客戶服務(wù)溝通技巧

《課程背景》：
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。
 
《參加人員 》
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。
 
《課程目標(biāo) 》
1）讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
2）能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；
3） 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。
 
課程大綱
第一部分　 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
客戶服務(wù)技巧的基本含義
客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯
客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念1：以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
——檢查表中找差距
★ 客戶服務(wù)的概念
練習(xí)：小組拼詞匯
練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心
★ 如何使客戶獲得的價(jià)值最大化
小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
3、服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
★提升客戶需求的先見能力
★超值服務(wù)的無窮價(jià)值
計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
4、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★ 誰是我的內(nèi)部客戶？
★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
★ 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用

第二部分　修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶
2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
★ 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
★ 傾聽的技巧
傾聽的一般注意點(diǎn)
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
★ 說的技巧
研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場(chǎng)合下的應(yīng)答
案例分析：說的口氣
★ 問的技巧
案例分析：問的智慧
如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
★ 身體語言
活動(dòng)：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
★ 電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分　 提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
★　接待客戶
比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
★　理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
★　幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
★　留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨
★　認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴
★　如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
★　參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享
★　努力帶給大家好心情
★　把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)
★　細(xì)微之處見真情
★　不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，北京大學(xué)政府管理學(xué)院特邀講師、中華傳統(tǒng)文化特邀講師、卡耐基當(dāng)眾講話口才教練、心靈筆跡職場(chǎng)應(yīng)用創(chuàng)始人、企業(yè)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)師、個(gè)人寫兩幅對(duì)聯(lián)進(jìn)青島啤酒做培訓(xùn)師，銷售經(jīng)理，當(dāng)過商貿(mào)司會(huì)銷講師，會(huì)銷經(jīng)理，銷售經(jīng)理，副總經(jīng)理；十年演講培訓(xùn)幫助50萬人以上，與多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，“寧可倒在臺(tái)上，不能倒在觀眾的心理”是王老師時(shí)刻提醒自己的話語，在十年演講培訓(xùn)生涯中，幫助了很多企業(yè)，并且為中央部門---中華全國總工會(huì)科級(jí)以上干部做培訓(xùn)，獲得98%的滿意度，被北京大學(xué)政府管理學(xué)院特聘為高級(jí)講師（是北京大學(xué)政府管理學(xué)院從200多位老師中選出唯一特聘高級(jí)講師為中央部門---中華全國總會(huì)科級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)講課）。同時(shí)王老師對(duì)心靈筆跡有著獨(dú)到的研究，并引用到職場(chǎng)中，受到很多企業(yè)的歡迎！
　　王超老師始終站在企業(yè)經(jīng)營、管理、顧問、培訓(xùn)業(yè)務(wù)的第一線，在專業(yè)咨詢背景之下為企業(yè)提供資深講師的顧問式培訓(xùn)服務(wù)，使得他對(duì)于不同企業(yè)的培訓(xùn)需求有著獨(dú)特的理解。并將心靈筆跡應(yīng)用到企業(yè)培訓(xùn)中，受到很多企業(yè)的好評(píng)，同時(shí)，他認(rèn)為衡量一次培訓(xùn)效果的標(biāo)準(zhǔn)不完全是學(xué)員的知識(shí)攝入量，更重要的是改變思想方法與提升思維技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力，一切從心開始。
　　定制化而非標(biāo)準(zhǔn)化：每個(gè)企業(yè)的行業(yè)背景和員工狀況大不相同，只有根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況定制課程內(nèi)容，才會(huì)有良好的培訓(xùn)效果，因此課前的需求了解至關(guān)重要。 顧問式而非簡單化：培訓(xùn)的任務(wù)不是單純的傳授知識(shí)，而是提供解決方案，沒有學(xué)員的主動(dòng)參與，就不會(huì)有好的解決方案。于是，課程的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和授課方式往往更為重要。王超老師認(rèn)為對(duì)于一名職業(yè)培訓(xùn)師來說，重要的是在于提供管理解決方案和業(yè)務(wù)解決方案。 王老師知識(shí)廣博、授課風(fēng)格生動(dòng)幽默，充滿真情，激情，理論結(jié)合實(shí)務(wù)，給你“如沐春風(fēng)”的感覺，得到眾多企業(yè)及學(xué)員的一致好評(píng)。