《輿情公關(guān)與危機應(yīng)對技能提升》

《輿情公關(guān)與危機應(yīng)對技能提升》實操訓練

   30年國家媒體記者及主持人、、中央國家機關(guān)危機管理專家、EAP導師 范蓉

培訓任務(wù)                 

1、掌握突發(fā)事件應(yīng)對的處理原則、一般程序以及應(yīng)對策略。
2、理解危機，增強危機意識，認識到危機公關(guān)的重要性。
3、學會危機處理的基本原則、流程與方法 。
4、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力。
5、掌握危機下輿情管理的具體步驟及操作要點。

培訓時長

二天實訓，6小時/天

培訓人員

1.董事長、總裁及其他董事會成員

2.總經(jīng)理、副總經(jīng)理等高管

3.首席危機官（危機管理小組組長）

4.公關(guān)部經(jīng)理

5.新聞發(fā)言人

6.其它新媒體人員管理人員

培訓大綱

第一模塊、突發(fā)事件概述及常見問題

一、突發(fā)事件概述
突發(fā)事件的定義
人們對突發(fā)事件的認知
突發(fā)事件的構(gòu)成要素
突發(fā)事件與危機

二、突發(fā)事件的性質(zhì)
突然性
社會危害的嚴重性
復雜性

難以預料性
持續(xù)性

可控性
 
三、突發(fā)事件的類型
按誘因分
按危害程度分
按是否可以預測分
按是否可防可控分
按影響范圍分

四、突發(fā)事件的預防及應(yīng)對常見的問題
缺乏足夠的危機意識
突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”
缺乏科學的應(yīng)對機制
一線管理者的能力有缺陷
缺乏對員工的教育

第二模塊、危機處理的應(yīng)對原則

一、突發(fā)事件處理的一般原則
整體性原則
及時性原則
公開性原則
靈活性原則
適度性原則

二、第一時間原則

兩個第一：第一時間、第一現(xiàn)場

兩個馬上：馬上上班、馬上處理

第一時間是多長時間？3小時？6小時？24小時？

第一時間通過什么渠道發(fā)出自己的聲音

新聞發(fā)布會已經(jīng)過時？

應(yīng)對輿情危機，態(tài)度至關(guān)重要，沒結(jié)論有態(tài)度

三、真實坦誠原則

態(tài)度決定一切？真相是最好的告知？

可以不說但千萬不能說謊

危機處理的關(guān)鍵？

溫總理的“五真”特點

哈爾濱水危機的啟示

四、第三方原則

自己說一萬句不如第三方說一句

危機中的信任排名？哪些人適合做第三方？

如何尋找組織的“第三方”？

第三方的典型特征

與第三方的溝通原則?

五、息事寧人原則

不要讓媒體興奮？給予足夠的傾聽、面子與尊嚴

不要采取對抗的方式？溫和的語言遠勝于雄辯

理直氣壯在心？理直氣和在表？

六、口徑統(tǒng)一原則

一個出口

一個口徑

了解口徑

制定口徑

嚴格按照口徑說話

前后一致

記住說過的話

七、留有余地原則

話不要說得太滿

速報事實，慎報原因

領(lǐng)導人不要擔任新聞發(fā)言人

沒有回旋的余地

領(lǐng)導人不擔任新聞人那做什么？

第三模塊、危機處理中隔離的策略

一、時間

多久反應(yīng)比較合適？對內(nèi)或者對外

原因還沒調(diào)查清楚要不要對外做出回應(yīng)？

如果回應(yīng)，怎么回應(yīng)？回應(yīng)的最快渠道是什么？

二、現(xiàn)場：

設(shè)置隔離帶？現(xiàn)場隔離的三大要點？

隔離記者？現(xiàn)場能拒絕媒體采訪嗎？

三、網(wǎng)絡(luò)

刪帖？

沉帖？

網(wǎng)絡(luò)分流？

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人？

屏蔽？

四、受害人

危機一開始向受害人道歉？道歉意味著什么？不道歉怎么表達？

對受害者不承諾？過度承諾？要不要拿錢出來

足夠的傾聽？給尊嚴給臺階。即使有理也要打官司？

合作而非對抗？關(guān)愛弱者？先示弱后逞強?擒賊先擒王?各個擊破?

五、責任人

處理責任人的步驟？臨時工？編外人員？

問責？放大抓?。看髯锪⒐?？

六、原因

內(nèi)因隔成外因？大事化小小事化了？及時主動告知

七、信息

謠言止于什么？公開？智者？

了解媒體的需求？媒體在傳播中堅持的價值排序

媒體最關(guān)心的問題

八、產(chǎn)品

對問題產(chǎn)品下架召回

產(chǎn)品召回的原則？產(chǎn)品召回的要點？

產(chǎn)品召回中如何與利益相關(guān)人溝通？

第四模塊、危機處理的實施步驟

一、突發(fā)事件處置的一般程序
啟動應(yīng)急機制和應(yīng)對系統(tǒng)
確認突發(fā)事件的狀態(tài)
適時公布公布事件的真相
查明事件的真實原因
制定應(yīng)對突發(fā)事件的具體方案
突發(fā)事件應(yīng)對方案的實施
實施情況的評估及策略的調(diào)整

二、危機處理的步驟與策略
危機處理的五種錯誤心理
危機管理的六大原則

視頻：秦大士的危機公關(guān)
  視頻：喬致庸的危機應(yīng)對
危機處理的兩個核心問題
危機處理的兩個維度
危機溝通的三大原則

三、危機處理的五個步驟
1、分析判斷

危機是什么？所處的階段？

涉及到的利益相關(guān)者有哪些？

可能的發(fā)展方向及對企業(yè)的危害

2、制定目標

定量分析？

定性分析？

3、制定策略

潛伏期：大事化小？

爆發(fā)期：引導輿論、有效疏導？

持續(xù)期：控制局面、轉(zhuǎn)移視線？

終止期：形象重塑？

4、組織策劃三步驟

成立危機處理小組

組織企業(yè)資源

形成具體行動方案

5、管理實施

五個原則

兩種機制

四個注意

6、與客戶溝通的三個層面
態(tài)度層面
行為層面
行動層面

第五模塊、媒體應(yīng)對策略與新聞發(fā)布技巧

一、新聞的標準

什么容易頭版頭條？

硬新聞？軟新聞？

如何尋找新聞？

二、媒體的人員特征

基層？

中層？

高層？

三、記者圈五大潛規(guī)則

四、成功的媒體關(guān)系十要

五、面對媒體的大忌

保持沉默？掩蓋事實？推諉他人？對記者反唇相譏？

態(tài)度不慍不火，漠不關(guān)心？沒有統(tǒng)一的信息源頭？

六、危機公關(guān)通用的五大目標

七、危機期間實現(xiàn)對媒體有效傳播的通用準則

八、危機公關(guān)應(yīng)避免的一些陷阱 

九、危機中媒體公關(guān)的具體路徑

泄洪模式-信息加工-新聞發(fā)言人

實施泄洪模式應(yīng)注意的五大問題

信息如何加工？應(yīng)遵循什么原則？

有效的傳播：言之有物？言之有情？言之有方？

亞里士多德的建議：信息傳播從人性出發(fā)？人性的特點？

危機信息的四大發(fā)布形式？新聞發(fā)布會的基本程序？

十、新聞發(fā)言人

新聞發(fā)言人不是人？

新聞發(fā)言人不是一個人？

新聞發(fā)言人不僅僅發(fā)布信息？

新聞發(fā)言人發(fā)布的是新聞？

新聞發(fā)言人需具備的素養(yǎng)？

新聞發(fā)言人應(yīng)具備的技巧？

新聞發(fā)言人說出重點的十一個步驟？

新聞發(fā)言人的授權(quán)體系？

新聞發(fā)言人的口徑原則？

新聞發(fā)言人工作驗收單？

新聞發(fā)言人應(yīng)對不同類型記者的技巧？

媒體公關(guān)策略與輿情管理
媒體與新聞運作的基本規(guī)則

十一、如何組織新聞發(fā)布會

十二、如何應(yīng)對記者采訪提問

十三、模擬新聞發(fā)布會現(xiàn)場演練

十四、媒體與新聞運作的基本規(guī)則
媒體的功能和基本運作方式
媒體組織類別及運作特點

正確把握與記者的關(guān)系
如何維護與記者的關(guān)系

十五、如何接受采訪以及專訪中的注意點
接受記者采訪前的準備
采訪中的注意事項
采訪后的后續(xù)工作
采訪方式的選擇
專訪的四個注意點
底線法則
專訪中的陷阱
專訪的四種形式
電視鏡頭前的身體語言

十六、與記者的溝通法則
與媒體溝通的要點
與記者溝通的原則把握
記者溝通法則

十七、如何應(yīng)對不同類型的記者
“百事通”型及對策
“旁敲側(cè)擊”型及對策
“機關(guān)槍”型及對策
“偷換概念”型及對策
“飛鏢投手”型及對策
“迫不及待”型及對策
“套近乎”型及對策
“幽默搞笑”型及對策
“沉默寡言”型及對策
“故作糊涂”型及對策

第六模塊、危機應(yīng)對實戰(zhàn)演練

練習一：危機應(yīng)對策略演練——全體學員 （分組進行）

考察學員在具體危機下的反應(yīng)，包括策略的制定，團隊的任務(wù)分配及講師點評  

新型冠狀病毒肺炎之后，被手機媒體迅速轉(zhuǎn)載，國家領(lǐng)導人如何應(yīng)對，迅速制定策略。模擬過程中學員將學習如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進行溝通、如何在充滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等。

練習二：模擬新聞發(fā)布會——全體學員 （分組進行）

模擬新聞發(fā)布會，包括短時間的準備，記者招待會及講師點評

在危機處理的后期，學員代表將共同出席一個模擬新聞發(fā)布會，他們將推舉一個新聞發(fā)言人對此次危機事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時準備回答各類問題，力爭變被動為主動，利用危機事件傳遞企業(yè)的正面信息。

練習三： 模擬鐵道部7.23溫州動車事故新聞發(fā)布會（分組進行）

模擬新聞發(fā)布會，包括短時間的準備，情況通報會

7．23溫州發(fā)生動車追尾事故，作為鐵道部的發(fā)言人需要在第一時間召開新聞發(fā)布會對外發(fā)布信息以及回應(yīng)媒體記者提出的各類問題?？疾煨侣劙l(fā)言人如何在復雜多變的環(huán)境下隨機應(yīng)變，為鐵道部挽回形象。

練習四：：模擬銀行營業(yè)廳聚眾鬧事（分組進行）

模擬危機管理中的媒體溝通策略
因為收費問題引起了廣泛投訴，顧客在利益受損后到營業(yè)廳聚眾鬧事，并與營業(yè)廳工作人員發(fā)生了沖突。此事引起了媒體的廣泛報道，之后被全國媒體迅速轉(zhuǎn)載形成了對形象與市場銷售產(chǎn)生較大沖擊的危機事件。危機管理小組需要迅速制定媒體溝通策略。模擬過程中學員將學習如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進行溝通、如何在充滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等

練習五：模擬新聞發(fā)布會（分組進行）

在危機處理的后期，學員代表將共同出席一個模擬新聞發(fā)布會，他們將推舉一個新聞發(fā)言人對此次危機事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時準備回答各類問題，力爭變被動為主動，利用危機事件傳遞的正面信息。

示范指導、模擬演練 就學員提出的難題進行分析討論、講解點評 通過馬航事件、李天一事件、昆明301恐怖事件、甕安事件、萬科捐款門事件等眾多案例，向與會領(lǐng)導介紹這些事件發(fā)生的內(nèi)在邏輯以及處理中所存在的問題，來提升與會領(lǐng)導的危機意識.在講解過程中，會圍繞“抽象憤怒”這個概念來展開，并向大家介紹危機處理或者說應(yīng)急管理中的處理的關(guān)鍵點.

主要內(nèi)容：

1、危機管理的三個階段

2、危機管理的兩個工作

3、國企/央企危機管理的難度

4、危機管理的原則

5、危機管理培訓的重點

6、受眾接受信息途徑的變化

7、抽象憤怒的定義及危害

8、抽象憤怒的表現(xiàn)形式

9、抽象憤怒產(chǎn)生的深層次原因

10、抽象憤怒的三大指向

案例分析

第二部分：危機溝通技巧提升（2小時）

通過過去發(fā)生的經(jīng)典案例以及最新發(fā)生的熱點案例，向與會領(lǐng)導介紹危機公關(guān)的五個錯誤，危機溝通的三大策略起點，危機溝通的兩大工作，如何還原真相，如何建立信任，危機溝通的十大原則，危機應(yīng)對的步驟等.

主要內(nèi)容：

1、危機溝通的五個錯誤

2、危機溝通的三個策略起點

3、危機溝通的三大工作

4、如何還原真相，如何建立信任

5、還原真相的五個要點、建立信任的四個關(guān)鍵詞

6、危機溝通的十大原則

7、危機應(yīng)對的步驟

8、4R公關(guān)原則/CAAP公關(guān)原則

案例分析

第三部分：輿情引導能力提升（小時）

通過具體的案例向與會領(lǐng)導介紹新媒體環(huán)境的特點；輿情事件發(fā)生后，各成員企業(yè)之間如何配合、如何監(jiān)測、如何應(yīng)對、如何引導輿論以及步驟.在引導輿論的過程中，哪些該做哪些不該做，哪些話該說哪些話不該說.

主要內(nèi)容：

1、輿情概念及理論

2、3個輿論場的關(guān)系

3、輿情發(fā)展演變中的三個理論

4、網(wǎng)絡(luò)輿情信息的主要來源

5、網(wǎng)絡(luò)輿論管理及要點

6、網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法

7、網(wǎng)絡(luò)評論員的職責以及操作要點

8、企業(yè)輿情應(yīng)對技巧介紹

9、沉默應(yīng)對/積極回應(yīng)/刪帖等

案例分析

第四部分：媒體應(yīng)對能力提升（1小時）

通過具體案例向與會領(lǐng)導介紹媒體的特點、運作規(guī)律等，在對特點以及運作規(guī)律的理解上，掌握媒體公關(guān)的技巧、媒體公關(guān)的原則、媒體公關(guān)的步驟等.通過還會講解危機或者突發(fā)事件發(fā)生后，媒體公關(guān)的具體路徑，信息如何規(guī)劃，突發(fā)事件應(yīng)對媒體的十個黃金法則等

主要內(nèi)容：

1、影響媒體的四大力量

2、面對媒體的大忌

3、媒體公關(guān)的六大誤區(qū)

4、戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立

5、媒體公關(guān)的原則

6、危機發(fā)生后媒體的具體路徑

7、泄洪模式-信息規(guī)劃-新聞發(fā)言人如何說出重點

8、突發(fā)事件應(yīng)對媒體的十大黃金法則

9、突發(fā)事件常見的21個問題

10、突發(fā)事件應(yīng)對媒體的技巧

案例分析

第五部分：新聞發(fā)言人如何說出重點（1小時）

通過具體案例向與會領(lǐng)導介紹新聞發(fā)言人在日常信息發(fā)布以及突發(fā)事件狀態(tài)下對外溝通的要點、發(fā)言過程中常見的錯誤以及說出重點的11個步驟.

主要內(nèi)容：

1、設(shè)立戰(zhàn)略目標

2、鎖定目標受眾

3、尊重受眾情感

4、預測戰(zhàn)略問題

5、回避特殊問題

6、明確關(guān)鍵信息

7、運用信息金字塔

8、快速過渡到主題

9、提防消極暗示

10、測試信息的有效性

11、爭取到最多的支持者

案例分析

第一部分：危機意識提升（小時）

通過馬航事件、李天一事件、昆明301恐怖事件、甕安事件、萬科捐款門事件等眾多案例，向與會領(lǐng)導介紹這些事件發(fā)生的內(nèi)在邏輯以及處理中所存在的問題，來提升與會領(lǐng)導的危機意識.在講解過程中，會圍繞“抽象憤怒”這個概念來展開，并向大家介紹危機處理或者說應(yīng)急管理中的處理的關(guān)鍵點.

主要內(nèi)容：

1、危機管理的三個階段

2、危機管理的兩個工作

3、國企/央企危機管理的難度

4、危機管理的原則

5、危機管理培訓的重點

6、受眾接受信息途徑的變化

7、抽象憤怒的定義及危害

8、抽象憤怒的表現(xiàn)形式

9、抽象憤怒產(chǎn)生的深層次原因

10、抽象憤怒的三大指向

案例分析

第二部分：危機溝通技巧提升（2小時）

通過過去發(fā)生的經(jīng)典案例以及最新發(fā)生的熱點案例，向與會領(lǐng)導介紹危機公關(guān)的五個錯誤，危機溝通的三大策略起點，危機溝通的兩大工作，如何還原真相，如何建立信任，危機溝通的十大原則，危機應(yīng)對的步驟等.

主要內(nèi)容：

1、危機溝通的五個錯誤

2、危機溝通的三個策略起點

3、危機溝通的三大工作

4、如何還原真相，如何建立信任

5、還原真相的五個要點、建立信任的四個關(guān)鍵詞

6、危機溝通的十大原則

7、危機應(yīng)對的步驟

8、4R公關(guān)原則/CAAP公關(guān)原則

案例分析

第三部分：輿情引導能力提升（小時）

通過具體的案例向與會領(lǐng)導介紹新媒體環(huán)境的特點；輿情事件發(fā)生后，各成員企業(yè)之間如何配合、如何監(jiān)測、如何應(yīng)對、如何引導輿論以及步驟.在引導輿論的過程中，哪些該做哪些不該做，哪些話該說哪些話不該說.

主要內(nèi)容：

1、輿情概念及理論

2、3個輿論場的關(guān)系

3、輿情發(fā)展演變中的三個理論

4、網(wǎng)絡(luò)輿情信息的主要來源

5、網(wǎng)絡(luò)輿論管理及要點

6、網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法

7、網(wǎng)絡(luò)評論員的職責以及操作要點

8、企業(yè)輿情應(yīng)對技巧介紹

9、沉默應(yīng)對/積極回應(yīng)/刪帖等

案例分析

第四部分：媒體應(yīng)對能力提升（1小時）

通過具體案例向與會領(lǐng)導介紹媒體的特點、運作規(guī)律等，在對特點以及運作規(guī)律的理解上，掌握媒體公關(guān)的技巧、媒體公關(guān)的原則、媒體公關(guān)的步驟等.通過還會講解危機或者突發(fā)事件發(fā)生后，媒體公關(guān)的具體路徑，信息如何規(guī)劃，突發(fā)事件應(yīng)對媒體的十個黃金法則等

主要內(nèi)容：

1、影響媒體的四大力量

2、面對媒體的大忌

3、媒體公關(guān)的六大誤區(qū)

4、戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立

5、媒體公關(guān)的原則

6、危機發(fā)生后媒體的具體路徑

7、泄洪模式-信息規(guī)劃-新聞發(fā)言人如何說出重點

8、突發(fā)事件應(yīng)對媒體的十大黃金法則

9、突發(fā)事件常見的21個問題

10、突發(fā)事件應(yīng)對媒體的技巧

案例分析

第五部分：新聞發(fā)言人如何說出重點（1小時）

通過具體案例向與會領(lǐng)導介紹新聞發(fā)言人在日常信息發(fā)布以及突發(fā)事件狀態(tài)下對外溝通的要點、發(fā)言過程中常見的錯誤以及說出重點的11個步驟.

主要內(nèi)容：

1、設(shè)立戰(zhàn)略目標

2、鎖定目標受眾

3、尊重受眾情感

4、預測戰(zhàn)略問題

5、回避特殊問題

6、明確關(guān)鍵信息

7、運用信息金字塔

8、快速過渡到主題

9、提防消極暗示

10、測試信息的有效性

11、爭取到最多的支持者

案例分析

第一部分：危機意識提升（小時）

通過馬航事件、李天一事件、昆明301恐怖事件、甕安事件、萬科捐款門事件等眾多案例，向與會領(lǐng)導介紹這些事件發(fā)生的內(nèi)在邏輯以及處理中所存在的問題，來提升與會領(lǐng)導的危機意識.在講解過程中，會圍繞“抽象憤怒”這個概念來展開，并向大家介紹危機處理或者說應(yīng)急管理中的處理的關(guān)鍵點.

主要內(nèi)容：

1、危機管理的三個階段

2、危機管理的兩個工作

3、國企/央企危機管理的難度

4、危機管理的原則

5、危機管理培訓的重點

6、受眾接受信息途徑的變化

7、抽象憤怒的定義及危害

8、抽象憤怒的表現(xiàn)形式

9、抽象憤怒產(chǎn)生的深層次原因

10、抽象憤怒的三大指向

案例分析

第二部分：危機溝通技巧提升（2小時）

通過過去發(fā)生的經(jīng)典案例以及最新發(fā)生的熱點案例，向與會領(lǐng)導介紹危機公關(guān)的五個錯誤，危機溝通的三大策略起點，危機溝通的兩大工作，如何還原真相，如何建立信任，危機溝通的十大原則，危機應(yīng)對的步驟等.

主要內(nèi)容：

1、危機溝通的五個錯誤

2、危機溝通的三個策略起點

3、危機溝通的三大工作

4、如何還原真相，如何建立信任

5、還原真相的五個要點、建立信任的四個關(guān)鍵詞

6、危機溝通的十大原則

7、危機應(yīng)對的步驟

8、4R公關(guān)原則/CAAP公關(guān)原則

案例分析

第三部分：輿情引導能力提升（小時）

通過具體的案例向與會領(lǐng)導介紹新媒體環(huán)境的特點；輿情事件發(fā)生后，各成員企業(yè)之間如何配合、如何監(jiān)測、如何應(yīng)對、如何引導輿論以及步驟.在引導輿論的過程中，哪些該做哪些不該做，哪些話該說哪些話不該說.

主要內(nèi)容：

1、輿情概念及理論

2、3個輿論場的關(guān)系

3、輿情發(fā)展演變中的三個理論

4、網(wǎng)絡(luò)輿情信息的主要來源

5、網(wǎng)絡(luò)輿論管理及要點

6、網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法

7、網(wǎng)絡(luò)評論員的職責以及操作要點

8、企業(yè)輿情應(yīng)對技巧介紹

9、沉默應(yīng)對/積極回應(yīng)/刪帖等

案例分析

第四部分：媒體應(yīng)對能力提升（1小時）

通過具體案例向與會領(lǐng)導介紹媒體的特點、運作規(guī)律等，在對特點以及運作規(guī)律的理解上，掌握媒體公關(guān)的技巧、媒體公關(guān)的原則、媒體公關(guān)的步驟等.通過還會講解危機或者突發(fā)事件發(fā)生后，媒體公關(guān)的具體路徑，信息如何規(guī)劃，突發(fā)事件應(yīng)對媒體的十個黃金法則等

主要內(nèi)容：

1、影響媒體的四大力量

2、面對媒體的大忌

3、媒體公關(guān)的六大誤區(qū)

4、戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立

5、媒體公關(guān)的原則

6、危機發(fā)生后媒體的具體路徑

7、泄洪模式-信息規(guī)劃-新聞發(fā)言人如何說出重點

8、突發(fā)事件應(yīng)對媒體的十大黃金法則

9、突發(fā)事件常見的21個問題

10、突發(fā)事件應(yīng)對媒體的技巧

案例分析

第五部分：新聞發(fā)言人如何說出重點（1小時）

通過具體案例向與會領(lǐng)導介紹新聞發(fā)言人在日常信息發(fā)布以及突發(fā)事件狀態(tài)下對外溝通的要點、發(fā)言過程中常見的錯誤以及說出重點的11個步驟.

主要內(nèi)容：

1、設(shè)立戰(zhàn)略目標

2、鎖定目標受眾

3、尊重受眾情感

4、預測戰(zhàn)略問題

5、回避特殊問題

6、明確關(guān)鍵信息

7、運用信息金字塔

8、快速過渡到主題

9、提防消極暗示

10、測試信息的有效性

11、爭取到最多的支持者

案例分析

第一部分：危機意識提升（小時）

通過馬航事件、李天一事件、昆明301恐怖事件、甕安事件、萬科捐款門事件等眾多案例，向與會領(lǐng)導介紹這些事件發(fā)生的內(nèi)在邏輯以及處理中所存在的問題，來提升與會領(lǐng)導的危機意識.在講解過程中，會圍繞“抽象憤怒”這個概念來展開，并向大家介紹危機處理或者說應(yīng)急管理中的處理的關(guān)鍵點.

主要內(nèi)容：

1、危機管理的三個階段

2、危機管理的兩個工作

3、國企/央企危機管理的難度

4、危機管理的原則

5、危機管理培訓的重點

6、受眾接受信息途徑的變化

7、抽象憤怒的定義及危害

8、抽象憤怒的表現(xiàn)形式

9、抽象憤怒產(chǎn)生的深層次原因

10、抽象憤怒的三大指向

案例分析

第二部分：危機溝通技巧提升（2小時）

通過過去發(fā)生的經(jīng)典案例以及最新發(fā)生的熱點案例，向與會領(lǐng)導介紹危機公關(guān)的五個錯誤，危機溝通的三大策略起點，危機溝通的兩大工作，如何還原真相，如何建立信任，危機溝通的十大原則，危機應(yīng)對的步驟等.

主要內(nèi)容：

1、危機溝通的五個錯誤

2、危機溝通的三個策略起點

3、危機溝通的三大工作

4、如何還原真相，如何建立信任

5、還原真相的五個要點、建立信任的四個關(guān)鍵詞

6、危機溝通的十大原則

7、危機應(yīng)對的步驟

8、4R公關(guān)原則/CAAP公關(guān)原則

案例分析

第三部分：輿情引導能力提升（小時）

通過具體的案例向與會領(lǐng)導介紹新媒體環(huán)境的特點；輿情事件發(fā)生后，各成員企業(yè)之間如何配合、如何監(jiān)測、如何應(yīng)對、如何引導輿論以及步驟.在引導輿論的過程中，哪些該做哪些不該做，哪些話該說哪些話不該說.

主要內(nèi)容：

1、輿情概念及理論

2、3個輿論場的關(guān)系

3、輿情發(fā)展演變中的三個理論

4、網(wǎng)絡(luò)輿情信息的主要來源

5、網(wǎng)絡(luò)輿論管理及要點

6、網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法

7、網(wǎng)絡(luò)評論員的職責以及操作要點

8、企業(yè)輿情應(yīng)對技巧介紹

9、沉默應(yīng)對/積極回應(yīng)/刪帖等

案例分析

第四部分：媒體應(yīng)對能力提升（1小時）

通過具體案例向與會領(lǐng)導介紹媒體的特點、運作規(guī)律等，在對特點以及運作規(guī)律的理解上，掌握媒體公關(guān)的技巧、媒體公關(guān)的原則、媒體公關(guān)的步驟等.通過還會講解危機或者突發(fā)事件發(fā)生后，媒體公關(guān)的具體路徑，信息如何規(guī)劃，突發(fā)事件應(yīng)對媒體的十個黃金法則等

主要內(nèi)容：

1、影響媒體的四大力量

2、面對媒體的大忌

3、媒體公關(guān)的六大誤區(qū)

4、戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立

5、媒體公關(guān)的原則

6、危機發(fā)生后媒體的具體路徑

7、泄洪模式-信息規(guī)劃-新聞發(fā)言人如何說出重點

8、突發(fā)事件應(yīng)對媒體的十大黃金法則

9、突發(fā)事件常見的21個問題

10、突發(fā)事件應(yīng)對媒體的技巧

案例分析

第五部分：新聞發(fā)言人如何說出重點（1小時）

通過具體案例向與會領(lǐng)導介紹新聞發(fā)言人在日常信息發(fā)布以及突發(fā)事件狀態(tài)下對外溝通的要點、發(fā)言過程中常見的錯誤以及說出重點的11個步驟.

主要內(nèi)容：

1、設(shè)立戰(zhàn)略目標

2、鎖定目標受眾

3、尊重受眾情感

4、預測戰(zhàn)略問題

5、回避特殊問題

6、明確關(guān)鍵信息

7、運用信息金字塔

8、快速過渡到主題

9、提防消極暗示

10、測試信息的有效性

11、爭取到最多的支持者

案例分析

第一部分：危機意識提升（小時）

通過馬航事件、李天一事件、昆明301恐怖事件、甕安事件、萬科捐款門事件等眾多案例，向與會領(lǐng)導介紹這些事件發(fā)生的內(nèi)在邏輯以及處理中所存在的問題，來提升與會領(lǐng)導的危機意識.在講解過程中，會圍繞“抽象憤怒”這個概念來展開，并向大家介紹危機處理或者說應(yīng)急管理中的處理的關(guān)鍵點.

主要內(nèi)容：

1、危機管理的三個階段

2、危機管理的兩個工作

3、國企/央企危機管理的難度

4、危機管理的原則

5、危機管理培訓的重點

6、受眾接受信息途徑的變化

7、抽象憤怒的定義及危害

8、抽象憤怒的表現(xiàn)形式

9、抽象憤怒產(chǎn)生的深層次原因

10、抽象憤怒的三大指向

案例分析

第二部分：危機溝通技巧提升（2小時）

通過過去發(fā)生的經(jīng)典案例以及最新發(fā)生的熱點案例，向與會領(lǐng)導介紹危機公關(guān)的五個錯誤，危機溝通的三大策略起點，危機溝通的兩大工作，如何還原真相，如何建立信任，危機溝通的十大原則，危機應(yīng)對的步驟等.

主要內(nèi)容：

1、危機溝通的五個錯誤

2、危機溝通的三個策略起點

3、危機溝通的三大工作

4、如何還原真相，如何建立信任

5、還原真相的五個要點、建立信任的四個關(guān)鍵詞

6、危機溝通的十大原則

7、危機應(yīng)對的步驟

8、4R公關(guān)原則/CAAP公關(guān)原則

案例分析

第三部分：輿情引導能力提升（小時）

通過具體的案例向與會領(lǐng)導介紹新媒體環(huán)境的特點；輿情事件發(fā)生后，各成員企業(yè)之間如何配合、如何監(jiān)測、如何應(yīng)對、如何引導輿論以及步驟.在引導輿論的過程中，哪些該做哪些不該做，哪些話該說哪些話不該說.

主要內(nèi)容：

1、輿情概念及理論

2、3個輿論場的關(guān)系

3、輿情發(fā)展演變中的三個理論

4、網(wǎng)絡(luò)輿情信息的主要來源

5、網(wǎng)絡(luò)輿論管理及要點

6、網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法

7、網(wǎng)絡(luò)評論員的職責以及操作要點

8、企業(yè)輿情應(yīng)對技巧介紹

9、沉默應(yīng)對/積極回應(yīng)/刪帖等

案例分析

第四部分：媒體應(yīng)對能力提升（1小時）

通過具體案例向與會領(lǐng)導介紹媒體的特點、運作規(guī)律等，在對特點以及運作規(guī)律的理解上，掌握媒體公關(guān)的技巧、媒體公關(guān)的原則、媒體公關(guān)的步驟等.通過還會講解危機或者突發(fā)事件發(fā)生后，媒體公關(guān)的具體路徑，信息如何規(guī)劃，突發(fā)事件應(yīng)對媒體的十個黃金法則等

主要內(nèi)容：

1、影響媒體的四大力量

2、面對媒體的大忌

3、媒體公關(guān)的六大誤區(qū)

4、戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立

5、媒體公關(guān)的原則

6、危機發(fā)生后媒體的具體路徑

7、泄洪模式-信息規(guī)劃-新聞發(fā)言人如何說出重點

8、突發(fā)事件應(yīng)對媒體的十大黃金法則

9、突發(fā)事件常見的21個問題

10、突發(fā)事件應(yīng)對媒體的技巧

案例分析

第五部分：新聞發(fā)言人如何說出重點（1小時）

通過具體案例向與會領(lǐng)導介紹新聞發(fā)言人在日常信息發(fā)布以及突發(fā)事件狀態(tài)下對外溝通的要點、發(fā)言過程中常見的錯誤以及說出重點的11個步驟.

主要內(nèi)容：

1、設(shè)立戰(zhàn)略目標

2、鎖定目標受眾

3、尊重受眾情感

4、預測戰(zhàn)略問題

5、回避特殊問題

6、明確關(guān)鍵信息

7、運用信息金字塔

8、快速過渡到主題

9、提防消極暗示

10、測試信息的有效性

11、爭取到最多的支持者

案例分析

第七模塊、危機處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理

一、網(wǎng)絡(luò)時代，危機頻出
1．網(wǎng)絡(luò)危機事件展示（一系列網(wǎng)絡(luò)危機事件展示）
2．危機的三重效應(yīng)
3．網(wǎng)絡(luò)文章引發(fā)的危機分析
4．網(wǎng)絡(luò)時代輿情管理的重要性

二、網(wǎng)絡(luò)時代讓企業(yè)處于高危狀態(tài)
1．社會失衡成為公共危機頻發(fā)的土壤
2．槍手、推手和水軍的推波助瀾
3．信息少過濾，公共危機發(fā)生率高
4．傳播快、覆蓋廣，緩沖時間少
5．公眾參與、情緒煽動加劇公共危機
6．公共危機病毒式復制，后遺癥多

三．網(wǎng)絡(luò)時代的公眾分析（案例分析、互動研討）
1．網(wǎng)絡(luò)危機發(fā)生后，公眾最關(guān)心什么
2．網(wǎng)絡(luò)危機發(fā)生后，以最快的速度與公眾接觸
3．如何把握公眾的情緒
4．組織化、串聯(lián)化趨勢漸強

四．網(wǎng)絡(luò)時代需要認識網(wǎng)絡(luò)媒體（案例分析、互動研討）
1．網(wǎng)絡(luò)媒體是誰
2．重視網(wǎng)絡(luò)媒體
3．如何主動建立與網(wǎng)絡(luò)媒體的良好關(guān)系
4．與網(wǎng)絡(luò)記者打交道的技巧
5．如何處理網(wǎng)絡(luò)媒體的錯誤報道
6．如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)媒體引發(fā)的突發(fā)事件

五．網(wǎng)絡(luò)時代媒體的應(yīng)對策略（案例分析、互動研討）
1．“鴕鳥政策”行嗎？
2．媒介是把雙刃劍
3．第一時間通過媒體發(fā)布消息
4．日常雙贏關(guān)系的建立
5．正確對待曝光的報道或失實的報道
6．信息時代（Web2.0）的網(wǎng)絡(luò)衍生危機管理

六．網(wǎng)絡(luò)危機中的內(nèi)部輿情管理（案例分析、互動研討）
1．居安思危，培養(yǎng)全員危機意識
2．防范未然，建立危機預警系統(tǒng)
3．未雨綢繆，及早進行危機培訓
4．防微杜漸，第一時間排除險情
5．彌補過失，勇于承擔事故責任
6．總結(jié)經(jīng)驗，謹防危機事件重演

七．網(wǎng)絡(luò)危機中的外部輿情管理（案例分析、互動研討）
1．關(guān)心政策，積極配合主管部門
2．統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對媒體質(zhì)疑
3．誠心溝通，盡力贏得各方諒解
4．低調(diào)處理，暫避對抗雪上加霜
5．轉(zhuǎn)危為安，尋找契機重獲市場
6．積極公益，重塑良好社會形象

八．網(wǎng)絡(luò)時代，輿情危機管理的整體框架（案例分析、互動研討）
1．信息收集、危機識別、發(fā)出警示、建立預案
2．調(diào)查分析、安撫客戶、聯(lián)絡(luò)媒介、控制蔓延
3．落實方法、提出方案、做出行動、傳播溝通
4．落實整改、消除影響、修補關(guān)系、矯正形象

九．如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)危機（案例分析、互動研討）
1、做好網(wǎng)絡(luò)信息預警
2、制造焦點，轉(zhuǎn)移危機話題

加強日常監(jiān)測
 

十、加強日常監(jiān)測并上升為制度層面
應(yīng)有專門部門或者專門人員來負責
鎖定監(jiān)測的主要渠道
 思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么
與輿情內(nèi)容進行分類
網(wǎng)民輿論
媒體輿論
網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期
常規(guī)監(jiān)測
非常規(guī)監(jiān)測
輿情閱評工作
定時定點收集
及時向領(lǐng)導匯報
敏感問題重點查辦
思考：什么叫三不分原則
組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍
網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責任與要求
網(wǎng)絡(luò)輿情評論員的任務(wù)
網(wǎng)絡(luò)輿情疏導的四種方法
網(wǎng)絡(luò)輿情疏導的具體步驟
尋求意見領(lǐng)袖
意見領(lǐng)袖的作用
意見領(lǐng)袖的特征
意見領(lǐng)袖的確定標準
意見領(lǐng)袖言論操作的細節(jié)
加大與網(wǎng)民的溝通
通過各種方式加大與網(wǎng)民的溝通
對網(wǎng)民反映的問題要及時回應(yīng)
對網(wǎng)民提出的建議進行梳理

第八模塊、突發(fā)事件的預防及應(yīng)對策略

一、突發(fā)事件預防體系的建立
培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識
建立突發(fā)事件預警系統(tǒng)
健全突發(fā)事件應(yīng)對機制
建立突發(fā)事件應(yīng)急預案
成立突發(fā)事件應(yīng)對機構(gòu)
儲備足夠的后勤保障
組織必要的訓練與演習
預警機制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計

媒體關(guān)系的建立與維護

二、危機處理最常見的問題
危機出現(xiàn)后應(yīng)在多長時間做出反應(yīng)？越快越好嗎？
當還不知道事實真相的情況下，應(yīng)該怎么辦？
危機發(fā)生后，態(tài)度與行動的比例各占多少？
危機出現(xiàn)后，應(yīng)急團隊的負責人要不要在第一時間站出來？
危機出現(xiàn)后，最重要的處理策略是？
危機出現(xiàn)后，如何對待受害者的“情緒高漲”？
如果危機是對污蔑，是大事化小小事化了還是用法律手段？
如果危機沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦？
危機處理中如何發(fā)揮第三方的作用？
如何與危機中的受害者商談賠償金額？
如果受害者要挾你，怎么辦？
如何保證危機發(fā)生后整個應(yīng)急團隊的口徑統(tǒng)一？
危機發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)渠道上的各種信息如何應(yīng)對？
如何理解并運用危機處理中的“隔離”策略？
危機中的受害者“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦？

三、常見的突發(fā)事件及應(yīng)對流程
1、發(fā)生盜搶事件的應(yīng)對流程與方法
2、發(fā)生火災(zāi)事件的應(yīng)對流程與方法
3、打架鬧事的應(yīng)對流程與方法
4、遇特殊顧客來訪（政協(xié)、人大、警察、城管）等的應(yīng)對流程與方法
5、明訪記者的應(yīng)對流程與方法
6、暗訪記者的應(yīng)對流程與方法
7、業(yè)務(wù)系統(tǒng)突發(fā)故障的應(yīng)對流程與方法

第八模塊、課程回顧與總結(jié)

1、課程重點知識回顧

2、互動：問與答

3、學員：學習總結(jié)

4、制定課后行動計劃

范蓉老師 實戰(zhàn)專家

 中華企管培訓網(wǎng)特聘講師

公眾表達培訓師

結(jié)構(gòu)思維培訓師

超級演說培訓師

PTT國際培訓師

中央國家機關(guān)口才、演說培訓師

中國主持人專業(yè)委員會學術(shù)委員

中國主持人“金話筒獎”金獎得主

………………………………………………………

國家注冊心理咨詢師

國家注冊EAP咨詢師

中國培訓“我是好講師”全國總決賽評委

中國培訓“我是演講家”全國總決賽評委

…………………………………………………………

30年媒體主持人及管理經(jīng)驗

20年高校授課及管理經(jīng)驗

20年企業(yè)培訓與項目經(jīng)驗

…………………………………………………………

曾任: 遼寧廣播電視臺丨主持人、故事臺總監(jiān)30年

曾任：東北大學、遼寧大學丨客座教授、碩士生導師20年

曾任：中國廣播電視學會丨主持人專業(yè)委員會學術(shù)委員30年

★范蓉老師是中央國家機關(guān)指定培訓導師，唯一來自演說、溝通領(lǐng)域的專家教練。

★范蓉老師是國家信訪局、中國人民銀行總行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、

中國銀行、招商銀行、國家電網(wǎng)、中國石油、中國石化、中國移動、中國聯(lián)通、

中國航發(fā)、同仁堂集團、平安保險、本鋼集團等中央部委局及大型企業(yè)“公眾表

達”“魅力演說”“高效溝通”“TTT”“商務(wù)禮儀”訓練特聘教練、導師。

【職業(yè)背景】

★擁有31年媒體記者、主持人，頻率總監(jiān)背景。創(chuàng)辦并主持《午間熱線》《女性風

景線》等多個名牌欄目；創(chuàng)建遼寧廣播電視臺故事臺，任頻率總監(jiān)。

★擁有20年大學教授、碩士生導師授課經(jīng)歷。參與創(chuàng)建遼寧大學廣播影視專業(yè)教學體系，學科帶頭人，桃李滿天下。

★擁有20年職業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗。是在主持人、教學、培訓三個專業(yè)領(lǐng)域跨界傳播的媒體人、教育者、培訓師，影響60000人+提升表達力、演說力、溝通力、結(jié)構(gòu)思考力、授課能力！

★范蓉老師30年只做一件事：致力于企事業(yè)人員的職業(yè)表達及思維體系建設(shè)，演說與思維工具運用及邏輯，溝通、發(fā)言、匯報、培訓師授課、表達技巧等領(lǐng)域。熟悉培訓體系搭建，結(jié)合中西方雙層系統(tǒng)管理工作流程及工具方法，累計為企事業(yè)培訓、輔導“公眾表達”“魅力演說”“TTT”“高效溝通”技能300余家，1100余場，累計聽課60000余人次，其中《公眾表達》《高效溝通》《TTT》授課達800余場。

【表達與思維工具及方法】

1.     邏輯學原理：表達規(guī)律與結(jié)構(gòu)，層次分明，清晰流暢

2.     表達學原理：表達基礎(chǔ)與基石，鮮明到位，語言藝術(shù)

3.     心理學原理：表達認知與行為，進入狀態(tài)，突破恐懼

4.     語言學原理：表達屬性與形式，腦語嘴語，完美結(jié)合

5.     展示學原理：表達輸出與呈現(xiàn)，內(nèi)外兼修，彰顯風格

6.     傳播學原理：表達效果與作用，互動交流，聽者至上?

7.     思維學原理：表達結(jié)構(gòu)化思維，梳理框架，圖文并茂

8.     聲音學原理：表達的語氣節(jié)奏，聲音塑造，聲入人心

9.     身勢學原理：表達非語言信息，身臉眼步，舉手投足

10.  行為學原理：表達本能到習慣，由內(nèi)及外，標本兼治

11.  管理學原理：表達的多維布局，點面結(jié)合，全腦運用

【培訓方法】

1.     全腦轉(zhuǎn)換體驗：講解新知、共創(chuàng)模型、案例分析、經(jīng)驗萃取

2.     實操訓練體驗：實用工具、實操訓練、教練指導、現(xiàn)場點評

3.     內(nèi)心感受體驗：情景模擬、互動體驗、影視觀看、小組討論

4.     行動內(nèi)化體驗：感受分享、課后行動、整改督導、轉(zhuǎn)化落地

【工作實戰(zhàn)經(jīng)驗】

★國家媒體——遼寧廣播電視臺節(jié)目主持人、故事臺總監(jiān)。30年媒體主持人、管理者。創(chuàng)辦并主持了《午間熱線》《女性風景線》等多個名牌欄目；創(chuàng)建并主持對外宣傳（美國、澳大利亞）《精彩遼寧》節(jié)目；創(chuàng)建遼寧廣播電視臺故事臺，市場占有率、頻率收聽率均列全省第一。對于公眾表達、培訓員工有豐富經(jīng)驗。憑借深厚功底、豐富經(jīng)驗與突出成就，榮獲中國主持人“金話筒獎”金獎、中國“十佳”節(jié)目主持人、中國“百佳”新聞工作者、中國新聞工作者終生最高榮譽“韜奮新聞獎” 、全國“五一”勞動獎?wù)?。是目前將中國主持人、播音員、記者、編輯、新聞作品最高獎、中國新聞工作者最高榮譽所有最高獎項集于一身“大滿貫”得主全國唯一女性。

★ 國家211大學——遼寧大學廣播影視學院教授、碩士生導師。20年大學授課，參與創(chuàng)建了遼寧大學“播音主持”專業(yè)學科體系；主講“廣播播音主持”、《廣播藝術(shù)前沿》課程；每年完成遼寧省教育廳全國藝術(shù)院校專業(yè)考試項目；對于播音主持教學與科研、藝術(shù)高考生考評及授課有豐富經(jīng)驗。多次為清華大學、國家行政學院、中國傳媒大學等高校授課；常年為遼寧大學授課，桃李滿天下。

★ 中央機關(guān)——中央國家機關(guān)指定培訓導師、專家教練。20年培訓師的實戰(zhàn)授課經(jīng)驗，熟悉培訓體系搭建，萃取的公眾表達、結(jié)構(gòu)思維培訓工具，為國家各大部委局、全國各企事業(yè)人員的公眾表達及思維體系建構(gòu)，表達與思維工具運用及邏輯溝通、演講服務(wù)，協(xié)助眾多國家領(lǐng)導人、企業(yè)高管及中層、骨干員工實現(xiàn)人生跨越，是深受歡迎的魅力培訓師。