《旅游操作》

旅游操作培訓(xùn)大綱

第一章 中國(guó)旅游業(yè)務(wù)操作概述

第一節(jié) 職業(yè)概述

一、職業(yè)定義

二、工作范圍

三、職業(yè)等級(jí)

第二節(jié) 旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展

一、旅游社的產(chǎn)生

二、中國(guó)旅行社的發(fā)展

三、旅行社未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

第三節(jié) 旅行社的職能與組織結(jié)構(gòu)

一、旅行社的職能

二、我國(guó)旅行社組織機(jī)構(gòu)

三、旅行社的組織管理

第四 節(jié)旅行社經(jīng)營(yíng)

一、旅行社的設(shè)立

二、旅行社設(shè)立的條件

三、旅行社的經(jīng)營(yíng)

四、外商投資旅行社  

第二章 國(guó)內(nèi)旅游地接業(yè)務(wù)

第一節(jié) 計(jì)調(diào)基礎(chǔ)知識(shí)

一、計(jì)調(diào)部概述

二、計(jì)調(diào)人員的崗位職責(zé)

三、計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求

四、批發(fā)商與零售商

第二節(jié) 地接計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)操作流程

一、地接社計(jì)調(diào)工作的特點(diǎn)

二、地接社計(jì)調(diào)部的操作方法

三、計(jì)調(diào)人員操作流程的要求：

四、地接社計(jì)調(diào)部的操作流程

第三節(jié) 計(jì)價(jià)與報(bào)價(jià)

一、旅行社的價(jià)格策略

二、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)方法

三、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)程序

四、計(jì)調(diào)人員的內(nèi)部計(jì)價(jià)

五、計(jì)調(diào)人員的對(duì)外報(bào)價(jià)

六、計(jì)價(jià)報(bào)價(jià)的注意事項(xiàng)

第四節(jié) 旅行社導(dǎo)游管理

一、旅行社條例對(duì)導(dǎo)游員的要求

二、旅行社對(duì)導(dǎo)游員的管理

三、導(dǎo)游員上團(tuán)時(shí)計(jì)調(diào)應(yīng)該做的工作

第五節(jié) 案例解析

案例一、機(jī)票確認(rèn)，責(zé)任重大

案例二、對(duì)外報(bào)價(jià)，應(yīng)留余地

案例三、住宿變更，應(yīng)有準(zhǔn)備

案例四、計(jì)劃變更，留下證據(jù)

案例五、游客受傷，處理及時(shí)

案例六、分項(xiàng)報(bào)價(jià)：注意細(xì)節(jié)

案例七、結(jié)算團(tuán)款，堅(jiān)決果斷

案例八、用人不當(dāng)，導(dǎo)游違規(guī)

案例九、私做黑團(tuán)，計(jì)調(diào)大忌

第三章 國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)業(yè)務(wù)

第一節(jié) 組團(tuán)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)操作流程

一、組團(tuán)社計(jì)調(diào)

二、計(jì)調(diào)部操作流程

第二節(jié) 國(guó)內(nèi)常規(guī)線路

　　　一、云南線

　　　二、山西線

　　　三、海濱線

四、川藏線

　　　五、草原線

六、海南線

七、廣西線

八、華東線

九、武廈線

十、東北線

第三節(jié) 國(guó)家“十二條旅游經(jīng)典線路（預(yù)選）

　　　一、“長(zhǎng)江三峽”

二、“香格里拉”

三、“絲綢之路”

四、“青藏鐵路”

五、“萬(wàn)里長(zhǎng)城”

六、“京杭大運(yùn)河”

七、“紅色”旅游

八、“松花江-鴨綠江”

九、“黃河文明”

十、“長(zhǎng)江中下游”

十一、“京西滬桂廣”

十二、“海濱度假”

第四章 出境旅游業(yè)務(wù)

第一節(jié) 國(guó)際旅游目的地國(guó)及地區(qū)

一、世界旅游業(yè)格局與發(fā)展態(tài)勢(shì)

二、中國(guó)國(guó)際旅游業(yè)的歷史發(fā)展進(jìn)程

三、世界旅游組織與中國(guó)旅游組織

第二節(jié) 國(guó)際旅游經(jīng)典線路

一、歐洲旅游

二、中東旅游

三、亞洲旅游

四、非洲旅游

五、美洲旅游

六、澳洲旅游

第三節(jié) 出境旅游業(yè)務(wù)操作OP基礎(chǔ)

一、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)

二、相關(guān)旅游法規(guī)

三、旅游安全機(jī)制及保險(xiǎn)知識(shí)

四、出境旅游業(yè)務(wù)基本步驟

五、出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員的科學(xué)管理

第四節(jié) 出境旅游業(yè)務(wù)操作OP規(guī)程

一、出境旅游業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)與計(jì)調(diào)銷售

二、及時(shí)調(diào)整合作伙伴

三、處理旅游投訴

四、建立客戶檔案

五、業(yè)務(wù)操作流程

六、建立一支合格的領(lǐng)隊(duì)人員隊(duì)伍

第五章 入境旅游業(yè)務(wù)

第一節(jié) 入境旅游業(yè)務(wù)操作基礎(chǔ)

一、外聯(lián)與計(jì)調(diào)的基本概念

二、入境業(yè)務(wù)基礎(chǔ)

三、依法規(guī)范經(jīng)入境旅游業(yè)務(wù)

第二節(jié) 入境旅游業(yè)務(wù)操作規(guī)程

一、設(shè)計(jì)入境旅游產(chǎn)品

二、工作范圍與操作流程

第六章 旅行社電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)

第一節(jié) 旅游電子商務(wù)綜述

一、電子商務(wù)與旅游電子商務(wù)

二、旅游電子商務(wù)的主要功能

三、旅游電子商務(wù)的應(yīng)用領(lǐng)域

第二節(jié) 旅行社電子商務(wù)

一、我國(guó)旅行社與電子商務(wù)

二、旅行社電子商務(wù)體系的基本組成

三、旅行社電子商務(wù)的設(shè)計(jì)與實(shí)施

第三節(jié) 旅行社管理信息系統(tǒng)實(shí)例

一、“金棕櫚”旅行社業(yè)務(wù)流程重組信息管理系統(tǒng)

二、尤里卡旅游管理軟件

第七章 旅行社產(chǎn)品外聯(lián)與銷售

第一節(jié) 外聯(lián)與銷售工作概述

一、外聯(lián)與銷售工作的概念

二、外聯(lián)銷售工作的分類

三、外聯(lián)銷售工作的崗位特點(diǎn)

四、外聯(lián)銷售工作的素質(zhì)要求

五、外聯(lián)銷售人員工作的崗位職責(zé)

第二節(jié) 旅游市場(chǎng)細(xì)分

一、旅游市場(chǎng)細(xì)分的概念和作用

二、旅游市場(chǎng)細(xì)分的原則

三、旅游市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)

四、旅游市場(chǎng)細(xì)分的方法

第三節(jié) 旅游產(chǎn)品定義及分類

一、按照旅游者的組織形式分類

二、旅行社產(chǎn)品的類型

第四節(jié) 旅游產(chǎn)品的銷售

一、旅游產(chǎn)品銷售步驟流程及特性

二、潛在客戶的開發(fā)

三、客戶的管理

第五節(jié) 電話銷售

一、電話銷售的認(rèn)識(shí)

二、如何運(yùn)用電話銷售

三、電話溝通與面談之不同

四、何時(shí)撥電話

五、通話的目的何在

六、回答來(lái)電原則

七、通話技巧的改進(jìn)

八、移動(dòng)電話的使用

九、如何處理反對(duì)意見

十、每日工作檢視項(xiàng)目

第六節(jié) 銷售技法十六法

一、不確定成交法

二、典型故事成交法

三、對(duì)比成交法

四、引導(dǎo)成交法

五、一廂情愿成交法

六、二選一成交法

七、危機(jī)成交法

八、以退為進(jìn)成交法

九、替客戶拿主意成交法

十、最后的期限成交法

十一、手續(xù)簡(jiǎn)單成交法

十二、未來(lái)暗示成交法

十三、先少量試用成交法

十四、借口競(jìng)爭(zhēng)成交法

十五、單品拆分成交法

十六、挫敗感成交法