《銀行“突發(fā)事件“的處置與”應(yīng)急能力“的提升》

銀行“突發(fā)事件“的處置與”應(yīng)急能力“的提升

（一天）

第一單元  銀行‘突發(fā)事情”與“應(yīng)急處置”的概念

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)“突發(fā)事件“的特征及三級(jí)分類(lèi)

2、銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于“突發(fā)事件”與”應(yīng)急處置”指引

3、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)急處理的角色清分與崗位職責(zé)

      ——當(dāng)突發(fā)事件來(lái)臨時(shí)，怎樣做到多項(xiàng)要事同時(shí)做？

4、銀行應(yīng)建立的突發(fā)事件預(yù)防機(jī)制

      ——突發(fā)事件如何合理有效地報(bào)告？

第二單元  突發(fā)事件處置預(yù)案及技巧的靈活運(yùn)用

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)急預(yù)案

    ——射陽(yáng)農(nóng)商行擠兌案例分析

2、搶劫及人身傷害應(yīng)急預(yù)案

    ——案例分析與討論

3、“如何應(yīng)對(duì)尋釁滋事的客戶

   ——如何應(yīng)對(duì)酒后鬧事及無(wú)事生非的客戶?

4、客流急增時(shí)四種有效的應(yīng)對(duì)方式

   彈窗設(shè)置 業(yè)務(wù)分類(lèi)  合理分流  微沙龍

5、如何應(yīng)對(duì)尋釁滋事的客戶

   ——如何應(yīng)對(duì)酒后鬧事及無(wú)事生非的客戶?

6、客戶心臟病、高血壓搶救小常識(shí)

           ——案例分析：為什么熱心的大堂經(jīng)理沒(méi)能成功搶救客戶？

         5、自然災(zāi)害的應(yīng)急處置（火災(zāi)、水災(zāi)、雪災(zāi)）的預(yù)防與應(yīng)急處置

第三單元 新常態(tài)下的突發(fā)事件——詐騙風(fēng)險(xiǎn)及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的防范

        1、“八個(gè)凡是”都是詐騙

              ——安全分析：李女士被詐騙后狀告銀行，誰(shuí)會(huì)贏?

2、銀行卡詐騙防范術(shù)——7招保護(hù)好客戶的錢(qián)

3、網(wǎng)點(diǎn)易發(fā)生哪些聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)？

      有抱怨的員工  投訴未能及時(shí)處理的客戶   競(jìng)爭(zhēng)者的冷槍

4、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的基本原則及應(yīng)對(duì)方式

及時(shí)發(fā)聲原則 解決問(wèn)題原則  態(tài)度誠(chéng)懇原則

應(yīng)對(duì)方式：四級(jí)預(yù)警  分類(lèi)應(yīng)對(duì)

5、媒體來(lái)訪及網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)

統(tǒng)一扎口  確認(rèn)身份  真誠(chéng)接待   勸阻拍攝

劉曉霞老師——銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與服務(wù)提升專(zhuān)家

個(gè)人簡(jiǎn)歷                                                   

2 《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人

2 《銳·智支行長(zhǎng)》課程研發(fā)導(dǎo)師

2 《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)》項(xiàng)目研發(fā)導(dǎo)師

2 國(guó)有銀行省行級(jí)優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師

2 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)派講師

2 銀行客服溝通與投訴處理專(zhuān)家

2 近千例客戶投訴處理閱歷

2 十年銀行管理經(jīng)驗(yàn) 九年專(zhuān)職培訓(xùn)顧問(wèn)生涯

2  為全國(guó)31個(gè)?。ㄊ小⒆灾螀^(qū)）的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。

 工作理念                                     

2  與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問(wèn)題，陪銀行一起成長(zhǎng)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)                                     

2  曾就職世界500強(qiáng)某大型國(guó)有銀行。主管轄內(nèi)11個(gè)支行、108個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)支撐。任職期間相關(guān)成績(jī)： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎(jiǎng),同年獲得過(guò)省行級(jí)個(gè)人理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)參賽作品一等獎(jiǎng)。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問(wèn)題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱(chēng)號(hào)。

2  2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機(jī)構(gòu)合作開(kāi)發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績(jī)：

1、開(kāi)發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項(xiàng)目，創(chuàng)建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書(shū)籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》（上海遠(yuǎn)東出版社出版）

2、針對(duì)轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的“目標(biāo)難達(dá)成”、“客戶難營(yíng)銷(xiāo)”以及“員工難管理”等方面的問(wèn)題，開(kāi)發(fā)了《銳智支行長(zhǎng)》項(xiàng)目，為轉(zhuǎn)型時(shí)期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來(lái)，受到銀行用戶的好評(píng)，被稱(chēng)為最接地氣兒的支行長(zhǎng)項(xiàng)目

3、針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開(kāi)發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)》項(xiàng)目，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)辟線上渠道，解決“獲客與營(yíng)銷(xiāo)”問(wèn)題。

劉老師專(zhuān)注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)”三大主題，為全國(guó)31個(gè)省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。每年根據(jù)市場(chǎng)變化情況不斷優(yōu)化、升級(jí)課程，并以其“專(zhuān)業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評(píng)分近年來(lái)持續(xù)名列前茅。