪上的那個(gè)小洞很容易引起別人的注意，不是嗎？”
  1、服務(wù)形象原則
   2、女性服務(wù)人員形象
² 女性?shī)y面及發(fā)型要求
² 夏季套裙與褲裝穿著要求
² 首飾佩戴禮儀
   3、男性服務(wù)人員形象
² 男性儀容禮儀
² 襯衫穿著禮儀
² 西裝穿著要求

 五、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的個(gè)人舉止禮儀
“有時(shí)候，最不起眼、最不經(jīng)意的行為也會(huì)導(dǎo)致關(guān)系的解體。細(xì)微的面部表情、動(dòng)作、聲調(diào)或是外表都能決定你是贏得還是失去客戶忠誠(chéng)。”
——Paul R.timm
1、服務(wù)人員得體的站姿（微笑與眼神訓(xùn)練一同進(jìn)行）
2、迎客鞠躬與致意禮儀
3、服務(wù)人員優(yōu)雅的行姿
4、服務(wù)人員蹲姿禮儀
5、服務(wù)人員坐姿禮儀
6、服務(wù)人員的手勢(shì)禮儀——指示、遞接（文件、物品、名片）、介紹、握手、倒水
7、服務(wù)中的引導(dǎo)禮儀
² 行走引導(dǎo)
² 上下樓梯引導(dǎo)
² 電梯引導(dǎo)
² 開(kāi)關(guān)門(mén)引導(dǎo) 

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，2010廣州亞運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家、2011大運(yùn)會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn)師、中國(guó)移動(dòng)無(wú)線城市講解員培訓(xùn)師、廣東省移動(dòng)財(cái)務(wù)報(bào)告講解員培訓(xùn)師、播音主持、國(guó)際禮儀學(xué)專(zhuān)業(yè)、普通話為國(guó)家級(jí)一級(jí)甲等水平、經(jīng)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會(huì)培訓(xùn)認(rèn)證講師、中國(guó)電視藝術(shù)家協(xié)會(huì)會(huì)員 中國(guó)播音理事會(huì)會(huì)員、大型電視欄目《四川美麗依然》重慶衛(wèi)視特請(qǐng)記者、資深禮儀培訓(xùn)師、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師、全國(guó)多家培訓(xùn)企業(yè)簽約禮儀培訓(xùn)師。