卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧

課程大綱：

       第一部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識(shí)
             一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同
                1.何為客戶服務(wù)？
                2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？
                3.何為卓越的客戶服務(wù)？
                案例分享：中國(guó)光大電子銀行
                分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型
             二.認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)
                1.客戶服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)部或者客戶部的事情
                  a 樹(shù)立正確服務(wù)意識(shí)
                  b 樹(shù)立服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識(shí)
                2.客戶服務(wù)的價(jià)值就是在于解決投訴
             三.顧客最需要的三種服務(wù)
                  A情感服務(wù)
                  B細(xì)節(jié)服務(wù)
                  C售后服務(wù)
      
 第二部分：客戶服務(wù)禮儀
              一.客戶服務(wù)人員的形象禮儀
                 1.男性客服的形象禮儀
                   a 男性儀容修飾
                   b 男士西裝穿著原則
                 2.女性客服形象禮儀
                   a 女性客服發(fā)型與妝容要求
                   b 女性套裙著裝原則
                二.客戶服務(wù)人員的行為禮儀
                   1.客服人員的標(biāo)準(zhǔn)站姿
                   2.客服人員的標(biāo)準(zhǔn)坐姿
                   3.手勢(shì)禮儀—指示、遞接
                   4.微笑—溫暖客戶的心
                   5.眼神—正視你的客戶
                三.客戶接待禮儀
                   1.如何迎接客戶？
                   2.客戶引導(dǎo)
                   3.握手禮儀
                   4.名片禮儀
                   5.送客禮儀
          第三部分：自我提升—情緒管理
                一.什么是情緒？
                   二.為什么情緒有好與壞？
                   三.我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)會(huì)管理情緒？
                   四.控制情緒的五種方法
          第四部分：自我提升—溝通技巧
                一.有效溝通的三個(gè)關(guān)鍵要素
                   二.提問(wèn)的技巧
                      1.開(kāi)放式提問(wèn)
                      2.封閉式提問(wèn)
                      3.SPIN提問(wèn)法
                   三.反饋技巧
                      1.語(yǔ)言反饋的三個(gè)技巧
                      2.非語(yǔ)言反饋
                  四.聽(tīng)的技巧
                     1.做好準(zhǔn)備
                     2.排除內(nèi)外干擾
                     3.截取重點(diǎn)
                  五.表達(dá)的技巧
                     1.使用正面的語(yǔ)言
                     2.基于客戶的利益表達(dá)
                     3.使用對(duì)方的語(yǔ)言
                     4.“量化”你的贊美
         第五部分：客戶投訴處理
                一.你的客戶為什么會(huì)不滿甚至投訴？
                   二.為什么要妥善處理客戶投訴？
                     1.不滿的客戶會(huì)散播不滿
                     2.抓住培養(yǎng)忠實(shí)客戶的良機(jī)
                     3.你的職責(zé)所在
                   三.處理客戶投訴的黃金五步驟