前臺(tái)接待禮儀

 一、前臺(tái)接待工作服務(wù)意識(shí)提升
     1、前臺(tái)接待工作的重要性
1) 企業(yè)對(duì)外形象的建立者
2) 企業(yè)與客戶之間的紐帶
3) 企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐
      2、優(yōu)秀前臺(tái)接待人員的基本素質(zhì)要求
1) 詳細(xì)掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況
2) 具備良好的心態(tài)與工作意識(shí)
3) 具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)
4) 具備靈活應(yīng)對(duì)處理突發(fā)事件的能力

二、前臺(tái)接待工作中的行為舉止要求
     1、客人來訪前的坐姿禮儀
     2、迎接客人時(shí)的站姿及迎送禮儀
        A 商場(chǎng)迎接問候及送別禮儀
        B 公寓前臺(tái)接待問候及送別禮儀
        C 寫字樓前臺(tái)問候及送別禮儀
     3、表情禮儀訓(xùn)練
        A 眼神禮儀
        B 微笑練習(xí)

三-1、商場(chǎng)前臺(tái)接待禮儀細(xì)則
   1、對(duì)于前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)的管理
    2、顧客咨詢語言表達(dá)禮儀
    3、顧客問路引導(dǎo)禮儀
    4、幫助顧客進(jìn)行禮品打包禮儀
    5、會(huì)員卡及資料填寫禮儀

三-2、寫字樓前臺(tái)接待細(xì)則
1、接待有約來訪與無約來訪者 
2、接待中的引導(dǎo)禮儀
   A 行走引導(dǎo)
   B 開關(guān)門引導(dǎo)
3、為客人倒水的禮儀
4、等待過程中對(duì)客人的招待
5、上下班過程中對(duì)同事、領(lǐng)導(dǎo)的迎送與問候
6、前臺(tái)電話接待禮儀
   A 接聽禮儀
   B 轉(zhuǎn)接禮儀
   C 撥打禮儀
 三-3、公寓前臺(tái)接待
1、客人入住接待
   問候
    登記
    收銀
2、預(yù)定服務(wù)
   電話預(yù)定
   面談?lì)A(yù)定
3、問詢服務(wù)
4、總機(jī)電話服務(wù)
5、辦理退房

四、溝通禮儀
    （一）基本技巧
1、規(guī)范的稱呼禮儀 
2、服務(wù)常用文明用語
3、表達(dá)技巧
² 避免使用負(fù)面語言
² 語言中體現(xiàn)以客為本

² 避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”
² 及時(shí)肯定對(duì)方
² 綜合運(yùn)用副語言

    （二）如何應(yīng)對(duì)顧客的不滿
     1、了解客戶為什么會(huì)不滿
     2、為什么要平息客戶的不滿
     3、平息不滿的策略
² 認(rèn)真傾聽（及時(shí)道歉、適時(shí)提問）
² 采取行動(dòng)
² 跟蹤服務(wù)

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，2010廣州亞運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)專家、2011大運(yùn)會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn)師、中國(guó)移動(dòng)無線城市講解員培訓(xùn)師、廣東省移動(dòng)財(cái)務(wù)報(bào)告講解員培訓(xùn)師、播音主持、國(guó)際禮儀學(xué)專業(yè)、普通話為國(guó)家級(jí)一級(jí)甲等水平、經(jīng)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會(huì)培訓(xùn)認(rèn)證講師、中國(guó)電視藝術(shù)家協(xié)會(huì)會(huì)員 中國(guó)播音理事會(huì)會(huì)員、大型電視欄目《四川美麗依然》重慶衛(wèi)視特請(qǐng)記者、資深禮儀培訓(xùn)師、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師、全國(guó)多家培訓(xùn)企業(yè)簽約禮儀培訓(xùn)師。