五星客戶服務(wù)

課程對象：

  一線服務(wù)人員、流動秘書；

課程目標：
  建立卓越的職業(yè)素養(yǎng)
  了解職業(yè)發(fā)展過程中的問題
  建立親和力與魅力
  學(xué)會溝通與表達
  掌握好的口才
  具備服務(wù)的意識與理念
  掌握服務(wù)的技巧

課程大綱

第一部分 職業(yè)化素養(yǎng)

 人的一生的影響因素
 人生的四張名片

1.職業(yè)發(fā)展中的問題
 沒有明確的奮斗目標
 扭曲雇傭關(guān)系
 自恃無人替代
 不珍惜和保護自己的信譽
 既無反對勇氣，又缺乏接受胸襟
 對企業(yè)缺乏歸宿感
 抱怨或怨嘆

2.職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)
 認同企業(yè)
 培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣
 專業(yè)化
 讓自己成為潛力股

3.職業(yè)化的準則
 積極的心態(tài)
 良好的溝通能力
 接受命令，服從分配，科學(xué)地工作
 時間觀念，不要推諉，注重效率
 注重人際關(guān)系，掌握公司內(nèi)的說話技巧
 認真就沒有困難，尊嚴來自于認真
 主動就是效率，主動、主動，再主動
 做事先做人，職業(yè)化要有專業(yè)精神
 用老板的標準要求自己
 做事三要素，計劃、目標和時間
 天道酬勤
 永遠保持進取，保持開放心態(tài)
 做足一百分是本分
 專業(yè)精神就是服務(wù)精神，注重專業(yè)形象，掌握商務(wù)禮儀技巧
 珍惜公司與自己的聲譽

第二部分  親和力與魅力

1.微笑的三大要素

2.為什么少數(shù)人成功

3.個人成功的四張王牌
 背景
 人脈
 能力
 人緣

4.成功之道：
 讓人提拔與栽培
 讓人擁戴與推舉

5.避免做六種人
 不聽別人意見
 性情急躁
 埋頭工作
 不愛交際
 不信任他人
 不會笑

6.人際關(guān)系建立不好
 人緣不好
 隨性主義
 分別心結(jié)
 被動心結(jié)
 執(zhí)著情結(jié)
 安全距離
 不擅拒絕
 情緒問題

7.親和力創(chuàng)造魅力
 威儀
 智慧
 健康
 人緣
 愛心
 熱情

第三部分  溝通藝術(shù)

1.溝通的內(nèi)涵

2.溝通的原則

3.溝通中的肢體語言

4.直接溝通三原則
 讓對方聽得進去
 讓對方聽的樂意
 讓對方聽的合理

5.講話的六大要素
 語言貼切
 表達流暢
 滿足需求
 掌握時間
 突顯風(fēng)格
 內(nèi)容豐富

6.語意的影響因素
 教育背景
 地理文化
 個性情緒
 身體動作
 聲音表情
 講的速度

7.口才是什么
 融洽氣氛
 樂于暢談
 聽者有益

8.談話五原則：
 口齒清晰
 聲調(diào)柔和
 內(nèi)容正確
 明朗幽默
 適可而止

9.講話三戒：
 口是心非
 雞同鴨講
 表里不一

第四部分  服務(wù)理念與技巧

1.成功之路的障礙：
 觀念不對
 努力不夠
 方法不對
 反應(yīng)太慢

2.服務(wù)不佳的潛在因素
 不知服務(wù)的精髓與涵義
 不知服務(wù)的好處
 不知在為誰服務(wù)

3.服務(wù)的涵義
 “服”就是以心服口服的心境
 “務(wù)”就是用服的心境去做事

4.服務(wù)的精義：
 責(zé)任與義務(wù)
 耕耘與播種
 奉獻
 榮耀與卓越
 感恩

 5.“干勁的大敵”
 身心疲勞
 情緒低潮
 心有牽掛
 糾葛
 雜務(wù)

6.提升服務(wù)品質(zhì)的三大竅門
 附加價值
 高品質(zhì)的服務(wù)
 差異性的服務(wù)

7.顧客最在意的三件事
 人的行為
 產(chǎn)品與服務(wù)
 流程

8.高品質(zhì)服務(wù)的決定因素
 可靠度
 反應(yīng)度
 保證
 同理心
 有形化

9.消費形態(tài)的變化：
 理性消費時代
 感性消費時代
 感動消費時代

10.服務(wù)的開端決定滿意終端
 服務(wù)創(chuàng)造信譽
 信譽創(chuàng)造生意
 生意創(chuàng)造利益
 利益創(chuàng)造滿意

復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)博士
著名企業(yè)管理專家、培訓(xùn)專家(13年講師經(jīng)驗)
國務(wù)院西部辦--展望計劃特聘講師
全國多家咨詢公司特聘高級培訓(xùn)講師、咨詢顧問
現(xiàn)任北大總裁班、清華總裁班、復(fù)旦總裁班、浙大總裁班、南昌大學(xué)總裁班特聘講師
曾供職于國有大型企業(yè)和臺資、民營企業(yè)，歷任人事經(jīng)理、總經(jīng)理助理、董事長助理、行政總監(jiān)、總經(jīng)理等職位。

在為企業(yè)做顧問服務(wù)的過程中，通過與高層、中層、一線員工的全方位溝通與分析，提出合理化建議，并制定相應(yīng)制度，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，使企業(yè)走向規(guī)范化與制度化管理，使最高領(lǐng)導(dǎo)能切實做到離場管理。

授課風(fēng)格：課程涉及大量的人性與心理學(xué)內(nèi)容，探究意識與潛意識對人行為的影響。其講課風(fēng)趣幽默,激情澎湃，理論實踐相結(jié)合,深入淺出,引人思考。采用案例分析 ＋ 分組討論 ＋ 情景模擬 ＋ 互動游戲的形式講授。

核心領(lǐng)域：1、危機管理     2、領(lǐng)導(dǎo)力、   3、執(zhí)行力     4、創(chuàng)新思維