《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)與禮儀規(guī)范》

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)與禮儀規(guī)范

課程介紹

今天的服務(wù)比以往任何時(shí)候都難，難就難在，今天的客戶要求的更多，對(duì)你的期望也更多。如果你的服務(wù)沒有滿足他們的要求和期望，他們就會(huì)不滿或抱怨。所以，當(dāng)今的企業(yè)無論大小，產(chǎn)品服務(wù)無論簡單或復(fù)雜，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已經(jīng)成為它參與競(jìng)爭(zhēng)的有效法寶。

本課程可以幫助您掌握，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的金融服務(wù)領(lǐng)域中，獲得長久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的技能與方法。

課程目的

☆增強(qiáng)了對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解和認(rèn)識(shí)，為提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

☆提高員工的服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握有效的客戶服務(wù)技巧；在客戶服務(wù)中自覺主動(dòng)地做到以禮待客。

☆塑造良好的服務(wù)形象，讓客戶在接受服務(wù)的過程中，享受美感，提高客戶的舒適感覺。

☆使員工明白形象就是服務(wù)，形象就是品牌，形象就是宣傳；并通過訓(xùn)練，使員工的舉止、表情做到真誠、友好、適時(shí)。

授課時(shí)間

兩天。

授課方式

案例研討，以大量實(shí)際案例為基礎(chǔ)進(jìn)行學(xué)習(xí)

積極參與，要求學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練

授課對(duì)象

銀行服務(wù)單位的中高層管理者及客戶服務(wù)的一線人員

授課提綱

模塊（一）銀行柜面人員職業(yè)化素養(yǎng)提升

營業(yè)廳服務(wù)人員的職業(yè)化形象

營業(yè)廳服務(wù)人員的品格和素養(yǎng)

小組討論：你的表現(xiàn)符合職業(yè)化的要求嗎？

你對(duì)企業(yè)忠誠嗎，你的忠誠表現(xiàn)在哪里？

特別提示：一家銀行的形象很大程度上來自柜面人員的外在形象；柜面人員的職業(yè)化形象是銀行實(shí)力與管理水平的體現(xiàn)

模塊（二）營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念

服務(wù)的含義——為什么要有客戶服務(wù)意識(shí)

服務(wù)的黃金法則

1%的服務(wù)理念

客戶服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情

關(guān)注客戶服務(wù)瞬間感受

客戶服務(wù)八大鐵律

小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為自身存在哪些問題？

特別提示：理念決定行為，行為決定結(jié)果；優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升，首先要改變每一位服務(wù)人員的思想觀念，“心”不變，一切都沒有依附點(diǎn)

模塊（三）、營業(yè)廳增強(qiáng)顧客滿意

客戶滿意的定義

客戶滿意的公式

客戶感受服務(wù)質(zhì)量的五種因素

小組討論：結(jié)合你自身的工作，找到讓客戶滿意的服務(wù)點(diǎn)。

特別提示：客戶的滿意就是要得到超值的服務(wù)，明確了客戶滿意的途徑，我們工作的自覺性就會(huì)提高

模塊（四）營業(yè)廳服務(wù)禮儀的含義與功能

服務(wù)務(wù)禮儀的含義

服務(wù)禮儀的功能

小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為自身存在哪些問題？

特別提示：你的事業(yè)可能會(huì)在禮儀方面發(fā)展起來，也有可能在禮儀方面而跌落下去

模塊（五）營業(yè)廳客戶溝通的“敬人三A”原則

接受服務(wù)對(duì)象

重視服務(wù)對(duì)象

贊美服務(wù)對(duì)象

小組討論：以往與客戶溝通時(shí)所出現(xiàn)的問題？

特別提示：服務(wù)就是溝通，溝通無定法，掌握人性，利用人性，把握人性，就可作到溝通無障礙

模塊（六）營業(yè)廳服務(wù)人員的儀容儀表禮儀

展示積極健康的儀容

儀容禮儀要求：面部修飾、發(fā)部修飾、肢體修飾

化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌

銀行柜面人員著裝要求

女士佩帶首飾的禮儀

小組討論：常見問題

小組討論：著裝的誤區(qū)

特別提示：一個(gè)人外表有無魅力，不但決定了別人對(duì)他的態(tài)度，也影響這個(gè)人對(duì)自己的態(tài)度

模塊（七）營業(yè)廳服務(wù)人員優(yōu)雅的舉止

銀行柜面人員行為舉止準(zhǔn)則

幾種常用的手勢(shì)語：遞接物品的手勢(shì)、自然垂放的手勢(shì)、引導(dǎo)的手勢(shì)

身勢(shì)語：站姿、坐姿、行姿、致意、欠身

表情神態(tài)禮儀：要有一雙會(huì)說話的眼睛、用你的眼神與顧客溝通、微笑的魅力、微笑的基本方法

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、

標(biāo)準(zhǔn)接待手勢(shì)、表情訓(xùn)練

特別提示：有修養(yǎng)的舉止，是利用外在的一舉一動(dòng)來傳達(dá)我們內(nèi)心對(duì)別人的尊重的一種方式

模塊（八）營業(yè)廳服務(wù)人員的語言規(guī)范

聲音運(yùn)用規(guī)范

常用禮貌用語：稱呼語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、告別語等

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：情景訓(xùn)練禮貌用語

特別提示：《詩經(jīng)》上說：言語之美，穆穆皇皇。說話的謙恭、和氣、文雅，前提是心靈的美好

模塊（九）銀行柜面人員服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范訓(xùn)練

要做得超過顧客的期望值

永遠(yuǎn)別說“這不是我的錯(cuò)”

養(yǎng)成徹底負(fù)責(zé)的精神

莫讓不良的情緒滾雪球

要有強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)

給毛絨米老鼠一份刀叉和一杯水

小組討論：服務(wù)案中給我們的重要啟示

特別提示：做服務(wù)就是做小事，就是做細(xì)節(jié)，服務(wù)的細(xì)節(jié)決定服務(wù)的成敗

模塊（十）營業(yè)廳接待人員電話禮儀

接聽電話的禮儀

打電話的禮儀

現(xiàn)場(chǎng)情景模擬電話禮儀訓(xùn)練

特別提示： 笑起來，讓你的聲音在電話里傳達(dá)著笑容；因?yàn)殡娫捴锌梢浴奥牎背瞿愕男蜗?/p>

模塊（十一）營業(yè)廳處理顧客抱怨的技巧

客戶的抱怨是珍貴的情報(bào)

客戶抱怨的三個(gè)層次

客戶抱怨時(shí)想得到什么

客戶發(fā)泄怨氣時(shí)不要這樣做

消除客戶抱怨的10個(gè)訣竅

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何應(yīng)對(duì)不滿的客戶

特別提示：處理客戶抱怨的原則：角色定位和換位思考

模塊（十二）、營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)自我評(píng)估

你對(duì)客戶的看法

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自我　

服務(wù)人員應(yīng)這樣開始自己的一天

優(yōu)質(zhì)服務(wù)信條

★  IPA國際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師資管理中心金牌禮儀講師

★  中國禮儀文化研究會(huì)理事

★  全國電視欄目《前沿講座》主講嘉賓

★  京滬高鐵客運(yùn)服務(wù)首席培訓(xùn)師

★  人民大學(xué)工商管理碩士

擁有近十五年的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),多年一直從事人際溝通、服務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀等課程的教學(xué)。現(xiàn)為多家著名企業(yè)的培訓(xùn)顧問,聽課學(xué)員已達(dá)數(shù)萬人。講課風(fēng)格活潑，課堂氣氛活躍，至今培訓(xùn)滿意度效果評(píng)估，滿意率保持為90%以上。