以顧客為中心的銷售

一、銷售前的準(zhǔn)備
1、策略轉(zhuǎn)變：從關(guān)注銷售轉(zhuǎn)向關(guān)注購買
今天，客戶不會調(diào)整自己以適應(yīng)供應(yīng)商設(shè)定的銷售程序，但客戶的決策有其內(nèi)在的規(guī)律，在每次決定購買或改變主意時都經(jīng)歷一種可重復(fù)的、共通的過程。所以比較可行的方法是把關(guān)注點從銷售轉(zhuǎn)向購買，我們調(diào)整自己適應(yīng)客戶。
2、短期的準(zhǔn)備
◇行業(yè)的知識
◇了解區(qū)域特性
◇自身及競爭對手產(chǎn)品知識
◇公司匯報提綱
 
二、顧客購買決策循環(huán)
第一階段滿意階段
該階段顧客確信自己沒有需求，也沒有問題。在他們思想中，一切都是完美的。
不幸的是處于該階段的顧客非常難以接近，更不要說說服。但處于該階段的顧客遠遠低于普通銷售員的估計……
處于該階段的客戶有幾類：沒有建設(shè)計劃、有計劃尚未啟動、或與競爭對手緊密合作而不愿引入新的廠家等。“沒計劃”、“以后再說吧”、“需要的時候打電話給你”是這階段客戶的口頭禪。

第二階段認(rèn)識階段
該階段包含決策中最關(guān)鍵的部分，也是最迷惑人的部分。是“煩躁的階段”。
項目啟動已經(jīng)提到議事日程；或者此前供應(yīng)商（之前占優(yōu)勢）的設(shè)備質(zhì)量和服務(wù)客戶不完全滿意，但問題并不太嚴(yán)重。但這個階段的顧客代表美好的前景，不幸的是，當(dāng)我們的顧客沿著決策過程一步一步地前行的時候，這里卻沒有我們的銷售人員（在第一階段銷售人員幼稚地相信客戶“沒需求”），顧客被遺棄在該階段，等待，等待……

第三階段決定階段
該階段被稱為“壓斷駱駝后備的稻草”。
以前的供應(yīng)商讓客戶終于忍無可忍；或者終于項目正式啟動，資金也到位了。該階段非常短暫……

第四階段制定標(biāo)準(zhǔn)
該階段顧客會經(jīng)歷一次感情危機，是客戶感覺最需要銷售人員的階段，但令銷售人員迷惑的只有很少顧客很快做出決定。
企業(yè)越來越多地采用招標(biāo)的形式采購。那你知道客戶會根據(jù)什么來決定自己的購買標(biāo)準(zhǔn)也就是評估各廠家優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)嗎？如果天真地以為是“需求”就太可怕了，現(xiàn)在顧客不會認(rèn)為哪個廠家不能滿足需求！標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生于可預(yù)測的原因，該階段銷售人員可能對顧客影響最大，是銷售人員大展身手的階段……

第五階段評價階段
該階段顧客把購買的標(biāo)準(zhǔn)量化和明確化。因為信息不對稱和專業(yè)程度的差異，顧客最容易被銷售人員引向自己的產(chǎn)品。

第六階段調(diào)查階段
當(dāng)顧客制定了合理的決策的時候，他會系統(tǒng)地對照制定的標(biāo)準(zhǔn)一一檢查他們的備選的廠家和方案。但最終選擇通常不會用上所有的標(biāo)準(zhǔn)，起關(guān)鍵作用的往往是一兩個條目。

第七階段選擇階段
現(xiàn)在要做的是扣動扳機，就是開標(biāo)的時候。
最終的決定是最容易的，當(dāng)顧客做出決定時會有如釋重負的感覺。
不幸的是，你最好不要眨眼，顧客不會長期處于這一階段，幾乎是在瞬間顧客就會發(fā)生變化……

第八階段再評價階段
該階段被稱為“購買者的后悔”。
這個階段處理得好壞會對是否有回頭客有決定作用。短期內(nèi)重復(fù)的可能性不大，但行業(yè)內(nèi)其他客戶決策時熟人的推薦至關(guān)重要……
 
三、以客戶為中心的銷售循環(huán)

第一階段：研究顧客――良好對話的價值
1、研究正確的人
確定決策者：操作者、影響者和決策者
了解決策鏈
接近客戶：客戶冷淡和避而不見的應(yīng)對策略
2、背景探測的三個原則
用開放式的問題發(fā)動客戶：信任和感覺最重要
避開困難：過早提到困難和產(chǎn)品會迫使客戶撒謊
顯示優(yōu)勢：問對問題埋下伏筆，問錯問題則埋下炸彈
3、保持鎮(zhèn)靜：這也是客戶容易從心里否定你的時候

第二階段：分析顧客――針對競爭對手的勢力范圍的秘密武器
1、放了毒藥的奶酪：企圖解決客戶的問題或攻擊競爭對手
2、分析的三個階段――
認(rèn)同試探：
a讓客戶認(rèn)同問題
b不認(rèn)同的話，就“小小的推動”一下
發(fā)展試探
a通過問問題把問題放大――凸顯競爭對手的問題
b了解并發(fā)現(xiàn)客戶的問題和弱點
c多數(shù)客戶不會自覺研究問題的成因
沖擊試探
a避免做超越邏輯的事情
b擊倒對手的一拳
受顧客歡迎和令人生厭的微妙界限
試探要把握的原則

第三階段：確認(rèn)――經(jīng)過第一個決策點，鎖定！
理解測試：檢驗自己的傾聽技巧
還有其它問題嗎：理解客戶抵制變革的心理
決定出擊：確認(rèn)客戶決心買，！

第四階段：需求――發(fā)現(xiàn)解決方案
列出并確認(rèn)需求
a需求清單模糊而不集中
b敘述客戶的需求是不恰當(dāng)?shù)?誰主導(dǎo)？
c盡量不要讓客戶感到你認(rèn)為他需要
d避免影響客戶的需求
還有其它需求嗎？
按優(yōu)先順序排列
a不能根據(jù)自己的猜測
b在清單中增加服務(wù)
c用客戶自己的語言

第五階段：細化――消除誤解和競爭
◇這是購買者最薄弱的環(huán)節(jié)，步驟
細化標(biāo)準(zhǔn)
實施細化過程
◇建議和注意事項
注意善于分析的人
象偏執(zhí)狂那樣銷售

第六階段：解決――展示自己的產(chǎn)品
◇步驟
要求承諾
建議方案:FABEC技巧
◇注意事項
不要忘記那有魔力的詞語
不需要過頭：誠實介紹即可

第七階段：收場――獲得收場的權(quán)力
◇步驟
利益確認(rèn)
尋求承諾
討論后續(xù)措施
向顧客保證
◇注意事項
注意語氣
以三個詞開始

第八階段：維護――重新開始銷售過程
◇步驟
后續(xù)措施回顧
銷售方案回顧
顧客現(xiàn)狀過程回顧
◇新的銷售機會
征詢顧客推薦
 
四、相關(guān)的技巧
（一）、開場技巧
1、介紹
最大的利益讓客戶自己發(fā)現(xiàn)
2、開場利益描述
WIFM:利用人們的“貪婪”心理
3、推進過程
你會告訴他什么
4、把握時間
信守承諾展示可信的專業(yè)形象
（二）、化解拒絕的技巧
1、顧客拒絕的原因
最主要的是對變革的恐懼
2、顧客拒絕的類型
不需要
不著急
沒錢
不信任
3、處理拒絕的步驟
澄清真相
認(rèn)定原因
分辨類型
確認(rèn)解決
（三）、殺價與價格防守
強調(diào)價值
加減乘除
交換的策略
 
總結(jié)回顧

著名工業(yè)品大客戶營銷專家
24年大客戶營銷經(jīng)驗
曾任：中國農(nóng)資集團湛江公司總經(jīng)理
曾任：深圳卡天尼珠寶公司總經(jīng)理
美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT認(rèn)證培訓(xùn)師
現(xiàn)任：福生生珠寶公司常年營銷顧問
現(xiàn)任：上市公司國聯(lián)水產(chǎn)常年營銷顧問
被業(yè)界譽為農(nóng)資化工工業(yè)品營銷王，金牌營銷團隊教練。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
黎老師，于1989年起供職于年銷售額達5個億的區(qū)域性大公司——中國農(nóng)資集團湛江公司，從業(yè)務(wù)員、部門經(jīng)理、營銷總監(jiān)一直做到公司總經(jīng)理，當(dāng)中曾經(jīng)在一年的時間內(nèi)帶領(lǐng)一個3人營銷團隊在湛江市將一個新品牌產(chǎn)品做到了3千萬的業(yè)績，并且連續(xù)3年獲得全國第一名。黎老師從企業(yè)基層干起，歷經(jīng)普通業(yè)務(wù)員、中堅層、高層、決策層的實踐磨礪，從銷售到管理，從管理到培訓(xùn)，累積了二十三年市場營銷的摸爬滾打經(jīng)驗和理論沉淀，是一名實戰(zhàn)與理論高度結(jié)合型營銷講師。黎老師自2006年起擔(dān)任職業(yè)培訓(xùn)師以來，為眾多企業(yè)提供了專業(yè)和“落地式”的營銷培訓(xùn)課程，幫助數(shù)百家客戶打造了上千名既肯干又會干的銷售骨干。
 
課程特點：
黎老師24年的營銷管理和培訓(xùn)生涯，積累了豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)和顧問經(jīng)驗，授課方式新穎獨特，重視與學(xué)員間的互動、交流來啟發(fā)學(xué)員，使學(xué)員在視覺、聽覺、觸覺、思維模式上形成多方位的感受，從而使之產(chǎn)生體驗；并將理論與實戰(zhàn)、認(rèn)知與實踐相結(jié)合，重視激發(fā)學(xué)員思維內(nèi)在視角，啟迪團隊靈性及感悟智慧，其博取眾長，形象生動的授課風(fēng)格，幽默和極富感染的表達力，營造了一個個活潑有趣的培訓(xùn)課堂，充分激發(fā)了學(xué)員的潛能，使參訓(xùn)者的專業(yè)知識和技能在較短的培訓(xùn)時間內(nèi)得到了升華，深受客戶的歡迎和好評。
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