服務(wù)價值呈現(xiàn)技巧

一、體驗經(jīng)濟時代客戶需求的特點
1、什么是體驗經(jīng)濟
2、體驗經(jīng)濟時代對服務(wù)行業(yè)的要求
3、服務(wù)價值呈現(xiàn)的意義
 
二、服務(wù)價值呈現(xiàn)的技巧----營造完美視覺體驗
1、網(wǎng)點布局
2、網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境
3、各種系統(tǒng)的視覺體驗
4、Logo標識等應(yīng)用
5、員工的服務(wù)禮儀呈現(xiàn)
 
三、服務(wù)價值呈現(xiàn)技巧一---營造完美聽覺體驗
1、網(wǎng)點的聽覺設(shè)置
2、設(shè)備、設(shè)施的聽覺設(shè)置
3、員工的語言應(yīng)用
 
四、服務(wù)價值呈現(xiàn)技巧二---營造客戶完美的嗅覺體驗
1、網(wǎng)點內(nèi)外的嗅覺體驗
2、設(shè)施、設(shè)備的嗅覺感受
3、貴賓室的體驗設(shè)計
 
五、服務(wù)價值呈現(xiàn)技巧三---客戶的身體及意識體驗
1、網(wǎng)點的客戶身體感覺的營造（溫度、濕度、燈光等）
2、超越客戶的期望值的體驗
3、客戶的潛在需求的發(fā)掘
 
六、以客戶為中心的實現(xiàn)技巧
1、分析客戶的消費習(xí)慣
2、客戶的全面信息分析
3、研究行業(yè)不足，創(chuàng)新行業(yè)服務(wù)規(guī)則
4、用客戶的眼睛看世界
5、用客戶的眼睛看競爭對手
 
七、服務(wù)的內(nèi)涵
1、什么是體驗經(jīng)濟時代的服務(wù)
2、服務(wù)的兩個因素
3、服務(wù)的價值實現(xiàn)的六步法
 
總結(jié)

劉東，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師，資深銀行服務(wù)營銷專家，浙江大學(xué)管理學(xué)院EDP特聘講師，銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)派講師，某商業(yè)銀行網(wǎng)點主任，10年的服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、6年的銀行網(wǎng)點管理經(jīng)驗，專注于銀行標桿網(wǎng)點服務(wù)提升項目，69期的《銀行標桿網(wǎng)點服務(wù)提升培訓(xùn)+輔導(dǎo)項目》實踐經(jīng)驗，培訓(xùn)課程數(shù)百場，培訓(xùn)學(xué)員過萬人。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
劉東老師曾任山東省農(nóng)村信用社某分社網(wǎng)點主任；6年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)歷；曾主導(dǎo)過山東省農(nóng)村信用社、山東省農(nóng)村合作銀行、山東省農(nóng)村商業(yè)銀行、中國工商銀行山東省分行等近100家標桿網(wǎng)點一體化建設(shè)；對商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時期的規(guī)范化服務(wù)、網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升網(wǎng)點負責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。每年近百場的培訓(xùn)經(jīng)驗，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達到90%以上，贏得了客戶的一致好評！

銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)咨詢經(jīng)驗：
2010-2011年連續(xù)為山東省農(nóng)村信用聯(lián)社培訓(xùn)標桿網(wǎng)點服務(wù)提升54 期課程，受到客戶的一致認可與好評，平均滿意度92%以上；
2011年與山東省農(nóng)村合作銀行合作《服務(wù)人員五項修煉》培訓(xùn)項目7期，《如何有效處理客戶投訴》4期培訓(xùn)課程，平均滿意度90%以上；
2012年與山東省農(nóng)村商業(yè)銀行合作《MOT關(guān)鍵時刻》培訓(xùn)項目4期，獲得客戶一致認同；
2012年4-6月曾經(jīng)擔(dān)任中國工商銀行臨沂分行《標桿網(wǎng)點服務(wù)提升項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監(jiān)，成功打造工行臨沂分行8家樣板網(wǎng)點，并獲得客戶一致認可與好評。
2012年8-9月曾經(jīng)擔(dān)任中國工商銀行棗莊分行《標桿網(wǎng)點服務(wù)提升項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監(jiān)，成功打造工行棗莊分行10家樣板網(wǎng)點，使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點的整體運營水平、服務(wù)水平及營業(yè)現(xiàn)場管理水平得到又快又好的提升，獲得客戶一致認可與好評。
2010年-2012年期間還曾給中國光大銀行，華夏銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行，村鎮(zhèn)銀行等做過相關(guān)培訓(xùn)，均贏得客戶一致好評。
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