大廳智勝——優(yōu)秀大堂經理服務營銷特訓

開篇：
商業(yè)銀行的服務理念
銀行經營模式的轉變
 
第一部分：大堂經理服務禮儀篇
第一篇：服務禮儀規(guī)范
1、秀于“表”之靜態(tài)美：提升儀容，內強素質，外塑形象
儀容儀表規(guī)范
男士儀容儀表規(guī)范
男士著裝規(guī)范
男士領帶的系法

女士儀容儀表要求
女士首飾配戴要求
女士化妝修飾
女士發(fā)部修飾
女士絲巾的系法

表情神態(tài)
與客戶目光接觸的三角四邊原則
微笑
微笑訓練

2、雅于“行“之動態(tài)美：提升儀態(tài)，綻放優(yōu)雅
雅于形態(tài)：
正確站姿規(guī)范
正確坐姿規(guī)范
正確行姿規(guī)范
正確蹲姿規(guī)范
正確鞠躬規(guī)范：不同鞠躬禮的規(guī)范要求
現場演練與診斷

雅于接待：
握手禮儀
接遞物品、遞接名片禮儀
方向指引、手勢、進出電梯、上下樓梯禮儀
閱讀簽字指示禮儀
乘車、談判、會議座次禮儀
自我介紹與相互引薦禮儀
接打電話禮儀
服務語言規(guī)范
現場演練與診斷

雅于交往
拜訪禮儀
中餐禮儀
商務應酬中如何邀請客戶吃飯
商務應酬中如何點菜
商務應酬中如何敬酒
酒席上的12大禁忌
結賬與送客禮儀

西餐禮儀
西餐上菜順序
西餐餐布使用與禁忌
西餐刀叉使用與禁忌

通關考核
為檢驗學員對服務禮儀的掌握情況，需對所有培訓學員分批次通過場景進行通關考核。不合格者，進行規(guī)范化指導與糾偏。
 
第二部分：大堂經理現場管理篇

第二篇：大堂經理角色認知與定位
 
第三篇：大堂經理工作指引
營業(yè)前準備工作
營業(yè)中工作
營業(yè)后工作
視頻學習與分析
 
第四篇：大堂經理服務標準七步曲
迎：當迎接客戶時
分：當分流客戶時
客戶識別六大關鍵信息
物品信息
業(yè)務信息
家庭信息
單位信息
行為信息
語言信息

陪：當陪同客戶時
跟：當跟進客戶時
緩：當緩解客戶時
案例：深圳某餐廳排隊吃飯卻樂于等候，原因大揭秘！

輔：當輔導客戶時
送：當送別客戶時
視頻學習與分析
 
第五篇：營業(yè)廳現場管理
為什么要做現場管理？

現場管理管什么？
環(huán)境管理
如何創(chuàng)造網點吸引力？
網點視覺營銷建設

流程管理
迎賓引導流程、業(yè)務咨詢流程、客戶分流流程、客戶教育流程、業(yè)務接待流程、產品營銷流程、投訴處理流程、客戶挽留流程
情景演練

人員管理

現場管理如何管？
一會（晨會）
兩表（晨會記錄表、現場管理巡檢表）
三巡檢（營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結束前）

銀行網點6S規(guī)范化管理
整理
整頓
清掃
清潔
安全
素養(yǎng)
 
第六篇：投訴抱怨處理技巧
客戶投訴的三大定律
案例：一位老師在某行ATM機取到100元假幣，投訴擴散驚人！

正確看待客戶投訴
案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網點的借鑒意義。

客戶投訴抱怨需求
案例：一位60多歲老大爺的“特別”投訴，需求何在？

投訴處理前準備
投訴處理的步驟
投訴處理常見問題
案例：通過《中國式離婚》避免投訴處理中鉆牛角尖！

投訴處理經典戰(zhàn)術
案例：飛機遭遇晚點，旅客滯留機場聚集鬧事，銀行網點投訴處理中巧學航空公司工作人員移情別景戰(zhàn)術。

情景演練與點評
 
第三部分：大堂經理營銷實戰(zhàn)篇
第七篇：網點營銷七步智勝
1、客戶開發(fā)
廳內營銷模式
聯動營銷
視頻學習與分析
聯動營銷關鍵要素

等候營銷
視頻學習與分析
等候營銷關鍵要素

廳外營銷模式
交叉營銷
聯合營銷
沙龍營銷
沙龍前準備
沙龍中操作
沙龍后追蹤
案例： 揭開某行黃金銷售之南禪五日沙龍組織秘訣！

2.建立信任
如何建立信任？

3.需求挖掘
SPIN營銷法：找痛點、擴痛點、踩痛點、提方案
看電影學營銷
情景演練

4.產品說明
電子產品FABE營銷法：學習并設計網上銀行、短信話術設計
理財產品六要素營銷法：學習并設計基金定投、人民幣理財產品語術設計
學員展示

5.異議處理
太極處理法：認同+贊美+轉移+反問
異議處理話術及解答

6.交易促成
從眾法、選擇法、利誘法、直接法、預演法、體驗法

7.客戶維護（客戶維護之中高端客戶沙龍組織）
君子之交
雪中送炭
錦上添花
成人之美

蔣湘林簡介，中華企管培訓網特邀企業(yè)內訓講師；3年專業(yè)的銀行培訓及銀行網點輔導經歷；3年的建設銀行及平安銀行工作經歷；4年大型集團公司培訓經歷；主打銀行一線課程；服務營銷系列課程；及銀行標桿網點輔導項目。

職業(yè)背景
蔣湘林老師曾主導中國銀行、農業(yè)銀行、建設銀行近六十個標桿網點服務營銷一體化建設，對服務規(guī)范、營銷體系、網點管理有較深的理論與實踐經驗。有效提升網點負責人、大堂經理、柜員、理財經理、客戶經理的工作績效。專心研究銀行一線課程，在銀行工作與實踐的基礎上，獨立開發(fā)《大廳制勝—大堂經理服務營銷一體化特訓》、《網點服務營銷卓越管理》、《網點基礎服務規(guī)范》、《營業(yè)網點現場管理》、《服務營銷雙主動》、《理財產品營銷的五面魔方》、《精耕細作客戶維護之沙龍組織》等系列課程。在為銀行提供咨詢的過程中，悉心輔道，言傳身教，能夠有效提升網點的營銷績效，掌握標準的服務營銷規(guī)范。銀行授課經驗豐富，先后為中國銀行、中國農業(yè)銀行、中國建設銀行、交通銀行、平安銀行、深圳發(fā)展銀行等培訓。

授課風格
授課內容深入淺出，易于理解；注重操作，互動性強。