證券業(yè)服務禮儀與服務行為規(guī)范

【課程背景】
　　一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個人形象，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具。
　　管理學家懷利在《公司形象》一書指出:”如果通過外表,行為和與客戶的溝通,公司職員能傳達到公司的價值,這個公司就是成功的企業(yè).”
　　在金融行業(yè)競爭日趨激烈的今天，證券之間的同質(zhì)化越來越嚴重，差異性越來越小，在某種層面上而言，市場競爭越來越表現(xiàn)為服務上的競爭。服務，已經(jīng)成為決定現(xiàn)代證券成敗的關鍵因素，金融產(chǎn)品的同質(zhì)化無法造就差異化及個性化，無法體現(xiàn)證券營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)勢。只有服務的品質(zhì)可以無止境的提升，從而提升銀行的競爭力！
　　而服務意識的植入、服務心態(tài)的端正、服務質(zhì)量的提升、員工服務形象及企業(yè)形象的塑造無不需要服務禮儀的支撐。服務禮儀在服務的過程中作為一種手段，將無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化。讓證券的工作人員在和客戶交往中贏得理解、好感及信任！從而能更好的傳達企業(yè)的經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵，樹立更加良好的企業(yè)形象，讓企業(yè)獲得經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收！

第一模塊：服務心態(tài)塑造---------- 讓你的服務深入客心
第二模塊：服務禮儀內(nèi)涵----------不學禮，無以立
第三模塊：行業(yè)形象禮儀----------這是一個兩分鐘的世界
第四模塊：服務舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達專業(yè)形象
第五模塊：待客溝通禮儀---------- 有效溝通信息對稱的秘訣
第六模塊：服務流程規(guī)范----------一招一式體現(xiàn)專業(yè)
第七模塊：客戶投訴禮儀----------- 大事化了、小事化了的秘訣
第八模塊：應知應會考核----------  學以致用、數(shù)我最棒！

第一模塊：服務心態(tài)塑造---------- 讓你的服務深入客心
Ø  服務心態(tài)建設- - - 溝通從心開始
n  服務是一種心態(tài)而非技巧
n  你為了什么要做好金融服務工作
n  如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務
u  服務滿意度的期望值管理
l  案例分享：外資企業(yè)董事長眼中的中國服務業(yè)的現(xiàn)狀
l  案例分享：從停電后各銀行的應對看服務質(zhì)量
u  案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣
l  把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度
l  提升服務滿意度的ABC法則

第二模塊：服務禮儀內(nèi)涵----------不學禮，無以立
Ø  禮儀的概念- - - 禮者敬人也
Ø  學習禮儀的現(xiàn)實意義
n  企業(yè)層面：優(yōu)化供銷關系
n  個人層面：提高個人修養(yǎng)

第三模塊：行業(yè)形象禮儀----------這是一個兩分鐘的世界
Ø  職業(yè)形象的構(gòu)成要素
Ø  職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
n  視覺營銷的意義
u  案例分享：面點王的職員形象
Ø  首應效應——這是一個兩分鐘的世界
Ø  內(nèi)正其心，外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀
n  證券業(yè)職員的職業(yè)儀容規(guī)范
n  男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
n  面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
n  女式化妝的基本要求及基本步驟
u  案例分享：給人深刻印象的潔廁工
u  現(xiàn)場演練： 職業(yè)淡妝的步驟/ 職業(yè)淡妝的技巧（針對不同臉型、眉形、眼形）/ 學員化妝練習和現(xiàn)場點評
Ø  整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀
n  職業(yè)著裝的基本原則：
u  適宜原則/ TPO原則/ 和諧原則/ 個性原則
l  案例：楊瀾的面試問題及其精彩應答
l  案例：日本地震期間東電公司的人員著裝
l  案例：時尚的醫(yī)生
n  女士儀表禮儀的基本要求
u  女士服務崗位的著裝的TPO原則
l  女士服務崗位的配飾選用要點
l  飾品的應用原則及相關禁忌
l  絲巾的應用及系法
u  女士服務崗位的著裝禁忌
n  男士儀表禮儀的基本要求
u  男士服務崗位專業(yè)形象的基本要求
l  西裝著裝規(guī)范的八個檢點
l  襯衣、領帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則
l  男士品味的展示：配飾的選用技巧
u  整體搭配的三色原則與三一法則
Ø  演練:一分鐘形象改進

第四模塊：服務舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達專業(yè)形象
Ø  身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
n  站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
u  標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領與禁忌
u  標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領與禁忌
u  俯首拾物時的優(yōu)雅
l  高低式蹲姿
l  交叉式蹲姿
n  鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌
u  行鞠躬禮時的基本規(guī)范
u  15度鞠躬禮的應用場合
u  30度鞠躬禮的應用場合
u  45度鞠躬禮的應用場合
u  行禮時的相關禁忌
n  遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
n  待人接物時的身體語言應用技巧
u  眼神的運用技巧
l  目光注視的方向
l  目光注視時間長短
l  目光注視的位置及避視禮節(jié)
u  微笑的魅力及訓練
l  笑不露齒還是笑不露齦？
l  完美的笑容是如何練成的？
l  微笑訓練
u  不同場合商務社交距離的實際應用
l  距離產(chǎn)生的美

第五模塊：待客溝通禮儀---------- 有效溝通信息對稱的秘訣
Ø  游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過程
Ø  有效溝通的定義
Ø  溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言
Ø  語言溝通過程模擬導圖
Ø  溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
n  說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語、自我表達的技巧
n  聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言
n  問的藝術：如何有效發(fā)問
n  日常溝通障礙分析
n  互動：經(jīng)典溝通案例賞析
n  打電話的禮儀
u  三三原則
l  幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？
l  誰先掛電話？
l  打電話前要做哪些相關的準備?
l  如何轉(zhuǎn)接電話?
u  手機禮儀

第六模塊：服務流程規(guī)范----------一招一式體現(xiàn)專業(yè)
Ø  有效溝通服務技巧：聲、情、意、行----如何抓住顧客的心
Ø  業(yè)務受理規(guī)范四步曲---演示專業(yè)服務形象、傳授業(yè)務推銷技巧
u  迎候顧客的流程技巧
l  職業(yè)形象的完美展示
l  規(guī)范化的服務行為
n  三米六齒的基本要求
n  姿態(tài)語言的專業(yè)展示
l  專業(yè)、規(guī)范的服務問候語
l  經(jīng)典案例分享&演練互動
u  受理咨詢的流程禮儀
l  引領、分流客戶的基本技巧
l  目光、微笑的應用技巧
l  關懷客戶、服務客戶的專業(yè)技巧
l  經(jīng)典案例分享&演練互動
u  日常事務處理的禮儀
l  處理業(yè)務時的身體語言應用技巧
l  處理業(yè)務時的專業(yè)溝通技巧
n  標準、規(guī)范的問候語
n  語音、語調(diào)的應用
n  主動關懷等待客戶的技巧
n  進行產(chǎn)品介紹的基本技巧
n  與客戶溝通的過程中處理異議的技巧
n  面部表情及肢體語言的規(guī)范運用
n  柜員流程規(guī)范三字訣
l  經(jīng)典案例分享&演練互動
u  歡送顧客的流程禮儀
l  客戶滿意度的確認
l  送別客戶時的語言規(guī)范
l  面部表情及肢體語言的規(guī)范運用
l  經(jīng)典案例分享&演練互動

第七模塊：客戶投訴禮儀----------- 如何讓每個人都成為您的忠實顧客
Ø  為什么時候要平息客戶的不滿？
Ø  應對投訴時陽光心態(tài)的建設
n  失去一個客戶的代價
n  為什么你的顧客會離你而去
n  投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會
n  證券業(yè)常見投訴的梳理分析
n  投訴客戶的心理分析
n  經(jīng)典投訴視頻案例分析
Ø  處理投訴的六大原則
ü  不要反駁客戶
ü  誠墾表達歉意
ü  了解抱怨原因
ü  給出解決之道
ü  滿足客戶要求
ü  后續(xù)跟蹤服務

第八模塊：應知應會考核----------  學以致用、數(shù)我最棒！

李原，中華企管培訓網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓師，禮儀、服務營銷、心態(tài)培訓師。

專業(yè)資質(zhì)：
禮儀與職業(yè)形象塑造行為訓練專家、服務營銷與心態(tài)訓練專家、深圳大運會禮儀培訓特聘講師、PTT國際培訓師、世界權(quán)威色彩機構(gòu)CMB國際認證色彩顧問、CFCA認證色彩搭配師、中國流行色協(xié)會會員。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
曾供職于世界500強企業(yè)富士施樂、菲利浦原客戶服務經(jīng)理。四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問?，F(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問，長期致力于禮儀、服務營銷、心態(tài)領域的研究，在禮儀、個人形象、企業(yè)形象塑造、服務營銷、心態(tài)方面有著非常獨到的見解。將禮儀和企業(yè)形象塑造、服務營銷、心態(tài)方面充分的體現(xiàn)出公司企業(yè)文化的內(nèi)涵，通過企業(yè)標準色的運用去體現(xiàn)企業(yè)的精神內(nèi)涵及產(chǎn)品特性。極易獲得消費者的認同。

授課風格：
優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導學員根據(jù)實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練；采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析等多種教學方法，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學員的互動交流，同時結(jié)合大量實踐案例，實用性極強，從而達到最佳的授課效果，深得受訓企業(yè)與學員的青睞！ 

經(jīng)典培訓案例：
2011.3月 對中山.遠洋城房地產(chǎn)有限公司新樓盤‘世界觀’各崗位（銷售人員、禮儀大使、水吧服務員、電瓶車司機、簽約秘書）在開盤前進行客戶接待服務行為訓練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，并獲得了客戶的認可。
2011.5月 南京銀行“卓越展示”銀行服務精英特訓營，培訓滿意度達9.8分。
2011.5月 河源紫金供電局“形象好 管理好 服務好”服務行為規(guī)范及服務滿意度提升訓練營。 2011.6月 深圳佳華門診部服務行為規(guī)范及滿意度提升訓練營，并得到客戶的認可及轉(zhuǎn)介紹。 2011.6月 河源連平供電局“形象好 管理好 服務好”服務行為規(guī)范及服務滿意度提升訓練營。 2011.6月 東莞高端私人醫(yī)療連鎖機構(gòu).東莞九龍男科服務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升訓練營。
2011.7月 深圳康樂服務機構(gòu)---康逸軒服務行為規(guī)范咨詢及培訓后督導項目。

經(jīng)典咨詢案例：
2011.4月 深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務行為規(guī)范咨詢項目。
2011.6月 深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標準服務流程導入咨詢項目。