大堂經(jīng)理及柜員五星級服務(wù)技巧

客戶千差萬別，差在哪里？別在何處？
你必須像了解金融產(chǎn)品一樣了解客戶！
服務(wù)有法，法無定法，攻心為上。
銷售是透視人性的藝術(shù)，服務(wù)是人際交往的過程。當(dāng)前，每一家銀行都面臨著這樣一個現(xiàn)實(shí)，產(chǎn)品差異性愈來愈小，促銷手段層出不窮，競爭格局越趨激烈，而客戶對個性化服務(wù)要求越來越高，只有知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。但知己容易知彼難，知面容易知心難。
作為銀行大堂經(jīng)理，每天服務(wù)形形色色、各種類型的客戶，你是否理解客戶舉手投足、片語只言背后的“心理畫外音”？怎樣通過客戶的外在行為特征（語氣、語速、眼神、表情、肢體語言等）判斷他的性格傾向？性格特征與客戶的人際交往方式、決策風(fēng)格、理財習(xí)慣、投資理念有何關(guān)系？

培訓(xùn)特點(diǎn)：
1、操作性：提供多種方法、技巧，注重能力培養(yǎng)；
2、針對性：專業(yè)針對一線客戶經(jīng)理設(shè)計，針對性強(qiáng)；
3、全面性：內(nèi)容涵蓋金融產(chǎn)品銷售流程、客戶心理分析、個人素養(yǎng)提升等，全面系統(tǒng)；
4、互動性：采用小組討論、游戲、個案分析、角色體驗(yàn)、視頻觀摩等形式，生動活潑；

課程價值：
1、認(rèn)識現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)與基本特征
2、了解客戶類型，熟悉各類客戶的個性特點(diǎn)
3、掌握與不同類型客戶溝通及產(chǎn)品銷售技巧
4、掌握處理不同類型客戶投訴的原則和技巧 
5、學(xué)習(xí)服務(wù)人員行為調(diào)整與心理調(diào)節(jié)的方法

培訓(xùn)對象：
銀行大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理或柜面人員

培訓(xùn)時間：兩天（十二小時）

課程內(nèi)容：
一、優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的成功法門
    1、金融服務(wù)趨勢的轉(zhuǎn)變與需求
    2、服務(wù)的四種類型
3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本特征
4、優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的關(guān)鍵能力
a、步步為贏
b、因人而宜
c、情景練習(xí)
 
二、 客戶識別：慧眼識客戶
1、相由心生、境由心造
2、言如其人、字如其人
3、舉手投足看性格
4、表情是靈魂的鏡子
5、眼睛是心靈的窗戶
 
三、不同性格類型客戶的行為模式
1、把握人的四種基本性格類型
2、衡量性格特征的兩把“尺子”
3、性格組合的三種方式
 
四、知面知心的客戶溝通
1、性格傾向與銷售風(fēng)格
2、性格傾向與客戶理財習(xí)慣、投資理念
a、情景演練：七天團(tuán)隊旅游計劃
3、左右逢緣----面向不同類型客戶黃金溝通法則
   a、態(tài)度表現(xiàn)與技巧應(yīng)用
   b、把握溝通重點(diǎn)
   c、進(jìn)行自我調(diào)整
 
五、因人而宜的銷售技巧  
1、接近客戶
接近客戶的時機(jī)與方法
2、探詢需求
a、有效傾聽與觀察
b、專業(yè)提問的技巧
c、探詢需求的“燈籠”模型
d、如何準(zhǔn)確探詢不同性格客戶理財需求？
         3、方案說明與價值呈現(xiàn)
a、產(chǎn)品利益基本陳述模式
b、如何向不同性格客戶介紹理財方案？
         4、解除異議與成交
a、異議類型及原因
b、異議處理有效程序
c、研討：如何把握成交時機(jī)？
d、如何推動不同性格客戶成交？
 
六、規(guī)范化投訴處理流程
1、處理投訴的原則及態(tài)度
2、有效處理客戶投訴的技巧
3、投訴處理中的細(xì)節(jié)——策略與技巧
4、處理投訴的六步驟：實(shí)際案例模型
5、重大投訴判定與處理
6、案例分析與練習(xí)
7、投訴客戶的回訪與客戶關(guān)系維護(hù)
8、不同性格類型客戶的投訴應(yīng)如何應(yīng)對
9、案例分析與情景演煉
 
七、服務(wù)人員心理減壓與行為調(diào)適
1、壓力狀態(tài)下的行為變化
壓力狀態(tài)檢測
化解心理壓力的有效方法
2、上善若水----行為調(diào)整與心理調(diào)適
行為調(diào)整與心理調(diào)適的指導(dǎo)原則
行為調(diào)整與心理調(diào)適的策略方法

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
國內(nèi)知名MTP中層管理與團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)師
美國AITA國際訓(xùn)練協(xié)會認(rèn)證PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師，香港大學(xué)人力資源管理碩士。目前擔(dān)任武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院MBA研修班客座講師、云南大學(xué)EDP高層教育中心合作講師、南京理工大學(xué)客座講師，中興通訊學(xué)院、益策（中國）學(xué)習(xí)管理機(jī)構(gòu)、影響力教育集團(tuán)、廈門印集團(tuán)等多家咨詢機(jī)構(gòu)合作講師，是多家大型企業(yè)集團(tuán)：招商銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、平安銀行、郵儲銀行、各大農(nóng)商銀行、華潤集團(tuán)、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、華能集團(tuán)、神華集團(tuán)、廣州本田、江鈴集團(tuán)、起亞汽車、深圳機(jī)場、云南機(jī)場等的長期資深培訓(xùn)教練。

工人出版社出版的鄒文強(qiáng)老師暢銷書籍《我的前程我做主》，從一個職業(yè)人的發(fā)展軌跡，結(jié)合目前自身具體情況，以及服務(wù)企業(yè)的實(shí)際狀況，去有效地規(guī)劃人生不同階段的職業(yè)發(fā)展道路，全書16萬字，包括22張測試表格，28個職場案例，輕松學(xué)習(xí)，輕松測試，了解自我，規(guī)劃未來。
 
資歷履歷，曾擔(dān)任：
中國南方電網(wǎng)總部“十二五”教育培訓(xùn)戰(zhàn)略規(guī)劃  總顧問
深圳共贏力傳媒文化有限公司  常務(wù)副總裁
美交所美國上市公司NEO集團(tuán)(股票代碼：NPTN）中國區(qū)  人力資源總監(jiān)
中國移動通信管理學(xué)院  課程開發(fā)高級顧問
招商銀行大學(xué)  高級內(nèi)部課程開發(fā)顧問
深圳問鼎資訊有限公司  資深管理顧問
周星馳曾經(jīng)的“御用導(dǎo)演”香港 “喜劇之父”李力持《喜劇大師導(dǎo)演班》首期弟子
具有豐富的多元化跨行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，先后受到大型國企、民企和跨國外企三種不同性質(zhì)企業(yè)氛圍的熏陶，從一個普通的崗位人事助理開始成長，歷經(jīng)人事助理、人事主管、人力資源經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、營銷總監(jiān)、運(yùn)營總監(jiān)、副總經(jīng)理、高級顧問、專職講師等多個職務(wù)的歷練，從一線員工、基層主管、中高層管理者、企業(yè)顧問等不同視角去觀察企業(yè)、審視企業(yè)和服務(wù)企業(yè)。
過去十年的職業(yè)講師培訓(xùn)生涯一直聚焦在中基層管理者的職業(yè)化素養(yǎng)與管理技能的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)領(lǐng)域，引入“翻轉(zhuǎn)課堂模式”，嫁接“教練引導(dǎo)技術(shù)”和“行動學(xué)習(xí)技術(shù)”在課程講授中，一切以學(xué)以致用為宗旨，“實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操”，獲得了眾多企業(yè)學(xué)員的好評，返聘率80%以上，培訓(xùn)滿意度保持90%以上。
  2006年通過了美國訓(xùn)練協(xié)會（AITA）65期的PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，授課的行業(yè)涵蓋：通信、電力、金融、汽車、物流、電子、機(jī)場、機(jī)械、能源石油、鋼鐵、地產(chǎn)、服裝、水產(chǎn)等，全國授課的學(xué)員超過20萬人次。