《快樂(lè)服務(wù)，陽(yáng)光心態(tài)》

打造極致服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)情景式訓(xùn)練課程

【快樂(lè)服務(wù)，陽(yáng)光心態(tài)】

—— 做有溫度的服務(wù)，干有成就的事業(yè)

[課程背景]

在當(dāng)今的企業(yè)中，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，硬件毋庸置疑是企業(yè)的實(shí)力所在，但是服務(wù)意識(shí)的軟件確是企業(yè)長(zhǎng)久生存及發(fā)展的根本，因此服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技巧的提升就是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就是企業(yè)能否生存的前提。

開(kāi)啟“服務(wù)”之門(mén)的鑰匙——服務(wù)意識(shí)：那么如何提高全員服務(wù)意識(shí)？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？如何對(duì)服務(wù)的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救？進(jìn)而使得客戶滿意——已經(jīng)迫在眉睫，真正卓越的客戶服務(wù)是很少見(jiàn)的。事實(shí)上，據(jù)調(diào)查顯示，盡管80%的呼叫中心都認(rèn)為自己已經(jīng)為客戶提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是消費(fèi)者卻認(rèn)為真正提供了滿意服務(wù)的只有8%。當(dāng)今幾乎各行各業(yè)都設(shè)有客服部門(mén)，美國(guó)每年約有430億個(gè)客服電話，客戶的抱怨也從未停歇。完美的客戶服務(wù)是公司生產(chǎn)的必備武器，作為一個(gè)客服人員，你是不是每天都會(huì)被投訴電話“轟”的焦頭爛額！是不是還在周旋于無(wú)數(shù)的客戶抱怨之中而身心俱疲！   

本課程從解決服務(wù)滿意度的內(nèi)核切入，提升受眾服務(wù)意識(shí)，調(diào)控服務(wù)心態(tài)，重新定位角色，掌握情緒管理的法則，塑造陽(yáng)光心態(tài)，快樂(lè)服務(wù)的意識(shí)，進(jìn)而開(kāi)啟服務(wù)人員的內(nèi)驅(qū)力，做有溫度的服務(wù)，干有成就的事業(yè)！

 [課程特點(diǎn)]

1．講授與討論相結(jié)合的互動(dòng)式教學(xué)；      2．大量的互動(dòng)游戲帶動(dòng)啟發(fā)式教學(xué)；   3．引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行深層次的思想交峰；      4．達(dá)到一種全身心交融的整體感悟；       5．課程注重實(shí)戰(zhàn)方法而非概念教學(xué)。    6．從“心”出發(fā)，讓服務(wù)不打烊！

 [課程綱要]

第一講、服務(wù)角色與服務(wù)意識(shí)提升：

1、客戶服務(wù)的價(jià)值與與角色定位：角色定位的精準(zhǔn)直接影響執(zhí)行的結(jié)果

（1）服務(wù)角色的定位法則：客戶是老板，同事是客戶 /  完成感Vs成就感  / 是工作還是事業(yè)

（2）客戶問(wèn)題處理的切入法則：客戶的困惑便是我們的機(jī)會(huì)

（3）始終保持客戶服務(wù)中的激情法則：游戲工作，創(chuàng)造快樂(lè)，達(dá)人便是達(dá)己！

（4）客戶沖突的處理法則：籃球法則/尊重法則/換位法則！

2、“全心全意”的服務(wù)意識(shí)——AI智能標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)永遠(yuǎn)不能替代“有溫度的服務(wù)”

心——（1）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心   （2）服務(wù)回報(bào)真心   （3）匠心成就極致服務(wù)

要——（1）要真誠(chéng)         （2）要感恩         （3）要貼心

3、卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)的心態(tài)訓(xùn)練：定位角色，四“度”訓(xùn)練（態(tài)度是執(zhí)行的關(guān)鍵，能力是執(zhí)行的基礎(chǔ)！）

（1）盡職盡責(zé)的態(tài)度：承擔(dān)責(zé)任沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，只有選擇；選擇的路不同，結(jié)局也不同；

（2）專注執(zhí)著的態(tài)度：成功的人可以無(wú)數(shù)次修改方法,但絕不輕易放棄目標(biāo)；不成功的人總改目標(biāo),就是不改方法

（3）恪守承諾的態(tài)度：我說(shuō)的即我做的，我做的即我說(shuō)的。踐行承諾，恪守誠(chéng)信 

（4）積極樂(lè)觀的態(tài)度 : 情緒管理法則（1）等一下，法則（2）換一個(gè)，法則（3）大一點(diǎn)，法則

第二講：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)要素——期望和感知

1、客戶的價(jià)值層次：掌握讓客戶“高興”的最簡(jiǎn)單的方法——理解客戶的內(nèi)在需求

2、客戶的期望和感知：幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵

3、服務(wù)的真實(shí)瞬間：如何超越客戶的期望——贏得忠誠(chéng)的萬(wàn)能鑰匙

4、管理和控制顧客的期望：與客戶建立感覺(jué)，拉進(jìn)距離的方法全解析與說(shuō)服力公式

第三講：技轉(zhuǎn)服務(wù)的內(nèi)驅(qū)能力訓(xùn)練

1、知人知心的有效溝通能力          2、客戶服務(wù)中和風(fēng)細(xì)雨說(shuō)服力        3、因人而異識(shí)別情緒的駕馭能力

4、服務(wù)中精益求精的執(zhí)行意識(shí)        5、服務(wù)中群策群力的合作意識(shí)      6、服務(wù)中解決問(wèn)題的思維能力

海洋大學(xué)教授

金石讀書(shū)會(huì)創(chuàng)始人

大連市人社局培訓(xùn)導(dǎo)師

沈陽(yáng)鐵路局黨校特聘教授  

ACI注冊(cè)國(guó)際高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

中國(guó)共青團(tuán)地方團(tuán)委十佳創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師

中國(guó)創(chuàng)新策劃研究院大連基地主任

中石油昆侖學(xué)校營(yíng)銷(xiāo)課程首席培訓(xùn)師

大連企業(yè)培訓(xùn)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)(發(fā)起人之一)

惠普（HP）全球服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)課程培訓(xùn)師

金鵬老師擁有多年企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了從基層員工到部門(mén)主管再到企業(yè)高管人員的角色轉(zhuǎn)變，敏銳的洞察力、多變的管理模式、不拘一格的營(yíng)銷(xiāo)手段、跳躍性的思維方法使他在企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理工作與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中成績(jī)斐然。 

...在培訓(xùn)中他以現(xiàn)今最前沿的管理學(xué)理論為依托，整合自身企業(yè)管理中大量創(chuàng)新性實(shí)踐案例，創(chuàng)造性的提出了獨(dú)特的情景式培訓(xùn)模式，并創(chuàng)立了情景式組織創(chuàng)新工具模塊、團(tuán)隊(duì)共識(shí)管理建設(shè)模塊、培訓(xùn)體系搭建情景式訓(xùn)練模塊等實(shí)用性工具，提出了創(chuàng)新型企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的可操作性方法，因而，他的課程備受業(yè)界推崇。 

 ,,,金鵬老師的課程采用輕松、幽默的授課方式，使學(xué)員在輕松快樂(lè)中感悟、感知；授課深入淺出，富有激情與感染力，善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛。 

 ...其培訓(xùn)課程注重操作性，培訓(xùn)風(fēng)格風(fēng)趣活潑，通過(guò)經(jīng)典案例、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與實(shí)際工作融會(huì)貫通。課程具備“實(shí)戰(zhàn)性”與“實(shí)操性”的顯著特征、內(nèi)容觀點(diǎn)與時(shí)代發(fā)展及行業(yè)熱點(diǎn)高度匹配，所含信息強(qiáng)大，案例生動(dòng)鮮活，講解簡(jiǎn)明易懂且深諳哲理，注重與學(xué)員互動(dòng)交流。