以服務(wù)創(chuàng)造價值

第一章  提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義
1、我們是服務(wù)業(yè)  
2、企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因  
3、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn) 
4、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義
5、超市服務(wù)的幾大功能
6、誰是真正的老板

第二章  金牌顧客服務(wù)        
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本準則
2、企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)要求
3、超越顧客滿意的服務(wù)
4、金牌顧客服務(wù)  
5、具體服務(wù)要求  

第三章  服務(wù)禮儀
1、優(yōu)雅的形象
2、微笑的力量
3、親切的問候
4、得體的肢體
5、真誠的交流

第四章    顧客服務(wù)的分類及常見的服務(wù)項目        
1、顧客服務(wù)，從不同的角度劃分類型
2、企業(yè)內(nèi)一些較常見的服務(wù)項目

第五章  顧客服務(wù)的技巧  
1、銷售服務(wù)的基本要求
2、了解顧客購買心理  
3、吸引顧客購物操作要求 
4、接待技巧   
5、服務(wù)語言表達技巧  

第六章  顧客客怨的處理  
1、顧客抱怨投訴分析  
2、服務(wù)的兩個永恒準則
3、怎樣加強顧客管理及服務(wù)   
4、引起顧客投訴的原因
5、顧客投訴處理原則  
6、顧客糾紛的處理過程
7、處理顧客糾紛的方法
8、處理投訴的最重要因素是態(tài)度  
9、顧客投訴處理應(yīng)避免的做法 

注冊培訓師；注冊人才測評師；高級人力資源管理師；中國職業(yè)經(jīng)理人特聘專家。擁有10年以上人力資源管理和培訓經(jīng)驗，構(gòu)建了區(qū)域市場內(nèi)最為成功的企業(yè)商學院，通過豐富的企業(yè)實踐，印證了成功的培訓體系給予企業(yè)發(fā)展的推動力。 曾任河北保龍倉商業(yè)連鎖經(jīng)營有限公司培訓經(jīng)理、人事經(jīng)理、人力資源副總裁；現(xiàn)為世界500強跨國零售集團區(qū)域培訓師。近年來為全國上百家企業(yè)做過培訓和服務(wù)，多所高效的總裁班講師、全國數(shù)十家機構(gòu)的特聘專家，被學員評為“認知深廣、剖析獨到”的實戰(zhàn)派職業(yè)培訓師。