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大堂經(jīng)理卓越服務能力提升

內訓講師:何瀾 需要此內訓課程請聯(lián)系中華企管培訓網(wǎng)
大堂經(jīng)理卓越服務能力提升內訓基本信息:
何瀾
何瀾
(擅長:客戶服務 商務禮儀 )

內訓時長:1天

邀請何瀾 給何瀾留言

內訓咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內訓課程大綱
一、大堂經(jīng)理角色認知與職責分析(1.5小時)
 銀行客戶流失的主要原因分析
 營業(yè)網(wǎng)點的核心管理內容與職責梳理
 大堂經(jīng)理引導與管理角色認識
 大堂經(jīng)理工作崗位規(guī)范
 大堂經(jīng)理角色認知分享
 
二、大堂經(jīng)理崗位服務技能提升與練習(2.5小時)

1、如何在客戶面前建立可親、可近、可信任的第一形象?
 形象塑造
 微笑與肢體語言訓練
2、服務的語言基本功
 良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當?shù)闹w語言
 語言清晰度、專業(yè)度、親和力
 稱呼禮儀——你的第一句話
 來有迎聲,問有答聲,走有送聲
 語音、語速訓練
 專業(yè)的服務描述:肯定、大方、積極
3、優(yōu)質的服務溝通
 尊重對方. 換位思考
 服務語言的準確性
 服務語言的鮮明性
 服務語言的藝術性
 服務語言的技巧性
 增加語言的力量,表示肯定和專業(yè)
 柔化語言技巧,服務溝通要素
 產品介紹的語言技巧訓練
 服務溝通中提問技巧訓練
 否定對方的意見,立即給出自己的解決方案
 對事實或感受做正面反應,不要有抵觸情緒
 傾聽技巧訓練
 耳朵傾聽和肢體傾聽
 表示出你正認真傾聽
 化聆聽為語言
 重復引申減少誤會
 重述對方的意思
 表明你的感受
 調整自己的說話風格
 耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議
 坦然承認自己的錯誤
 受了委屈冷靜處理
 拿不準的問題,不回避,不否定,不急下結論
 訓練:綜合案例分析及分組討論
4、面對不同客戶對象的溝通技巧提升
 了解客戶性格
 客戶心理性格分析
 根據(jù)客戶的認知程度處理
 根據(jù)客戶的理解程度處理
 根據(jù)客戶的語速語調處理
 根據(jù)客戶的情緒處理
 分組情景演練
 用顧客喜歡的方式說話
 用妥善的措辭與客戶交談
 演練:客戶分流案例分析與情景演練
 
三、規(guī)范服務網(wǎng)點流程梳理(0.5小時)

 迎客流程梳理
 業(yè)務咨詢流程
 客戶分流流程
 投訴處理流程
 留住客戶流程
 
四、客戶投訴管理與應對技巧(1.5小時)

 異議情況處理原則
產生不滿、抱怨、投訴的三大原因:對產品和服務項目本身的不滿;客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿;客戶自己的原因。
 客戶最需要什么?
 彼此尊重、換位思考
 客戶情感需求
 客戶業(yè)務需求
 職權之內的情況處理
 職權之外的情況處理
 替代方案 巧妙示弱
 演練:案例分析與情景演練

講師 何瀾 介紹
企業(yè)行政效率提升培訓專家;職場幸福學培訓專家;銀行業(yè)客戶服務提升培訓咨詢專家;華東師范大學心理學碩士;浙大求是研究院高級講師、首席人才測評師;清華大學、上海交大、中山大學、浙江金融學院特邀講師; 二十二省經(jīng)信委評選第七屆中國百強培訓師;浙江電視臺經(jīng)視頻道《非常董事會》專家評論員。何瀾老師職場生涯精彩動人,曾歷任多家企業(yè)、政府單位高管:浙大網(wǎng)新軟件產業(yè)集團(上市公司)總裁助理;某國有銀行紹興分行行長助理;中國銀聯(lián)浙江分公司華彩俱樂部總經(jīng)理浙江省中小企業(yè)局創(chuàng)業(yè)輔導中心主任;浙江正元智慧科技有限公司獨立董事。

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