優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念與服務(wù)技巧提升

【課程對(duì)象】各層級(jí)管理者、銷售人員、客戶服務(wù)人員等
【課程時(shí)間】2天

【課程收益】
1、打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象；
2、樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的工作心態(tài)，增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神，提高責(zé)任意識(shí)、自動(dòng)自發(fā)，快樂(lè)、高效工作；
3、掌握工作中基礎(chǔ)禮儀規(guī)范和溝通技巧，提升整體服務(wù)水平及顧客滿意度。

【授課方式】講授、研討、案例、訓(xùn)練、角色扮演、游戲活動(dòng)等，讓學(xué)員在快樂(lè)中感悟與提升

【課程大綱】
點(diǎn)燃思考：服務(wù)是什么？――讓自己和客戶都舒服
第一部分  服務(wù)理念篇：如何讓自己舒服
一、我們?yōu)檎l(shuí)而工作？
1、工作的狀態(tài)決定工作的結(jié)果
2、快樂(lè)員工的心理建設(shè)
1）心理和行為的關(guān)系
2）壓力調(diào)適與情緒管理
3、快樂(lè)員工的身心健康
二、快樂(lè)員工的職業(yè)化心態(tài)
1、感恩的心態(tài)
2、積極主動(dòng)的心態(tài)
3、責(zé)任的心態(tài)
4、注重細(xì)節(jié)的心態(tài)
5、協(xié)作的心態(tài)

第二部分  服務(wù)技能篇：如何讓他人舒服
一、打造一流的職業(yè)形象
1、令人舒服的表情
1）微笑的秘訣和技巧     
 2）目光交流的方法    
2、令人舒服的禮儀形態(tài)
1）遞交物品       2）握手禮儀  3）介紹禮儀
3、令人舒服的電話禮儀
4、決勝在舒服的飯局——餐飲禮儀
1)中餐基礎(chǔ)禮儀
座次\ 奉茶\ 敬酒\ 就餐\ 言談
2）打破酒場(chǎng)僵局,營(yíng)造融洽的氛圍
二、溝通及服務(wù)技巧
1、客戶溝通（冷靜、理智、策略）
1）怎樣贏得客戶的好感
2）說(shuō)的技巧：用客戶喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話、適度贊美
2、耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議
3、自身失誤立即道歉
4、受了委屈冷靜處理
5、拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

第三部分 客戶投訴處理技巧
一、如何看待客戶投訴？
1、看清自己            2、進(jìn)步動(dòng)力
二、處理客戶投訴的宗旨
客戶滿意最大VS公司損失最小
三、處理客戶投訴的原則
1、彼此尊重、換位思考
2、職權(quán)之內(nèi)
3、職權(quán)之外
四、轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧
（一）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因分析
1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
2、客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、客戶自己的原因
（二）顧客抱怨投訴的心理分析
1、精神滿足
2、物質(zhì)滿足
（三）影響處理客戶不滿、抱怨、投訴效果的三大因素
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理時(shí)的方式及技巧
3、處理時(shí)的態(tài)度、情緒
（四）超越客戶滿意的三大策略
1、提高服務(wù)品質(zhì)
2、巧妙地降低客戶期望值
3、精神情感層面滿足
（五）顧客抱怨投訴處理管理
1、三換原則         2、“同一口徑”法則
（六）處理投訴的要訣：先處理心情、再處理事情
（七）常見(jiàn)錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
（八）顧客抱怨及投訴處理的六步驟
（九）當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶時(shí)
1、替代方案      2、巧妙示弱      3、巧妙轉(zhuǎn)移
（十）客戶抱怨及投訴處理的對(duì)策
1、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
2、快速呈現(xiàn)解決方案
3、快速解決問(wèn)題技巧

第四部分  危機(jī)管理——突發(fā)事件的應(yīng)急處理
一、 危機(jī)意識(shí)及危機(jī)管理能力自測(cè)
1、案例分析：危機(jī)管理，刻不容緩
2、認(rèn)識(shí)突發(fā)性事件的誘因，站在企業(yè)發(fā)展制高點(diǎn)看應(yīng)急管理
二、突發(fā)性事件管控策略和原則
三、提升突發(fā)事件的處理能力，轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”
四、提升管理危機(jī)公關(guān)素養(yǎng)，學(xué)會(huì)有效地化解沖突和平息輿論

國(guó)際高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師 咨詢師、中國(guó)礦業(yè)大學(xué)高級(jí)培訓(xùn)顧問(wèn)、國(guó)家大學(xué)科技園專家組成員。人民大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特聘講師、北京大學(xué)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)研究院江蘇分院院長(zhǎng)顧問(wèn)、快樂(lè)陽(yáng)光培訓(xùn)師俱樂(lè)部會(huì)長(zhǎng)及首席訓(xùn)練導(dǎo)師、國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員及IPTS授權(quán)講師、國(guó)際勞工組織及人力資源與社會(huì)保障部SIYB授權(quán)講師

實(shí)踐學(xué)術(shù)背景：
從基層員工到企業(yè)總經(jīng)理，一步一個(gè)腳印地收獲成功，積累了豐富的企業(yè)資歷及識(shí)人、育人、用人及留人的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)企業(yè)訓(xùn)練體系與標(biāo)準(zhǔn)化工作模式的建立、職場(chǎng)生存之道、管理者綜合領(lǐng)導(dǎo)技能與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、培訓(xùn)師的成長(zhǎng)與提升、員工職業(yè)規(guī)劃與素養(yǎng)的提升都有較為深刻的理解與研究 具有多年的事業(yè)單位、文博單位、大型企業(yè)、金融業(yè)、服務(wù)業(yè)、培訓(xùn)與咨詢行業(yè)的工作經(jīng)歷；注冊(cè)高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師、人力資源管理師、心理咨詢師；

培訓(xùn)特色：
課程輕松愉悅，別具一格，用真誠(chéng)和專業(yè)觸動(dòng)學(xué)員心弦，以激發(fā)學(xué)員內(nèi)動(dòng)力為著力點(diǎn),通過(guò)生動(dòng)幽默語(yǔ)言和活潑多樣的授課方式,將交流和分享專業(yè)化的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn),在快樂(lè)互動(dòng)中傳播,從而有效提高學(xué)員的綜合能力及素質(zhì),讓學(xué)員產(chǎn)生行動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)快樂(lè)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)快樂(lè)、快樂(lè)提升的目標(biāo)。