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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與溝通技能提升

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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與溝通技能提升內(nèi)訓(xùn)基本信息:
吳霞
吳霞
(擅長(zhǎng):客戶(hù)服務(wù) 商務(wù)禮儀 其他課程 )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):2天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢(xún)熱線:010-68630945; 88682348

提升銀行服務(wù)者的客戶(hù)服務(wù)意識(shí);
強(qiáng)化與客戶(hù)溝通的禮儀和技巧;
提升現(xiàn)場(chǎng)投訴處理技能;
塑造良好的銀行從業(yè)者形象;
規(guī)范服務(wù)形態(tài)與禮儀標(biāo)準(zhǔn),樹(shù)立良好、統(tǒng)一的服務(wù)形象。


內(nèi)訓(xùn)課程大綱

第一部分:客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)提升
 案例倒入:用好服務(wù)贏得客戶(hù)、創(chuàng)造價(jià)值
       一、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)
           客戶(hù)服務(wù)
           硬服務(wù)與軟服務(wù)
       二、服務(wù)不止是滿意
       三、服務(wù)等級(jí)分類(lèi)
       四、為什么對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高?
       五、銀行服務(wù)人員的個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)提升
          1、服務(wù)工作真像你想的那樣糟糕嗎?
          2、你到底為誰(shuí)工作?
          3、除了財(cái)富我們還在追求什么?
          4、積極樂(lè)觀的心態(tài)是保證服務(wù)質(zhì)量的重要因素
          5、對(duì)于客戶(hù)應(yīng)該具備什么樣的心理
          6、樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí),大家好才是真的好
          7、應(yīng)具備較硬的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)

 第二部分:溝通禮儀與技能提升
  一、客戶(hù)服務(wù)文明語(yǔ)言規(guī)范
  二、如何稱(chēng)呼客戶(hù)
  三、為什么標(biāo)準(zhǔn)的用語(yǔ)還是聽(tīng)起來(lái)不舒服?——語(yǔ)言表達(dá)的綜合技巧
  四、簡(jiǎn)短的服務(wù)溝通如何做好傾聽(tīng)者?
  五、語(yǔ)言表達(dá)技巧
  1、避免使用負(fù)面語(yǔ)言
  2、換位表達(dá)
  3、說(shuō)服對(duì)方善用“太極法”
  4、服務(wù)溝通要注意溝通心態(tài)
         六、投訴處理技巧
            1、客戶(hù)投訴意味著什么?
            2、為什么處理不好投訴
            3、解決投訴的黃金法則
            4、規(guī)避投訴處理禁忌

第三部分:客戶(hù)接待禮儀
         一、握手禮儀
            1、與客戶(hù)握手的正確方式
            2、哪些方式不應(yīng)出現(xiàn)?
            3、握手的禁忌
         二、名片禮儀
            1、銀行服務(wù)中何時(shí)需要你遞出名片?
            2、如何正確遞出?
                3、如何正確接過(guò)客戶(hù)名片?
         三、倒水禮儀
            1、倒水的水量與持杯方式
            2、如何放置水杯?
            3、如何為客戶(hù)添水?

第四部分:銀行服務(wù)者的形象塑造
一、 銀行從業(yè)者應(yīng)樹(shù)立傳遞什么樣的形象?
二、 女性銀行職員形象
   1、發(fā)型
   2、妝容
   3、職業(yè)裝
三、 男性銀行職員形象
   1、形象
   2、襯衫
   3、西裝
   4、配飾

第五部分:銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)儀態(tài)提升訓(xùn)練
一、 迎客前的站姿準(zhǔn)備
二、 迎接客戶(hù)時(shí)的致意禮
三、 微笑與眼神練習(xí)
四、 辦理業(yè)務(wù)中的坐姿禮儀
五、 大堂中蹲姿與拾物練習(xí)
六、 業(yè)務(wù)辦理中的手勢(shì)禮儀
² 基本手勢(shì)
² “請(qǐng)坐”
² 指示核對(duì)簽字
² 指示輸入密碼及評(píng)價(jià)器
² 其他窗口及方位指示
² 遞接錢(qián)幣、存折、證件
² 如何向客戶(hù)遞筆
 七、模擬訓(xùn)練


講師 吳霞 介紹
  中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師,2010廣州亞運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家、2011大運(yùn)會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn)師、中國(guó)移動(dòng)無(wú)線城市講解員培訓(xùn)師、廣東省移動(dòng)財(cái)務(wù)報(bào)告講解員培訓(xùn)師、播音主持、國(guó)際禮儀學(xué)專(zhuān)業(yè)、普通話為國(guó)家級(jí)一級(jí)甲等水平、經(jīng)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會(huì)培訓(xùn)認(rèn)證講師、中國(guó)電視藝術(shù)家協(xié)會(huì)會(huì)員 中國(guó)播音理事會(huì)會(huì)員、大型電視欄目《四川美麗依然》重慶衛(wèi)視特請(qǐng)記者、資深禮儀培訓(xùn)師、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師、全國(guó)多家培訓(xùn)企業(yè)簽約禮儀培訓(xùn)師。

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