優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧

一、建立服務意識
1、什么是客戶服務
2、為什么要有服務意識
3、顧客是怎樣失去的
4、顧客要什么——服務的關鍵因素

二、服務人員“儀表”禮儀
1、女性服務形象
2、男性服務形象

三、儀態(tài)及行為規(guī)范——動的技巧     
1、男性服務人員標準站姿與標準坐姿
2、女性服務人員標準站姿與標準坐姿
3、標準走姿
4、標準取物姿勢
5、手位指示及手勢的含義
6、鞠躬禮
7、眼神——你的眼睛會說話
8、微笑——你的微笑可以抓住客戶的心

四、觀察客戶的技巧——投其所好
1、觀察顧客要求
A、目光敏銳、行動迅速
B、感情投入
2、觀察顧客的角度
3、顧客的五種性格分析及應對技巧
    A、老虎型             
B、孔雀型
    C、考拉型             
D、貓頭鷹型
    E、變色龍型

五、有效溝通的技巧——與顧客達成協(xié)議的金科玉律
1、尊重顧客的技巧
2、有效溝通的提問技巧
3、有效溝通的傾聽技巧
A、傾聽的好處
B、傾聽的障礙
C、傾聽的五個層次
4、準確的表達
A、堅持正面的表達
B、運用對方的語言
C、基于顧客利益的表達
D、坦陳自己的感受
E、怎樣對顧客說“不”
F、用“你可以……”代替“不”

六、如何平息顧客的不滿——留住客戶，創(chuàng)造價值
1、顧客為什么不滿
2、為什么要平息顧客的不滿
   A、顧客的不滿會傳染
   B、不滿的顧客是朋友不是敵人
   C、培養(yǎng)顧客忠誠的良機
3、如何平息顧客的不滿
A、聽的原則和技巧
B、讓顧客發(fā)泄同時認真傾聽——排解憤怒
C、充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
D、收集信息——了解問題所在
E、再次征求顧客意見——提出解決方案
F、跟蹤服務——留住顧客

七、建立積極心態(tài)——心態(tài)是命運的控制塔
1、你在為誰工作？
2、贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價值
3、追求卓越的工作品質(zhì)
4、明確價值觀
5、如何培養(yǎng)積極心態(tài)

八、壓力的自我管理——使工作更有效率
1、壓力的自我測試
2、何謂壓力
3、壓力的來源
4、服務人員的壓力來源與程度
5、戰(zhàn)勝壓力

曾任：
阿爾卡特（中國）金融行業(yè)銷售總監(jiān)
AVAYA中國通信設備有限公司金融行業(yè)中國區(qū)銷售總監(jiān)
普天集團政府事業(yè)部銷售經(jīng)理
中國計算機軟件與技術服務總公司政府事業(yè)部經(jīng)理

榮譽：
北京外企服務集團（Fesco）特約講師
亞太管理訓練網(wǎng)授權培訓師
13年度中國“品牌100培訓師”
施耐德電氣（中國）有限公司“禮儀”提升顧問
山特維克（中國）有限公司“商務演講技巧”提升顧問
《搜狐一言堂》12年度“最佳營銷談判培訓師”
中海油海外項目部外聘談判顧問
平安銀行“14年度十佳內(nèi)訓師大賽”評委
郵儲銀行北京分行“15年度內(nèi)訓師大賽”外聘專家
中信銀行內(nèi)訓師打造資深顧問
中國銀行內(nèi)訓師打造資深顧問、內(nèi)訓師選拔評委
北京大學心理系“應用心理學”研究生
清華大學特約講師

課程特點：
以廣博的知識內(nèi)涵、深厚完整的理論基礎和專業(yè)的實戰(zhàn)案例為依托，培訓風格注重與學員的交流，授課幽默，互動性、技巧性強，并配有大量成功案例，讓學員在熱烈而輕松的環(huán)境中得到知識的收獲，從事培訓行業(yè)八年，全國授課一千五百余場，廣受業(yè)界好評。