大客戶服務(wù)營銷課程介紹

培訓(xùn)目標：提升大客戶營銷技能、完成團隊營銷目標
適合對象：營銷部團隊整體成員
學(xué)員人數(shù)：30人左右
培訓(xùn)課時：2天12小時

課程簡介：
在銷售過程中，銷售人員最希望的就是客戶簽單，銷售經(jīng)理最關(guān)心的就是回款總額，銷售總監(jiān)最關(guān)心的就是銷售目標達成率。在整個銷售流程跟客戶接觸的各個環(huán)節(jié)中，很少有人關(guān)心客戶的需求是什么？這就是為什么我們做了很多銷售技巧方面的培訓(xùn)，卻很難對銷售業(yè)績有所提升的原因。
本課程從銷售人員服務(wù)的對象來思考，通過滿足客戶的需求來提升銷售技能，實現(xiàn)銷售目標。
本課程探討的關(guān)鍵點是：客戶
圍繞點展開的問題是：我們的客戶是誰？他們在哪里？我們怎么找到他們？他們需要什么？我們能滿足什么？需要多少、什么時候？在此過程中我將學(xué)會客戶購買心理、SPIN顧問式話術(shù)、FABE產(chǎn)品介紹話術(shù)、目標價值鏈分解、自我心態(tài)調(diào)整等技巧內(nèi)容。

要解決這條問題線必須建設(shè)銷售面：我們需要建設(shè)什么樣的營銷團隊文化和需要什么樣的營銷人才。
培訓(xùn)結(jié)束后，我們營銷團隊應(yīng)該通過課程至少獲得三樣營銷法寶，第一是以客戶為中心的營銷思維；第二通過培訓(xùn)過程完成團隊《銷售人員業(yè)務(wù)手冊》；第三塑造激情、積極、勤奮的營銷團隊文化。

課程提綱：
一 理解大客戶營銷本質(zhì)
 一、理解大客戶營銷
1、什么是營銷，銷售的本質(zhì)是什么？
2、大客戶營銷與一般產(chǎn)品的營銷區(qū)別是什么？
3、大客戶營銷為什么要有對內(nèi)營銷與對外營銷？

二、大客戶營銷中的對內(nèi)營銷
1、提升自己在內(nèi)部影響力的三個維度是什么？
2、怎么樣提升自己的態(tài)度、知識、技能？

三、大客戶營銷中的對外營銷
1、營銷中一定要思考的三個角色是什么？
2、怎樣在競爭建立自己的優(yōu)勢？

計劃時間：1小時
二 市場細分并鎖定客戶 
一、對自己負責(zé)——制定營銷目標與計劃
1、目標決定你的工作狀態(tài)和工作思路
2、營銷的第一大工作是選擇而不是努力
3、怎么制訂自己的營銷目標和營銷計劃
4、推動自己目標實現(xiàn)的三張報表（客戶漏斗表、工作計劃表、問題反饋表）

二、鎖定目標客戶
1、目標客戶的細分及量化方式；
2、目標客戶的資料來源及分析
1）客戶來源七種渠道分析
2）創(chuàng)建關(guān)系的四種最佳方式
3、目標客戶深度挖掘的方法技巧
1）公司內(nèi)部搜索法
2)人際連鎖效應(yīng)法
3)供應(yīng)鏈延伸法
4)聯(lián)動營銷推動法

三、目標客戶角色細分與分析
1、決策層、管理層、操作層、技術(shù)層的角色定位
2、本項目的各角色定位（決策者、受益者、影響者、評論者、反對者）
3、如何理清客戶的管理架構(gòu)及選擇自己的戰(zhàn)略盟友？
如何讓客戶對我們的服務(wù)感興趣？
4、如何通過電話找到我們要找的人并進行約進？
案例分享:世界500強STAR TV中國區(qū)總裁李××銀行業(yè)務(wù)成功營銷實例。

培訓(xùn)課時：2小時
三 如何跟大客戶關(guān)鍵人建立親和力
 一、 溝通技巧在銷售中的重要性
1、 中國特有的“三”的思維
2、 達成共識
3、 互動高效
4、 溝通方式比溝通內(nèi)容更重要

二、 認識你的客戶性格及溝通方法
1、 視覺型、觸覺型、聽覺型
2、 三種類型的溝通方式
3、 九型人格外在行為模式、內(nèi)在心理動機、變動規(guī)律
4、 九型人格在銀行營銷中的應(yīng)用

三、 溝通技巧的四要素（望、聞、問、切）
四、學(xué)會聆聽
1、聽的目的
2、傾聽不良的原因
3、聽的方法
4、聽的三個層次
5、聽的三個法寶

五、溝通中的有效表達
1、多問少說
2、表達的目的
3、常用方法
4、借助工具

六、溝通互動技巧訓(xùn)練
1、微笑是溝通中最具魅力的武器
2、保持什么樣的目光？
3、運用肢體語言
4、保持恰當?shù)臏贤ň嚯x

四 深度建設(shè)大客戶客情關(guān)系
——業(yè)務(wù)從關(guān)系做起
 一、理解客戶三的思維
1、客戶關(guān)系的基礎(chǔ)；
2、客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型；
3、三大客戶關(guān)系的意義與識別（親近度，信任度，人情）；

二、做關(guān)系的總體策略和具體技巧；
1、建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）；
2、做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）；
3、拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿）；
4、用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）；
5、實戰(zhàn)練習(xí)：建立一份銀行大客戶的檔案；
實戰(zhàn)練習(xí)：建立一份銀行大客戶的“頭腦份額”評分表
實戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶組織關(guān)系分析圖

五 大客戶的成交與異議處理技巧 
一、SPIN的問話及深度挖掘客戶需求技巧
1、興趣不滿足原則
2、恰當?shù)膲毫w現(xiàn)
3、找到共同點
4、SPIN的應(yīng)用

二、方案設(shè)計及服務(wù)方案展示的實戰(zhàn)技巧
1、預(yù)先框視法-預(yù)先消除可能的抗拒
2、如何用下降式介紹法介紹
3、如何用假設(shè)問句法吸引客戶對于)的興趣
4、如何用互動式介紹法介紹

三、客戶常見的異議處理技巧
1、常見的客戶異議分析
A、不認可營銷服務(wù)人員；
B、不認可公司或者產(chǎn)品；
C、客戶有太多的選擇；
D、客戶暫時沒有需求；
E、客戶想爭取更多的利益；
2、處理成交異議的具體話術(shù)
3、具體方法與處理話術(shù)
考慮考慮再說 
費用太高了 和別的客戶簽了

四、客戶成交的幾種暗示
六 大客戶關(guān)系維護與投訴處理 
一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
1、何謂客戶滿意度
2、何謂客戶忠誠度

二、由客戶滿意到客戶忠誠的策略
1、全員動員服務(wù)客戶
2、全方位的客戶關(guān)懷（電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問候）
3、常規(guī)問候：1-3-7-21法則；問候話術(shù)
4、重要節(jié)假日的問候：問候話術(shù)
5、形式比內(nèi)容更重要

三、客戶深度開發(fā)技巧
1、客戶重復(fù)營銷技巧
2、客戶交叉營銷技巧
3、客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧
短片觀看及案例分析：麥當勞讓客戶快樂重復(fù)消費、轉(zhuǎn)介紹消費案例

七 大客戶經(jīng)理的培養(yǎng)系統(tǒng)
 一、客戶經(jīng)理負責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)者責(zé)任
1、如何做人？
◆嚴于律己并言傳身教
◆學(xué)會欣賞別人優(yōu)點
◆擁有包容和欣賞別人的心態(tài)
2、如何做事？
◆職責(zé)、目標、計劃、考核的相互關(guān)系
◆區(qū)分清楚哪些職責(zé)是最重要的事
◆區(qū)分清楚哪些員工是最需要關(guān)注的人
3、如何學(xué)習(xí)以應(yīng)對挑戰(zhàn)
1、學(xué)習(xí)思維（跟誰學(xué)、學(xué)什么、怎么學(xué)）
2、在銀行競爭中，怎么了解客戶與競爭對手動向？

二、領(lǐng)導(dǎo)力模型及應(yīng)用
1、新生代員工特點及趨勢
2、領(lǐng)導(dǎo)力模型應(yīng)用

三、激勵，提升下屬工作意愿
1．態(tài)度決定一切：成功勵志
2．激勵的基本原理與理論
3．了解員工的需求與工作動機
4．員工激勵實戰(zhàn)（pmpmp）

四、大客戶經(jīng)理的系統(tǒng)培養(yǎng)制度
1、早會、夕會的召開制度及注意事項
2、客戶經(jīng)理成長階梯
3、客戶經(jīng)理培訓(xùn)制度及方法
4、客戶經(jīng)理常用工具及應(yīng)用

八 大客戶經(jīng)理心態(tài)修煉 
一、大客戶經(jīng)理面對的挑戰(zhàn)
1、客戶的要求變化
2、競爭對手的策略變化
3、新產(chǎn)品的推出變化

二、修煉職業(yè)化的心態(tài)
1、如何修煉積極的心態(tài)
2、如何修煉責(zé)任的心態(tài)
3、如何修煉堅韌的心態(tài)
4、如何修煉感恩的心態(tài)
一個職業(yè)化的大客戶經(jīng)理必須擁有這四種心態(tài)才能使自己在管理中控制自己的情緒，應(yīng)對挑戰(zhàn)，保證公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)與大成
三、從乾卦看銀行客戶經(jīng)理的成長歷程

九 課程問與答 
1、 解決實際遇到的問題
2、 分享成功的管理經(jīng)驗
計劃用時：10分鐘
 

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，曾任北京某咨詢公司總經(jīng)理，在企業(yè)從事銷售及管理工作近10余年，在市場營銷方面有著深厚的實際操作經(jīng)驗，在銷售總監(jiān)、營銷總經(jīng)理、總經(jīng)理等管理崗位的閱歷磨礪了營銷及管理的豐富經(jīng)驗。為將這些經(jīng)驗更有效的運用于企業(yè)，本著“術(shù)業(yè)有專攻”的態(tài)度，他先后到國內(nèi)數(shù)十家大型企業(yè)調(diào)查探求營銷管理中的困惑和解決之道，為形成自己的營銷與銷售培訓(xùn)體系奠定了堅實的基礎(chǔ)。

　　清華總裁班培訓(xùn)講師、北大總裁班培訓(xùn)講師、上海交大總裁班講師、中國企業(yè)家協(xié)會講師、新世紀青年論壇特聘講師、香港光華管理學(xué)院特聘高級講師、電視教育頻道、職業(yè)指南特聘講師、金融論壇嘉賓、農(nóng)資經(jīng)銷商雜志顧問、晉升國際、大有前程等多家公司顧問.

　　出版有:《輕輕松松做中層》、《中層干部執(zhí)行力》、《中層干部領(lǐng)導(dǎo)力》、《7招拿下新客戶》等中層、營銷系列多媒體光盤和圖書。