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大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題

內(nèi)訓(xùn)講師:劉東 需要此內(nèi)訓(xùn)課程請聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題內(nèi)訓(xùn)基本信息:
劉東
劉東
(擅長:市場營銷 客戶服務(wù) 其他課程 )

內(nèi)訓(xùn)時長:2天

邀請劉東 給劉東留言

內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內(nèi)訓(xùn)課程大綱
第一章:大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知
1、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知
2、大堂經(jīng)理工作指引
3、客戶識別關(guān)鍵信息
4、大堂經(jīng)理服務(wù)工作流程
 
第二章:網(wǎng)點環(huán)境管理
一、營業(yè)廳視線管理
1、營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境
2、營業(yè)廳外部環(huán)境
3、營業(yè)廳的視線管理
4、網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)管理

二、營業(yè)廳動線管理
 
第三章:網(wǎng)點服務(wù)管理
一、服務(wù)人員管理
1、世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗經(jīng)濟(jì)時代
(1)服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗經(jīng)濟(jì)
(2)體驗經(jīng)濟(jì)時代的特點

2、體驗經(jīng)濟(jì)時代“服務(wù)”的概念
(1)服務(wù)的概念
(2)服務(wù)的目的
(3)服務(wù)的兩個層面
 
二、服務(wù)流程管理
服務(wù)流程圖
關(guān)鍵時刻服務(wù)模式
 
三、客戶投訴抱怨處理技巧
1.體驗經(jīng)濟(jì)時代“投訴”的新含義

2.客戶為什么會投訴

(1)顧客投訴產(chǎn)生的原因:“三多兩少”
(2)失去顧客的原因分析
處理顧客投訴的意義
(1)顧客是(詩一首)分析
(2)顧客是企業(yè)最大的資產(chǎn)
(3)投訴顧客的分析
(4)顧客不滿意時的選擇
(5)投訴讓企業(yè)更完美
 
四、有效處理客戶投訴的技巧
1.有效處理客戶投訴的原則

2.有效處理客戶投訴的六個步驟

第一步:鼓勵客戶發(fā)泄
(1)鼓勵客戶發(fā)泄的流程
(2)顧客不滿地時候服務(wù)人員禁忌的語言
(3)仔細(xì)聆聽的技巧

第二步:充分道歉表達(dá)服務(wù)意愿
如何充分道歉

第三步:收集信息了解問題

第四步:承擔(dān)責(zé)任提出解決問題的辦法
(1)“一分男影片”觀看分析
(2)承擔(dān)責(zé)任的語言
(3)補(bǔ)償性關(guān)照的方法
(4)個人關(guān)懷解決顧客不滿的方法

第五步:讓客戶參與解決意見
(1)慣性思維法
(2)假設(shè)成交法

第六步:承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行營銷發(fā)掘
(1)長期的跟蹤產(chǎn)生忠誠的顧客
(2)監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪
(3)將投訴轉(zhuǎn)為營銷
 
第四章:網(wǎng)點晨會經(jīng)營與開門迎客
1、晨會經(jīng)營的目的
2、晨會經(jīng)營的流程與關(guān)鍵點
3、三開門迎客的步驟

講師 劉東 介紹
劉東,中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師,資深銀行服務(wù)營銷專家,浙江大學(xué)管理學(xué)院EDP特聘講師,銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)派講師,某商業(yè)銀行網(wǎng)點主任,10年的服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、6年的銀行網(wǎng)點管理經(jīng)驗,專注于銀行標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)提升項目,69期的《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)提升培訓(xùn)+輔導(dǎo)項目》實踐經(jīng)驗,培訓(xùn)課程數(shù)百場,培訓(xùn)學(xué)員過萬人。

實戰(zhàn)經(jīng)驗:
劉東老師曾任山東省農(nóng)村信用社某分社網(wǎng)點主任;6年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)歷;曾主導(dǎo)過山東省農(nóng)村信用社、山東省農(nóng)村合作銀行、山東省農(nóng)村商業(yè)銀行、中國工商銀行山東省分行等近100家標(biāo)桿網(wǎng)點一體化建設(shè);對商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時期的規(guī)范化服務(wù)、網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。每年近百場的培訓(xùn)經(jīng)驗,并取得了非常好的培訓(xùn)效果,學(xué)員滿意率達(dá)到90%以上,贏得了客戶的一致好評!

銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)咨詢經(jīng)驗:
2010-2011年連續(xù)為山東省農(nóng)村信用聯(lián)社培訓(xùn)標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)提升54 期課程,受到客戶的一致認(rèn)可與好評,平均滿意度92%以上;
2011年與山東省農(nóng)村合作銀行合作《服務(wù)人員五項修煉》培訓(xùn)項目7期,《如何有效處理客戶投訴》4期培訓(xùn)課程,平均滿意度90%以上;
2012年與山東省農(nóng)村商業(yè)銀行合作《MOT關(guān)鍵時刻》培訓(xùn)項目4期,獲得客戶一致認(rèn)同;
2012年4-6月曾經(jīng)擔(dān)任中國工商銀行臨沂分行《標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)提升項目》主講老師及首席咨詢師,項目總監(jiān),成功打造工行臨沂分行8家樣板網(wǎng)點,并獲得客戶一致認(rèn)可與好評。
2012年8-9月曾經(jīng)擔(dān)任中國工商銀行棗莊分行《標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)提升項目》主講老師及首席咨詢師,項目總監(jiān),成功打造工行棗莊分行10家樣板網(wǎng)點,使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點的整體運營水平、服務(wù)水平及營業(yè)現(xiàn)場管理水平得到又快又好的提升,獲得客戶一致認(rèn)可與好評。
2010年-2012年期間還曾給中國光大銀行,華夏銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行,村鎮(zhèn)銀行等做過相關(guān)培訓(xùn),均贏得客戶一致好評。

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