大堂經(jīng)理的投訴處理技巧

課程目標(biāo)：
大堂經(jīng)理人的角色定位與職責(zé)
協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能。
快速掌握處理客戶(hù)投訴和客戶(hù)抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶(hù)的不滿(mǎn)
知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹(shù)立為顧客服務(wù)的真誠(chéng)意愿
建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶(hù)關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
有效的客戶(hù)關(guān)系與溝通技巧；提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
學(xué)會(huì)如何維護(hù)客戶(hù)的技巧
透過(guò)案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果

學(xué)員對(duì)象：
銀行大堂經(jīng)理人

授課時(shí)數(shù)：
1天6小時(shí)（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）

授課方式：
透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快。
講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析。
授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。
針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合
 
課程大綱
訓(xùn)  練  內(nèi)  容  
一.大堂經(jīng)理人的角色定位與職責(zé)
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀
轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)變
客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使
專(zhuān)業(yè)服務(wù)源于專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)
如何擁有良好職業(yè)心態(tài)
大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)要求

二.開(kāi)篇：從一件微小的事情看你的服務(wù)觀

三.大堂經(jīng)理的溝通技巧
客戶(hù)服務(wù)的3A技巧 
◆態(tài)度－Attitude (禮儀) 
◆方法－Approach（語(yǔ)言） 
◆表現(xiàn)－Appearance （外觀） 
語(yǔ)言表達(dá)技巧 
◆選擇積極的用詞與方式
◆善用“我”代替“你” 
溝通的種類(lèi)
電話(huà)中的溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)
認(rèn)同心和快速理解
有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則
突破障礙
人際交往技巧
處事技巧
高效溝通的步驟
做一個(gè)好聽(tīng)眾

四.客戶(hù)抱怨的內(nèi)容(討論)
產(chǎn)品本身
處理過(guò)程
員工態(tài)度

五.客戶(hù)抱怨處理的方法（演練）
常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與異議的原因
有效處理客戶(hù)抱怨的好處
處理客戶(hù)抱怨的原則
處理客戶(hù)抱怨的步驟
處理客戶(hù)抱怨的具體做法
避免客戶(hù)抱怨的自我檢視

六.客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)
正向積極的心理建設(shè)
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶(hù)基本用語(yǔ)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)
令人遺憾的服務(wù)偏差觀念                                     
滿(mǎn)意服務(wù)應(yīng)有的理念

七.處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧
完美的服務(wù)彌補(bǔ)； 
彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是處理客戶(hù)抱怨的積極態(tài)度
掌握有效授權(quán)一線(xiàn)同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴
掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法
處理客戶(hù)抱怨的絕招
角色扮演：変抱怨客戶(hù)為忠誠(chéng)客戶(hù)  &講授法

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，畢業(yè)于臺(tái)灣政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA、臺(tái)灣大英法律事務(wù)所所長(zhǎng)；歐亞法律事務(wù)所合伙律師；雍華國(guó)際電子有限公司CEO；春達(dá)國(guó)際股份有限公司總經(jīng)理；廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理；清華大學(xué)長(zhǎng)春總裁班客座教授，北京交通大學(xué)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)EMBA班特聘講師。上海交通大學(xué)及華北電力大學(xué)研修班特邀授課講師，眾多銀行證券等金融機(jī)構(gòu)特聘講師。

臺(tái)灣劉成熙老師曾是臺(tái)灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實(shí)戰(zhàn)管理(戰(zhàn)略及市場(chǎng)，以及人力資源)，13年管理咨詢(xún)與培訓(xùn)功底，全面深入了解兩岸三地企業(yè)特點(diǎn)（國(guó)企；私企；中資；外資企業(yè)）的全部營(yíng)運(yùn)，以國(guó)際化的培訓(xùn)理念，傳授學(xué)員實(shí)戰(zhàn)思路，透過(guò)突破習(xí)慣領(lǐng)域，用行動(dòng)學(xué)習(xí)的方法；讓學(xué)員成功突破心智模式，讓學(xué)員產(chǎn)生行動(dòng)帶領(lǐng)企業(yè)再創(chuàng)佳績(jī)）。他已悄然服務(wù)授課50家世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)，120余家中國(guó)五百?gòu)?qiáng)企業(yè)，1500多家中型企業(yè)，累計(jì)1000000余企業(yè)中高管和精英學(xué)員，始終堅(jiān)持專(zhuān)業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)理念，超高滿(mǎn)意度和客戶(hù)返聘率。
　　
授課方式：?jiǎn)l(fā)式講授、互動(dòng)式教學(xué)、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導(dǎo)師多年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和從事職業(yè)顧問(wèn)案例開(kāi)放式與您分享 講師風(fēng)格：透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快；講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析；授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合

　　在咨詢(xún)輔導(dǎo)方面：對(duì)各類(lèi)企業(yè)的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)及組織的運(yùn)作企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動(dòng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動(dòng)；人資體系以及培訓(xùn)體系，薪酬與績(jī)效體系、組織績(jī)效管理系統(tǒng)制定，市場(chǎng)規(guī)劃等都了如指掌、曾成功輔導(dǎo)過(guò)上百家企事業(yè)單位，以精辟獨(dú)到的見(jiàn)解、嚴(yán)格負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和獨(dú)特的解決問(wèn)題的思維贏得眾多客戶(hù)的一致好評(píng)。

　　在企業(yè)培訓(xùn)方面：MTP、領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、客戶(hù)服務(wù)、商務(wù)談判技巧、大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧、問(wèn)題分析與決策、企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合，善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，快速調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性和積極性形成了獨(dú)特授課風(fēng)格。