《營業(yè)廳-網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營與營銷提升》

《營業(yè)廳-網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營與營銷提升》

【名詞解釋】

本文中，營業(yè)廳/營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)/社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)/門店，均指直接為消費(fèi)者提供面對面服務(wù)的終端營業(yè)場所。

【課程背景】

營業(yè)廳管理不單是營業(yè)廳的工作，它是企業(yè)在戰(zhàn)略層面超越競爭對手的法寶。如果你的企業(yè)還沒有把構(gòu)建一流營業(yè)廳放在戰(zhàn)略位置上，就等于把明天讓給對手。

構(gòu)建一流營業(yè)廳需要具備：卓越的員工、完美的服務(wù)營銷、系統(tǒng)的運(yùn)營管理、優(yōu)越的地址和環(huán)境設(shè)計(jì)等。目前，各大企業(yè)營業(yè)廳作為前沿陣地，市場的競爭可以說到了白熱化的程度，憑借各自的特色業(yè)務(wù)展開激烈的營銷大戰(zhàn)，攻城奪陣，上演新版的“三國演義”。畢竟發(fā)展是硬道理，大家都在為擴(kuò)大市場份額而在埋頭苦干?？績r(jià)格戰(zhàn)和優(yōu)惠政策吸引客戶畢竟不是權(quán)宜之計(jì)，最終客戶還是會(huì)留在一流的營業(yè)廳。一個(gè)成功的贏銷模式很容易被模仿，而一個(gè)完善的營業(yè)廳管理體系、一支訓(xùn)練有素的精英隊(duì)伍卻很難被他人復(fù)制，真正的勝利者是用心管理營業(yè)廳的企業(yè)。

營業(yè)廳作為企業(yè)的前沿陣地，它關(guān)乎于企業(yè)的名譽(yù)、利潤，關(guān)乎于客戶的切身利益。作為從事營業(yè)廳管理咨詢培訓(xùn)的顧問，會(huì)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣一些營業(yè)廳管理的短板，如：人員流動(dòng)、人情化因素、體系不完善、投訴壓力、轉(zhuǎn)型尷尬、監(jiān)管壓力、工薪矛盾，如何規(guī)范統(tǒng)一各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與流程，怎樣使用有效的網(wǎng)點(diǎn)管理工具，并搭建閉環(huán)管理體系，怎樣通過網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)推動(dòng)績效與執(zhí)行，這些都將在老師的咨詢培訓(xùn)中學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化。

【課程對象】

各企業(yè)門店店長，營業(yè)廳經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任

【培訓(xùn)收益】

1、 分析和解決網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營存在的問題和管理原則，重塑管理角色

2、 順利并訓(xùn)練網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的流程與注意事項(xiàng)，提升服務(wù)水平

3、 設(shè)計(jì)和掌握網(wǎng)點(diǎn)營銷的體系要點(diǎn)和現(xiàn)場話術(shù)，切實(shí)提升效能與業(yè)績

【培訓(xùn)特色】

o  實(shí)戰(zhàn)性：課程講師具有多年的多行業(yè)的營銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有豐富的營銷理論底蘊(yùn)和實(shí)操技巧。課程使用的案例全部來自講師本人的親身經(jīng)歷或咨詢案例，具有很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性和可操作性。

o  互動(dòng)性：課程采用互動(dòng)式教學(xué)，內(nèi)容包括生動(dòng)的案例研討、視頻分析和情景演練，能夠有效加深學(xué)員對所學(xué)內(nèi)容的理解和實(shí)際轉(zhuǎn)化能力，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會(huì)，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣。

o  針對性：課程講師具有多年的工業(yè)品、消費(fèi)品（耐用消費(fèi)品、快速消費(fèi)品）、金融服務(wù)門店?duì)I銷經(jīng)驗(yàn)，對營銷過程中所存在的障礙、誤區(qū)，有切身的體會(huì)和深刻的感悟，善于分析和解答學(xué)員面臨的各種實(shí)際問題，能夠與學(xué)員形成共鳴和更好的交流，從而使學(xué)員獲得咨詢的收益。

【總體安排】

課程時(shí)間

2天

課程對象

客戶營銷團(tuán)隊(duì)

課程方式

內(nèi)訓(xùn)

課程人數(shù)

20-40

課程結(jié)構(gòu)

1.     網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營基石

2.     網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理

3.     網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理

4.     網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線布局

5.     網(wǎng)點(diǎn)投訴管理

6.      網(wǎng)點(diǎn)營銷管理

培訓(xùn)模式

40%項(xiàng)目體驗(yàn)+40%講師講解+20%案例分享及行動(dòng)計(jì)劃

課程地點(diǎn)

客戶指定

講師團(tuán)隊(duì)

陳攀斌老師+助教服務(wù)團(tuán)隊(duì)

【教學(xué)計(jì)劃】

第一模塊：網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營基石

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營基石

一、發(fā)現(xiàn)問題-認(rèn)清網(wǎng)點(diǎn)管理的五大挑戰(zhàn)

二、解決問題-找準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)管理者的三大定位

三、規(guī)范流程-建立網(wǎng)點(diǎn)管理的五種標(biāo)準(zhǔn)

四、工具閉環(huán)-合理使用網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)工具

隨堂練習(xí)

網(wǎng)點(diǎn)管理問題自查表

第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理

一、網(wǎng)點(diǎn)看三區(qū)

二、忙時(shí)三處理

三、大堂三件事

四、柜臺(tái)三注意

五、管理三結(jié)合

六、輔導(dǎo)三句話

七、常說三個(gè)詞

隨堂練習(xí)

網(wǎng)點(diǎn)三區(qū)工作重點(diǎn)分析

第三模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理

一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的作用與價(jià)值

二、服務(wù)中的兩大短板

三、從神秘客戶角度解析服務(wù)細(xì)節(jié)

四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)紀(jì)律管理的重點(diǎn)

五、避免服務(wù)投訴的三個(gè)管理點(diǎn)

六、如何巧妙地縮短客戶等候時(shí)長

七、服務(wù)管理的加速器-服務(wù)訓(xùn)練

隨堂練習(xí)

MOT服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻分析

第四模塊：網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線布局

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線布局

一、動(dòng)線布局管理概述-平面與立體

二、動(dòng)線管理的實(shí)際運(yùn)用與設(shè)計(jì)要領(lǐng)

三、“魔盒區(qū)域”的魔力

四、不規(guī)則營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線布局

五、空間布局中的幾個(gè)重要因素

隨堂練習(xí)

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線布局現(xiàn)場設(shè)計(jì)與分析

第五模塊：網(wǎng)點(diǎn)投訴管理

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

網(wǎng)點(diǎn)投訴處理

一、投訴處理與投訴管理的協(xié)調(diào)

二、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則

三、投訴處理的期望分析與注意事項(xiàng)

四、投訴處理四大要點(diǎn)

五、投訴處理九大秘訣

六、投訴處理的管理體系搭建

隨堂練習(xí)

投訴處理六大基本話術(shù)練習(xí)

第六模塊：網(wǎng)點(diǎn)營銷管理

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

網(wǎng)點(diǎn)營銷管理

一、制約網(wǎng)點(diǎn)銷售的五大短板

二、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各區(qū)域銷售實(shí)施難點(diǎn)

三、五大管理策略提升網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)績

四、崗位間銷售協(xié)作與客戶分析識別

五、營銷管理標(biāo)準(zhǔn)建立-營銷腳本制作

六、網(wǎng)點(diǎn)銷售體系建設(shè)的基礎(chǔ)思路

隨堂測試

產(chǎn)品賣點(diǎn)推介FABE話術(shù)練習(xí)