《大數(shù)據(jù)時代的危機溝通與應對》

《大數(shù)據(jù)時代的危機溝通與應對》

【課程背景】

目前，移動互聯(lián)網(wǎng)、新媒體、物聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，以及智能終端、視頻監(jiān)控的快速普及，使得全網(wǎng)數(shù)據(jù)量呈現(xiàn)爆炸式增長。每天大數(shù)據(jù)帶來的碎片化新聞給大眾帶來欣喜和刺激的同時，也極大地提升了大眾對社會事件的認知水準。這種急速海量傳播也悄悄地改變著人們對于公共事件的關注方式。網(wǎng)民的獵奇心理時刻期待每次事件中反轉的出現(xiàn)，這很大程度上要求我們盡可能在最短的時間內(nèi)應對和處理危機事件。這在危機信息預警、正確引導輿論和處理危機事件等方面，給企業(yè)帶來嚴峻的挑戰(zhàn)，一旦措施不合理，則會嚴重沖擊企業(yè)的經(jīng)營管理和形象品牌，有的是不可逆的?？梢哉f大數(shù)據(jù)環(huán)境下如何傳播和構建企業(yè)形象是當前每個企業(yè)必須面臨的現(xiàn)實問題。

企業(yè)經(jīng)營發(fā)展過程中無法回避的頭痛問題，可能出在研發(fā)、生產(chǎn)、資金、物流方面，也可能在人才、銷售、市場、管理等部門。有的企業(yè)選擇繞開問題，但多數(shù)選擇了積極應對。目前，企業(yè)外部環(huán)境已經(jīng)讓企業(yè)經(jīng)營變得越來越透明，尤其是上市企業(yè)。企業(yè)的任何風吹草動都可能引起輿論的關注，正面引導輿論必不可少。言語表達能力、資源綜合利用能力、媒體聯(lián)通能力、一線處理問題能力越來越成為企業(yè)管理人員必須具備的基本能力。

【課程收益】

ü  了解大數(shù)據(jù)時代危機的潛在來源及特性

ü  認識“輿商”與“事商”在應對危機中的重要作用

ü  處理危機的方式有哪些

ü  危機管理中的溝通原則和流程

ü  如何在危機發(fā)生時正確處理與外界關系

ü  基本掌握操作性很強的危機處理及網(wǎng)絡輿情控制方法

【課程模式】

培訓內(nèi)容：解讀危機處理案例、線上線下方法結合、實現(xiàn)可操作性

【課程大綱】

綱要

主要內(nèi)容

方式

第一部分： 社會新形態(tài)下為什么急需“輿商”和“事商”？

一、“輿商”與“事商”的具體表現(xiàn)形式；

1、什么是事商；

2、什么是輿商；

3、怎么培養(yǎng)事商和輿商。

二、機構與個人“輿商”如何互補；

三、鬼谷子如何幫助我們化解社會及企業(yè)發(fā)展過程中的溝通障礙；

1、什么叫捭闔之道；

2、什么叫得其情乃制其術；

3、什么叫摩之以其欲；

4、善找第三方的真正含義是什么。

四、網(wǎng)絡輿情是如何發(fā)酵的？

1、如何撤搞；

2、對方如何利用事件發(fā)酵輿論；

3、成本加大的兩個標志；

4、快速處理的步驟。

五、面對輿論危機如何分角度降低輿論熱度？

1、如何把混亂因素植入物理空間。

六、微博和微信在不同事件中的作用？

1、如何區(qū)別微博和微信對不同事件的傳播作用；

2、怎么應對雙微。

七、輿論危機中如何面對政府、大眾和員工？

情景模擬對抗部分演練案例：

1、  近日某瓜子生產(chǎn)企業(yè)遇到網(wǎng)絡造謠，說該企業(yè)有兩名員工疑似新冠，已經(jīng)被拉走隔離，企業(yè)暫時封閉停產(chǎn)，對庫房現(xiàn)存產(chǎn)品大規(guī)模排查。據(jù)了解，企業(yè)沒有任何疑似病例，生產(chǎn)銷售都很正常。管理層懷疑是競爭對手在銷售旺季前的市場操作；

2、  某酒店出現(xiàn)性侵事件，單身女孩入住酒店當晚，凌晨兩點左右，一遭陌生男子拿鑰匙進入女子房間實施性侵，但未遂，女孩及家屬質(zhì)疑酒店的安保問題并提出索賠；

3、  北京某食品企業(yè)，百年老號，其生產(chǎn)銷售的月餅非常有市場。一位消費者在八月十五前到超市購買了該品牌的月餅，但回家后發(fā)現(xiàn)包裝盒上的日期是去年的，隨即返回超市并購買了近3萬元的該品牌月餅，并致電該企業(yè)索要賠償37萬；

4、  河北某食品企業(yè)，消費者在超市購買了該品牌的面包，回家后，在食用過程中發(fā)現(xiàn)面包中有類似頭發(fā)的異物，致電企業(yè)商討解決辦法，期間也提出500元可以交換吃剩下的并帶有異物的面包；

5、  工程分包過程中，在你單位不知情的情況下，分包商沒有及時給工人派發(fā)薪水，導致工程結束后，大量工人聚集在你單位門口討薪，并揚言要去市政府找市長評理；

6、  某家具企業(yè)，消費者定制了一套裝飾柜，安裝過程中在墻面不是承重墻的條件下（安裝前提一定是承重墻），工人還是安裝了。一個月后裝飾柜脫落，擺放的工藝品受損嚴重，消費者說損毀的瓷器系珍貴古董，提出巨額索賠；

7、  近日，你轄區(qū)居民約30人到北京天安門廣場靜坐維權，初步了解，是參與了項目集資，本金被騙，因金額較大，追查難度較大，時間拖得比較長，且受害人老人居多，想通過到北京上訪引起政府的重視；

8、  你企業(yè)生產(chǎn)車間突發(fā)燃爆，多人受傷嚴重，面對政府的調(diào)查，媒體的質(zhì)疑，受傷家屬的指責，你怎么辦？

9、  某化工企業(yè)近日發(fā)生化學品泄漏，周邊居民能聞到明顯的異味，因為擔心飲用水受到污染，附近居民到超市搶購純凈水，當?shù)卣M成調(diào)查組入駐企業(yè)，責令你企業(yè)盡快告知詳情并安撫周邊居民；

10、你單位員工使用微信不當，轉發(fā)評論朋友微信文章是使用了不當言論，言辭激進，違反了相關規(guī)定，上級政府了解后要求開除此人并對單位年輕人開展思想理論培訓，確保不會再發(fā)生類似事件；

11、你單位主要領導違反酒駕規(guī)定，并被夜查趕上，作為反面教育在當?shù)仉娨暪?jié)目中播出，單位信譽受損，企業(yè)股票微跌，董事會非常不滿意；

12、近日，網(wǎng)絡出現(xiàn)負面文章或帖子，怎么處置？

第二部分：如何面對紛繁復雜的多媒體時代

一、危機處理中面對媒體時內(nèi)容準備的三個層次；

二、如何理解鬼谷子的‘與貴者言，依于勢’；

三、面對資深記者采訪的幾個關鍵技巧

1、 內(nèi)容準備

2、 信息準備

3、 情緒準備

4、 方式準備

5、 環(huán)境準備

四、網(wǎng)絡事件處理中的幾個關鍵點。

第三部分：危機事件處理中需要注意的幾項工作

一、        如何跟對方談？

1、 什么人適合危機溝通；

2、 談判中需要注意什么。

二、        如何調(diào)整轉換情緒？

1、 弱與強的轉化；

2、 選代表要注意什么；

3、 解釋政策的技巧。

三、        如何統(tǒng)籌關系找對第三方？

1、 善找第三方的兩個層面。

四、        突發(fā)事件現(xiàn)場管理中的幾個關鍵點：

1、 現(xiàn)場把控；

2、 口徑調(diào)整；

3、 對方漏洞。

第四部分：情景演練

具體要求：

1.  每組挑選一個情景，準備30分鐘（主要是豐富情景內(nèi)容）

2.  小組代表陳述事件經(jīng)過、已知的具體信息，并給出解決方案。

3.  其它組針對解決方案提出質(zhì)疑和以“如果……,怎么辦……”來提問！

主要練習：

提高突發(fā)事件應對效率。

1.練習縝密思維、信息收集歸納處理、言語表達及優(yōu)化、大局視角、瞬時反應、資源分析及利用的能力

2.團隊合作、責任分工及領導力等能力。