優(yōu)質服務塑造

【培訓形式】
 培訓形式：理論講解+互動+教學DV+案例+研討+訓練+情景模擬
【課程時長】
 1-2天
【課程老師】
 王維玲
課程大綱
第一模塊：緒言----------服務重要性
第二模塊：服務問題解析---------查病源是服務前提
第三模塊：服務心態(tài)建立---------好心態(tài)是服務基礎
第四模塊：服務意識塑造---------良意識是服務條件
第五模塊：服務技能打造---------優(yōu)技能是服務保障
第六模塊：優(yōu)質服務要素---------服務從『心』開始

具體內容
第一模塊：緒言----------服務重要性
 機遇與挑戰(zhàn)
 解讀當今競爭
 未來的競爭是？
 服務決定企業(yè)的生存
 服務重要性
 我們現(xiàn)在賣的是什么---服務
 人人都是服務者---要有服務意識
 服務與企業(yè)未來

第二模塊：服務問題解析---------查病源是服務前提
 當今服務業(yè)問題分析
 自我認知能力
 客戶認知能力
 客戶挽留能力
 服務障礙分析
 『服務角色』的定位
 『服務身份』的定位
 『服務標準』的定位
 『服務意識』的定位
 『服務模式』的定位
 『服務心態(tài)』的定位
 『服務技巧』的定位
 『服務思維』的定位


第三模塊：服務心態(tài)建立---------好心態(tài)是服務基礎
 服務心態(tài)
 主動服務心態(tài)
 不求回報心態(tài)
 熱愛工作心態(tài)
 
第四模塊：服務意識塑造---------良意識是服務條件
 服務意識
 分內之事意識
 主動創(chuàng)新意識
 預知風險意識
 職業(yè)化意識
 解讀職業(yè)化
 什么是職業(yè)化
 為何要講職業(yè)化?
 我們離職業(yè)化還有多遠?

第五模塊：服務技能打造---------優(yōu)技能是服務保障
 職業(yè)服務技能
 客戶情緒解讀技能
 客戶溝通技能
 馬斯洛層次需求
 贊美效益
 溝通視窗
 雙向理論
 蝴蝶效應理論
 心理學理論
 客戶引導技能
 客戶影響藝術
 有聲語言對服務的影響
 如何說讓客戶感動的話
 如何說讓客戶認同的話
 如何說讓客戶有興趣的話
 如何說委婉的話
 2、肢體語言對服務的影響
 3、情緒語言對服務的影響

第六模塊：優(yōu)質服務要素---------服務從『心』開始
 服務要真心
 服務要用心
 服務要愛心
 服務要知心
 服務要從心