卓越的客戶服務(wù)技巧

第一單元  為什么要卓越的服務(wù)
1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)
1.3如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)
第二單元  如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象
2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化（
2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)
 
第二部分  提高溝通技巧
第三單元  提高看、聽、說的能力
3.1服務(wù)語言的使用技巧；
3.2提高傾聽能力的技巧
3.4提高觀察能力的技巧
3.3.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范
 
第三部分   卓越服務(wù)的技巧
第四單元 卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望
3.1客戶是腳，服務(wù)是鞋
3.2站在客戶的角度看待服務(wù)
 
第五單元  怎樣才能更好地理解客戶的意思
5.1提升傾聽力的技巧
5.2提問的技巧
5.3復(fù)述的技巧
 
第六單元  如何管理并滿足客戶的期望值
解決問題就是滿足客戶期望
6.1如何預(yù)測客戶的期望值
6.2如何引導(dǎo)客戶的期望值
6.3如何設(shè)定客戶的期望值
6.4如何超出客戶期望
6.5如何通過個性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠
 
第七單元  建立長期的客戶關(guān)系
7.1怎樣結(jié)束服務(wù)
7.2留住客戶的步驟
 
第四部分  客戶抱怨和投訴處理的技巧
第八單元  客戶抱怨和投訴處理技巧
8.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線
8.2客戶投訴應(yīng)對的原則及方法
8.3客戶投訴案例分析
 
第五部分  客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)
第九單元  客服人員的自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理
 
9.1心理壓力來源
9.2緩解心理壓力的各種方法
結(jié)束

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)高級講師
清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師
北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師
微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師
中國機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師                                     
清華大學(xué)國際工程項目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師
國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師
北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事
新華報業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會成員

教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎；
擅長客戶服務(wù)、服務(wù)營銷、客戶服務(wù)體系建立、客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢；
具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。