優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)與客戶滿意度提升

一、為什么說客戶滿意是生死攸關(guān)的事情
1.案例分析
2.顧客的需要和動機(jī)
3.如何判斷客戶是否滿意（1）客戶滿意的概念（2）客戶滿意的幾種狀態(tài)（3）客戶不滿意的結(jié)果（4）一個(gè)滿意的客戶會怎樣做

二、充分了解客戶的需求
1.五種類型的需求（1）說出來的需求（2）真正的需求（3）沒說出來的需求（4）滿足后令人高興的需求（5）秘密需求
2.四種需要（1）被關(guān)心（2）被傾聽（3）服務(wù)人員專業(yè)化（4）迅速反應(yīng)

三、培養(yǎng)以客戶為中心的態(tài)度
1.服務(wù)的重要性
2.站在客戶的角度
3.最美妙和最糟糕的經(jīng)歷
4.給自己寫封信

四、融洽的內(nèi)部客戶溝通
1.面對主管——怎樣與上司溝通
2.面對同仁——怎樣與同級主管相處
3.面對下屬——怎樣與下屬溝通

五、提升你的職業(yè)形象
1.注重整體形象——服務(wù)人員職業(yè)著裝禮儀要求
2.佩戴飾品的禮儀
3.接待客人的要點(diǎn)
4.給客人留下美好印象的8條秘訣
■現(xiàn)場整改：提升自我形象

六、保持專業(yè)的儀態(tài)
1.站姿的規(guī)范及注意問題
2.手姿的禁忌、國際上手姿的差異
3.眼神運(yùn)用的規(guī)范及注意問題等
4.商務(wù)活動中得體的行為舉止
5.關(guān)于職業(yè)品質(zhì)的討論
■演示：職業(yè)舉止展示

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，中國人民大學(xué)博士后，北京理工大學(xué)管理學(xué)院講師、北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院、清華大學(xué)MBA課程特聘講師、外交部特聘外交官商務(wù)禮儀、溝通技能指導(dǎo)專家、人力資源和社會保障部人力資源管理師認(rèn)證特聘講師、發(fā)展研究中心特聘人力資源管理專家、全國大學(xué)生創(chuàng)業(yè)計(jì)劃大賽評委、職業(yè)生涯指導(dǎo)專家、鳳凰衛(wèi)視中華環(huán)球小姐大賽評委、禮儀指導(dǎo)專家、多年從事國有企業(yè)中高層管理工作，也曾在外資咨詢公司擔(dān)任咨詢培訓(xùn)項(xiàng)目總監(jiān)，在領(lǐng)導(dǎo)者印象管理與魅力提升、職業(yè)經(jīng)理人管理能力提升、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升和人力資源管理全案咨詢等領(lǐng)域有著豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。
　　培訓(xùn)專題：通用管理技能課程系列：員工職業(yè)化訓(xùn)練、印象管理與商務(wù)禮儀、高效溝通、商務(wù)演說與推介技巧、如何建立高效率團(tuán)隊(duì)、中高層管理者素質(zhì)訓(xùn)練。人力資源管理課程系列：人員招聘面試技巧、人才的選育用留、現(xiàn)代企業(yè)績效考評體系設(shè)計(jì)與應(yīng)用、員工生涯規(guī)劃與管理、培訓(xùn)者育成（TTT）。營銷課程系列：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理、服務(wù)形象塑造、電話服務(wù)技巧。