卓越客戶服務(wù)

第一章：樹立客戶服務(wù)意識
一、不同時代中市場競爭的不同特征
二、提升顧客滿意度的重要意義
三、案例研討：一個顧客值多少錢?
四、服務(wù)客戶方程式
五、客戶的概念
六、案例研討：誰是你的客戶？
七、服務(wù)的概念
八、服務(wù)意識的概念
九、服務(wù)客戶時應(yīng)樹立的一些觀念

第二章  導(dǎo)購服務(wù)人員的角色定位
一、溝通的橋梁
二、形象代言人
三、培訓(xùn)師
四、調(diào)解員
五、談判員
六、信息員
七、設(shè)計者
八、求學(xué)者

第二章：導(dǎo)購服務(wù)人員的五項基本要求
一、五動
二、五心
三、五聲
四、五勤
五、五樣
六、探討：
1、待客服務(wù)“細(xì)心”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
2、待客服務(wù)“熱情”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
3、待客服務(wù)“耐心”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

第三章：導(dǎo)購服務(wù)人員的五項修煉
一、有形度（服務(wù)人員帶給客戶視覺、感覺方面的感知）
1、注意你的形象語言：儀容、儀表
2、注意你的身體語言：
（1）標(biāo)準(zhǔn)站姿：（等候時的站姿規(guī)范、接待時的站姿規(guī)范、迎賓時的站姿規(guī)范）
應(yīng)避免的八種不規(guī)范站姿）
（3）坐姿規(guī)范
（4）蹲姿規(guī)范
（5）手勢規(guī)范
（柜臺服務(wù)手勢、方向指示手勢、行進指引、遞物手勢、手勢禁忌）
（6）目光語
（7）握手規(guī)范
（8）遞名片規(guī)范

二、同理度
1、關(guān)注客戶的需求（1）環(huán)境需求（2）情感需求（3）信息需求
2、用對方喜歡聽的方式說話
3、服務(wù)語言規(guī)范
4、認(rèn)同顧客的黃金八句
5、用3F法說服顧客
6、用合一架構(gòu)法表達觀點

三、專業(yè)度
一、溝通的六種工具（LALASA）
1、L-LOOK看
2、A-ASK問 
3、L-LISTEN聽
4、A-ANSWER答 
5、S-SPEAK說
6、A-ACT演
二、服務(wù)溝通技能分解：
1、招呼環(huán)節(jié)的常見錯誤
2、接觸環(huán)節(jié)常見錯誤
3、偵測（了解顧客需求）環(huán)節(jié)常見錯誤
4、推介
5、談價環(huán)節(jié)常見錯誤
6、成交環(huán)節(jié)常見錯誤
7、送行
8、追訪環(huán)節(jié)常見錯誤
9、退換貨環(huán)節(jié)常見錯誤
10、投訴環(huán)節(jié)常見錯誤

四、反應(yīng)度
第四章客戶投訴處理
一、面對客戶投訴應(yīng)有的態(tài)度
二、處理客戶投訴的服務(wù)禁忌
三、處理客戶投訴的語言禁忌
四、顧客投訴處理的原則
五、顧客投訴處理的步驟
六、客戶投訴處理技巧

深圳工會大學(xué)特聘培訓(xùn)講師
福田企業(yè)家協(xié)會培訓(xùn)講師
福田企業(yè)家聯(lián)合會培訓(xùn)講師
重慶慧發(fā)企業(yè)管理咨詢公司培訓(xùn)講師
中國企管網(wǎng)特聘講師
中國培訓(xùn)熱線特聘講師

曾就職于：
中國最大的手機綜合服務(wù)商—天音通信（手機行業(yè)）
中國服務(wù)企業(yè)500強深圳恒波商業(yè)連鎖（手機行業(yè)）
國內(nèi)知名家具連鎖企業(yè)好百年家居連鎖集團（家居行業(yè)）

中國一汽集團馬自達4S服務(wù)店（汽車行業(yè)） 十幾年國內(nèi)知名零售企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，擔(dān)任過的職位有：銷售顧問、店長、銷售經(jīng)理、總經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、高級培訓(xùn)經(jīng)理、高級培訓(xùn)講師等職位。通過這些年的努力，實現(xiàn)了零售管理理論與實踐的有機結(jié)合，在此基礎(chǔ)上開發(fā)出了適合中國零售行業(yè)管理的一系列培訓(xùn)課程。

授課風(fēng)格：
演講風(fēng)格親和、生動，娓娓道來，讓學(xué)員在非常輕松的氛圍中學(xué)習(xí)和體驗課程的精髓.課程內(nèi)容實用性強，深受學(xué)員好評。 擅長領(lǐng)域： 汽車行業(yè)、 手機行業(yè)、家具行業(yè)
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