優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造

【培訓(xùn)形式】
 培訓(xùn)形式：理論講解+互動(dòng)+教學(xué)DV+案例+研討+訓(xùn)練+情景模擬
【課程時(shí)長(zhǎng)】
 1-2天
【課程老師】
 王維玲
課程大綱
第一模塊：緒言----------服務(wù)重要性
第二模塊：服務(wù)問題解析---------查病源是服務(wù)前提
第三模塊：服務(wù)心態(tài)建立---------好心態(tài)是服務(wù)基礎(chǔ)
第四模塊：服務(wù)意識(shí)塑造---------良意識(shí)是服務(wù)條件
第五模塊：服務(wù)技能打造---------優(yōu)技能是服務(wù)保障
第六模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)要素---------服務(wù)從『心』開始

具體內(nèi)容
第一模塊：緒言----------服務(wù)重要性
 機(jī)遇與挑戰(zhàn)
 解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)
 未來的競(jìng)爭(zhēng)是？
 服務(wù)決定企業(yè)的生存
 服務(wù)重要性
 我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)
 人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識(shí)
 服務(wù)與企業(yè)未來

第二模塊：服務(wù)問題解析---------查病源是服務(wù)前提
 當(dāng)今服務(wù)業(yè)問題分析
 自我認(rèn)知能力
 客戶認(rèn)知能力
 客戶挽留能力
 服務(wù)障礙分析
 『服務(wù)角色』的定位
 『服務(wù)身份』的定位
 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)』的定位
 『服務(wù)意識(shí)』的定位
 『服務(wù)模式』的定位
 『服務(wù)心態(tài)』的定位
 『服務(wù)技巧』的定位
 『服務(wù)思維』的定位


第三模塊：服務(wù)心態(tài)建立---------好心態(tài)是服務(wù)基礎(chǔ)
 服務(wù)心態(tài)
 主動(dòng)服務(wù)心態(tài)
 不求回報(bào)心態(tài)
 熱愛工作心態(tài)
 
第四模塊：服務(wù)意識(shí)塑造---------良意識(shí)是服務(wù)條件
 服務(wù)意識(shí)
 分內(nèi)之事意識(shí)
 主動(dòng)創(chuàng)新意識(shí)
 預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
 職業(yè)化意識(shí)
 解讀職業(yè)化
 什么是職業(yè)化
 為何要講職業(yè)化?
 我們離職業(yè)化還有多遠(yuǎn)?

第五模塊：服務(wù)技能打造---------優(yōu)技能是服務(wù)保障
 職業(yè)服務(wù)技能
 客戶情緒解讀技能
 客戶溝通技能
 馬斯洛層次需求
 贊美效益
 溝通視窗
 雙向理論
 蝴蝶效應(yīng)理論
 心理學(xué)理論
 客戶引導(dǎo)技能
 客戶影響藝術(shù)
 有聲語言對(duì)服務(wù)的影響
 如何說讓客戶感動(dòng)的話
 如何說讓客戶認(rèn)同的話
 如何說讓客戶有興趣的話
 如何說委婉的話
 2、肢體語言對(duì)服務(wù)的影響
 3、情緒語言對(duì)服務(wù)的影響

第六模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)要素---------服務(wù)從『心』開始
 服務(wù)要真心
 服務(wù)要用心
 服務(wù)要愛心
 服務(wù)要知心
 服務(wù)要從心